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Une petite pause dans un monde de flux

SABINE DURAND DIRECTRICE DE LA RÉDACTION

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Tous les chemins mèneraient-ils dans les lieux de flux ? À observer Burger King, La Croissanterie, Paul, Éric Fréchon, Guy Martin et consorts, oui. Qui trouvent dans ces lieux largement réinventés et modernisés non seulement un formidable booster de notoriété, mais aussi les consommateurs qui vont avec, toujours plus nombreux et dispendieux... Est-ce alors un nouvel eldorado ? Rien n'est moins sûr. D'abord, les gares, les aéroports et autres stations d'autoroute ne totalisent que 2 % des visites de la restauration en France - autant dire qu'ils ne peuvent pas faire vivre tous les opérateurs ! Ensuite, se lancer sur le créneau équivaut à résoudre la quadrature du cercle. Il faut apprendre à gérer des pics d'affluence incroyables en fonction des heures (le chiffre d'affaires varie de 1 à 40 !) et de périodes (sur les aires d'autoroute, 50 % du chiffre est engrangé entre le 15 juin et le 15 septembre !). En prime, il faut toucher des cibles de consommateurs éminemment variées avec des offres tout aussi variées, le tout en un temps compatible avec les impératifs d'un voyageur : éminemment réduit. En d'autres termes, il faut simultanément se différencier de ses petits camarades, adapter son concept à cette donne particulière, créer la fameuse expérience client, être ultrarapide, qualitatif, innovant, alors que la place est comptée, l'approvisionnement serré, la mise en oeuvre complexe. Dans une véritable course contre la montre, il faut transformer un lieu de flux en lieu de destination, un usager des transports hyperpressé en client détendu et satisfait. Juteux, peut-être, pertinent, c'est certain, mais simple ? Ça reste à prouver...

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