Laura Stagno, Country Manager France Lightspeed
En juillet dernier, plus d’une centaine de restaurateurs ont dénoncé la pratique du no-show, ces réservations non honorées. « Un no show, une réservation pour deux, quatre, huit ou vingt qui n’est pas honorée, et c’est tout un resto qui paie. » Il existe pourtant des solutions pour contrer ce phénomène de plus en plus récurrent et coûteux pour les établissement que donne Laura Stagno, Country Manager France de Lightspeed.
Les no-shows : un fléau qui parasite l’ensemble du secteur
Le no-show consiste à ne pas se présenter au restaurant malgré une réservation. Résultat d’un oubli ou marque d’incivisme, les réservations non honorées frappent l’ensemble de la profession, à l’image de ce chiffre sans équivoque : d’après un bilan publié sur le site de réservation en ligne la Fourchette, le taux de réservations non honorées a crû de 20% par rapport à la période d’avant-Covid.
Un chiffre aux effets tangibles pour les restaurateurs : revenus en baisse (un manque à gagner qui peut s’établir à 15 % par service selon une étude menée par Zenchef), pertes alimentaires et marges impactées, service chamboulé, sans parler des conséquences psychologiques pour les équipes de devoir refuser des clients pour se retrouver face à des tables vides. Un constat précédemment partagé par le chef triplement étoilé Guy Savoy : « cela crée un malaise en salle avec les convives qui se demandent pourquoi ils ont eu du mal à avoir une table alors qu'il y a des tables vides ».
Un phénomène important observé par les acteurs foodtech, travaillant en première ligne avec les restaurateurs, à l’image du logiciel de caisse tout-en-un Lightspeed ; celui-ci s'est intégré avec des logiciels spécialisés dans la réservation en ligne pour réduire ce phénomène d’ampleur croissante dans le quotidien des restaurateurs, en cause leur impact financier mais également psychologique.
Communiquer sur les conséquences des no-shows : une solution simple pour responsabiliser les clients
Les clients n’ont pas forcément en tête les conséquences désastreuses des no-shows pour les restaurateurs : à charge à ces derniers de sensibiliser leur clientèle sur ses effets délétères. Emails de confirmation ou encore site web sont quelques-uns des outils de diffusion à disposition des restaurateurs.
Si les clients appellent pour une réservation, il peut être opportun de rappeler de vive voix qu’une réservation engage les clients. Muscler son discours : une stratégie que nombre de restaurateurs n’osent pratiquer, de peur de remettre en cause l’hospitalité et l'art de vivre à la française. Or, cela est un mal nécessaire pour Johan Colomban, à la tête de Blue Beach à Nice, pour qui le no-show « a des conséquences financières et d'organisation parce qu'on se retrouve avec des tables vides ».
Sur-booking : une fausse bonne idée ?
À la manière des compagnies aériennes vendant un nombre de billets supérieur au nombre de sièges pour faire face aux désistements de dernière minute, les restaurateurs peuvent prendre plus de réservations qu’ils ne comptent de couverts. Une stratégie gagnante en cas d’annulations de dernière minute ou de réservation non honorées mais à pratiquer avec parcimonie si aucun désistement n'apparaît. Un simple coup d'œil sur l’historique des réservations annulées ou no-shows par service permet par exemple d’évaluer la pertinence ou non du surbooking.
Rappels automatiques : un outil contre l’oubli
Tous les no-shows ne sont pas dus à des clients peu scrupuleux des règles de savoir-vivre ; un certain nombre de clients réservent des jours, voire des semaines à l’avance et oublient de se présenter le moment venu.
Pour faire face à ce désagrément involontaire, une solution possible peu chronophage : la mise en place d’envois de rappels automatisés par SMS ou emails. À l’image d’outils de réservation en ligne comme Zenchef ou Guestonline qui proposent cette fonctionnalité à leurs clients restaurateurs en programmant leur envoi à une date ou heure fixée par le restaurateur (par exemple, la veille).
Mieux, il est également possible d'ajouter un lien de re-confirmation ou d’annulation pour éviter les oublis et libérer la table si besoin. L’envoi automatisé d’emails ou SMS de rappels permet de limiter le nombre de no-shows de manière significative. En intégrant un outil de réservation en ligne comme Zenchef avec un logiciel de caisse comme Lightspeed, les restaurateurs peuvent programmer l’envoi de ces messages en bloc. Grâce à la synchronisation des deux logiciels, les statuts des réservations sont automatiquement mis à jour.
Empreinte bancaire, prépaiement : deux solutions d’avenir
Une autre solution, plus radicale, fait son petit bonhomme de chemin : les réservations avec empreinte bancaire ou prépaiement. Si la France a culturellement du retard par rapport à ses voisins scandinaves, les restaurateurs n’auront pas d’autre choix pour faire face à l’ampleur du phénomène.
Concrètement, les outils de réservation en ligne demandent au moment de la réservation le numéro de carte bancaire qui sert de caution en cas de no-show. Autre solution : le règlement d’une partie de l’addition en amont de la réservation (prépaiement) qui assure à coup sûr le déplacement des clients !
La panoplie d’outils digitaux à disposition des restaurateurs agit comme un garde-fou face aux no-shows et, mieux, fait gagner du temps et de l’argent aux restaurateurs ; à l’image du restaurant étoilé au Michelin “Le Prince Noir” qui a libéré plus de 2h par jour dans la gestion de ses réservations en intégrant l’outil de réservation en ligne Zenchef avec son logiciel de caisse. Mieux : les logiciels permettent aux restaurateurs de prendre des réservations pendant qu’ils dorment à poings fermés ! Utile lorsque l’on sait que près d’une réservation sur cinq est effectuée la nuit entre 22h et 10h du matin, d’après Zenchef.
Octobre 2022
