Créée il y a trois ans à l'initiative de France Boissons pour redynamiser le secteur des cafés, hôtels, restaurants (CHR), l'association Service en tête, compte aujourd'hui 515 adhérents répartis de façon plus ou moins homogène en France. « Nous devrions être 700 d'ici la fin de l'année 2009, mais l'essentiel est de fidéliser notre réseau et de nous faire mieux connaître auprès du grand public », indique Anne Sophie Flochel, chargée de la communication.
Encore peu connue, Service en tête s'est illustrée par des actions pour la journée de la femme ou avec l'opération le café à 1 €. Pour enrayer la baisse de fréquentation enregistrée dans les CHR, elle a élaboré une charte centrée sur le respect des fondamentaux du métier : accueil, confort, propreté, choix, qualité des produits et citoyenneté. « Une très bonne idée. Il faut maintenant densifier et harmoniser le réseau », affirme Jean-Noël Mauboucher, patron du bar les Arcades à Nantes. A défaut d'être un "label", l'objectif visé est de devenir un véritable « repère pour le consommateur ». Depuis le mois de mars, Service en tête est également dépositaire du label Qualité Tourisme du ministère du tourisme. Il sera attribué, au cas par cas, à chaque établissement en fonction de la qualité de son service et des marges de progrès.
Des actions sur le terrain
A chaque patron de définir, une priorité, une problématique, et d'y répondre en associant son équipe. Pour obtenir, le « label » Service en tête, l'établissement doit répondre à un document de 200 questions. Il reçoit la visite de clients mystères, chargés du contrôle. Le consommateur est invité à donner son avis par l'intermédiaire d'une carte T.
Sur le terrain, la promotion de la démarche est assurée par les commerciaux de France Boissons. Les présidents régionaux prennent alors le relais. L'adhésion s'élève à 1 000 €, abondée par une participation de 3 000 à 4 000 € de France Boissons. Service en tête propose en contrepartie l'intervention d'une douzaine de conseillers, qui mènent un diagnostic avec le patron de l'établissement. Des formations peuvent être dispensées pour améliorer le service en salle ou l'organisation en cuisine. Faute de résultats satisfaisants, l'association se réserve le droit de retirer le logo qui signale un service de qualité. Potentiellement, 2 000 CHR pourraient être concernés par cette démarche.
Frédéric Thual
Encore peu connue, Service en tête s'est illustrée par des actions pour la journée de la femme ou avec l'opération le café à 1 €. Pour enrayer la baisse de fréquentation enregistrée dans les CHR, elle a élaboré une charte centrée sur le respect des fondamentaux du métier : accueil, confort, propreté, choix, qualité des produits et citoyenneté. « Une très bonne idée. Il faut maintenant densifier et harmoniser le réseau », affirme Jean-Noël Mauboucher, patron du bar les Arcades à Nantes. A défaut d'être un "label", l'objectif visé est de devenir un véritable « repère pour le consommateur ». Depuis le mois de mars, Service en tête est également dépositaire du label Qualité Tourisme du ministère du tourisme. Il sera attribué, au cas par cas, à chaque établissement en fonction de la qualité de son service et des marges de progrès.
Des actions sur le terrain
A chaque patron de définir, une priorité, une problématique, et d'y répondre en associant son équipe. Pour obtenir, le « label » Service en tête, l'établissement doit répondre à un document de 200 questions. Il reçoit la visite de clients mystères, chargés du contrôle. Le consommateur est invité à donner son avis par l'intermédiaire d'une carte T.
Sur le terrain, la promotion de la démarche est assurée par les commerciaux de France Boissons. Les présidents régionaux prennent alors le relais. L'adhésion s'élève à 1 000 €, abondée par une participation de 3 000 à 4 000 € de France Boissons. Service en tête propose en contrepartie l'intervention d'une douzaine de conseillers, qui mènent un diagnostic avec le patron de l'établissement. Des formations peuvent être dispensées pour améliorer le service en salle ou l'organisation en cuisine. Faute de résultats satisfaisants, l'association se réserve le droit de retirer le logo qui signale un service de qualité. Potentiellement, 2 000 CHR pourraient être concernés par cette démarche.
Frédéric Thual
