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Satisfait ou invité chez Novotel

Paul Fedele
S'il est un engagement qui est clair pour le client, c'est bien lorsqu'une marque s'engage sur le terrain du satisfait ou remboursé/invité plutôt qu'un simple offert vécu davantage comme un lot de consolation. Si ce type d'opération a tout d'une démarche marketing bien ficelée et plutôt pertinente dans le sens de l'effort vers la qualité, elle n'en comporte pas moins quelques risques que la marque 3 étoiles du groupe Accor a choisi de prendre sur ses 123 hôtels français Un engagement fort que Novotel n'hésite pas à qualifier de véritable contrat de confiance avec pour objectif de créer un lien simple et direct avec ses clients. Et d'offrir au client un séjour 100 % bien être. Dès son arrivée le client est informé de l'existence de ce contrat qualité. Toute difficulté sera solutionnée et si la réponse de l'hôtel ne convient pas, on lui offre la prestation jugée non conforme. Une ligne téléphonique interne, le 2424 a été mise en place pour l'occasion et l'offre fonctionne pour l'hôtel comme pour le restaurant, le bar ou le petit déjeuner. Si par exemple le client commande un plat de la carte et que celui-ci est en rupture de stock, et qu'il accepte de commander un autre plat, l'hôtel lui offre le plat consommé.

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