ruptures, une question d'anticipation

Soigner la réponse en salle, travailler les plats de substitution et s'appuyer sur des indicateurs : tels sont les atouts d'une bonne gestion des ruptures en cours de service.

Dans les métiers de la salle, il y a 25 % de technicité et 75 % de relationnel avec les clients », prévient Fabrice Geneste, formateur salle pour les douze restaurants Chez Clément. Accueillir avec le sourire, savoir placer, informer sur les nouveautés de la carte, promouvoir certains plats font partie des bases de la profession. Tout comme parer aux ruptures. « Le rôle d'un chef de rang et d'un maître d'hôtel, c'est de mettre en avant les produits », ajoute-t-il. Tout passe ici par la gestuelle, les postures et la forme utilisées, la manière d'annoncer et de présenter un manque dans une carte ou un menu. Agir rapidement étant l'une des clés de la réussite. Car tous les professionnels de la restauration le savent : un client mécontent est la pire des choses en termes d'image et de fidélisation par rapport à un établissement ou une enseigne donnés. Le client doit repartir content, c'est une règle de service que chaque intervenant de la chaîne, de la cuisine à la salle, doit garder à l'esprit. « L'idéal est de pouvoir servir le premier comme le dernier client de la même manière », annonce Jean-Yves Salomon, gérant des restaurants de La Banque de France (2 100 à 3 200 repas par jour sur le site parisien). Mais cet idéal est parfois malmené. Il faut faire face à une situation de rupture, qu'il s'agisse d'un plat du jour ou d'un nouveau dessert de la carte, victime de son succès. Une situation classique dans cet univers où les aléas sont nombreux. Mais qui demande des réponses préparées et maîtrisées.

savoir toujours OPTIMISER LA RéPONSE EN SALLE

« Lors de la présentation des suggestions, le client est prévenu d'un éventuel plat manquant ainsi que de la proposition de substitution. Il est très important de l'informer dès son arrivée », souligne Rémi Harrois, responsable du Courtepaille à La Chapelle-Saint-Mesmin. Sachant que la rupture peut arriver à tout moment du service et sur n'importe quel produit, il est primordial de soigner la réponse faite au client. C'est une étape dans la relation client qui doit être préparée, travaillée et irréprochable. Bien sûr, le client sera plus conciliant si la rupture survient en[…]