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Régler les litiges clients et améliorer son image

Isabel Soubelet

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Régler les litiges clients et améliorer son image

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Savoir faire face aux mécontentements des clients est sans aucun doute aussi important que de conquérir une nouvelle clientèle car on y joue sa réputation. Une question de fidélisation !

attente interminable, accueil aléatoire, zone non-fumeur mal respectée, plat servi froid, qualité des produits remise en question, intoxication alimentaire déclarée, réservation oubliée, facturation erronée... les motifs d'insatisfaction des clients sont multiples et variés. Même si la majorité des personnes déçues ne disent rien, elles ne reviennent pas dans l'établissement et en parlent à leur entourage.

On considère en effet qu'une image négative est répercutée auprès de 10 contacts en moyenne par le bouche à oreille. De quoi pousser les restaurateurs à réagir au plus vite en cas de litige. D'autant que, dans deux tiers des cas (1), la mauvaise image d'un lieu est imputée à un problème de comportement (attente, manque de considération...), et dans seulement un tiers des cas à une remise en cause de la relation qualité/prix. Des outils simples, parfois oubliés, permettent de répondre immédiatement à des réclamations survenues après l'incident.

« L'idéal est de traiter la demande du client à chaud, de parer au litige sur le lieu de vente », affirme Gilles Gommendy, directeur marketing des boulangeries Paul. Désamorcer la situation sur le terrain et adopter l'attitude adéquate afin que le client reparte avec une bonne image de l'enseigne est la règle d'or. « Nous faisons un métier de service, le client a raison, et doit être satisfait », précise-t-il. Pour cela, un geste commercial est toujours bienvenu. A priori, les groupes de restauration l'ont compris, car les responsables d'établissement, maîtres de leur compte d'exploitation, ont en général toute latitude pour effectuer une telle démarche (changer un plat et/ou un accompagnement, offrir un café ou un digestif, voire même inviter le client dans le cas d'un problème plus grave). À ce stade, la solution du litige vient du terrain et dépend de la[…]

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