Selon l'étude American Express Hospitality Monitor 2007 la confiance des hôtels et restaurants européens à l'égard de leurs activités s'est accrue depuis un an. Ce rapport, qui constitue un baromètre des tendances et préoccupations de l'industrie du tourisme d'accueil en Europe, a également mis en lumière le rôle croissant d'Internet dans les stratégies marketing de cette industrie.
L'enquête, à l'initiative d'American Express et conduite pour la deuxième année consécutive par la société d'études indépendante LoudHouse Research, révèle un certain nombre de constats :
? Progression de l'optimisme face à l'avenir - Sur l'ensemble de l'Europe 76 % des restaurateurs et hôteliers (contre 55 % seulement en 2006) ont déclaré se sentir « aussi confiants » ou « plus confiants » face aux perspectives de leurs activités pour les 12 mois à venir. En France, 78% des professionnels affichent le même optimisme (contre 62% en 2006), après le Royaume-Uni (80%), et devant l'Espagne et l'Allemagne (73%).
? Le nombre de restaurateurs français ayant déclaré se sentir « plus confiants » ou « aussi confiants » à l'égard des 12 mois à venir s'élève à 83% (contre 71% en Europe).
? La concurrence constitue le principal défi - La concurrence directe reste le principal défi (47 %) auxquels le secteur de l'hôtellerie-restauration est confronté. Les tarifs et l'adaptation aux préférences des clients représentent les autres principaux défis. Près de la moitié des hôteliers et restaurateurs ont déclaré avoir augmenté leurs tarifs au cours des 12 derniers mois. En France, après la concurrence directe (au même niveau qu'en Europe), les tarifs et les exigences des clients occupent la même place (13%) au rang des préoccupations.
? Changement dans les "indicateurs de marque" - Les hôtels et les restaurants ont déclaré que l'optimisation des ressources et l'efficacité constituaient les "indicateurs de marque" les plus importants. Le style, l'innovation et la qualité de l'expérience étaient les principaux indicateurs cités l'an passé. En France, on estime l'efficacité de service comme "attribut de marque" à 93%.
« L'industrie du tourisme d'accueil connaît un regain d'optimisme en Europe et particulièrement en France. Ce sont les restaurateurs qui en sont à l'origine, la confiance qu'ils affichent à l'égard des perspectives commerciales de l'année à venir s'est accrue », commente Armand de Milleville, vice-président American Express. « L'industrie porte une attention croissante à la concurrence directe. Cela se traduit notamment par l'utilisation d'Internet de plus en plus importante et sophistiquée et des préoccupations environnementales grandissantes ».
Selon l'enquête American Express Hospitality Monitor 2007, l'Internet constitue un outil de plus en plus précieux à la fois pour les hôtels et les restaurants en Europe.
? Fonctionnalité accrue des sites Internet - L'industrie a amélioré la manière dont elle utilise l'Internet. 79% des hôtels et restaurants en Europe et 73% en France effectuent désormais un suivi informatique des appels : 59 % des hôtels proposent à présent une vérification des disponibilités (contre 26 % en 2006) et 51 % d'entre eux permettent de faire des réservations en ligne. En outre, 60 % des restaurants proposent des visites virtuelles et 22 % proposent des recettes ou publient des blogs.
? Le marketing en ligne gagne en maturité - Le marketing d'affiliation, consistant à utiliser d'autres sites Internet pour encourager la fréquentation de son propre site, constitue désormais un élément essentiel de la stratégie marketing de l'industrie (73 % des hôtels et 50 % des restaurants en France).
? Contenu généré par l'utilisateur : une opportunité - 80 % des restaurants et hôtels français considèrent la présence et l'utilisation accrue des sites Internet produits par l'utilisateur (tels que ceux qui donnent des conseils avant de partir ou les meilleures tables), comme une opportunité plutôt qu'une menace envers leurs activités.
L'industrie du tourisme d'accueil prend des mesures pour améliorer la prise en compte du développement durable dans ses activités. Pour les hôtels français, les principales actions écologiques consistent à inciter leurs clients à ne pas demander à ce que le linge soit lavé tous les jours (93 %), à utiliser des éclairages éco énergétiques (à 55%) et à fournir du savon/shampoing en distributeur plutôt que dans des emballages distincts (60%). Pour l'Europe ces chiffres s'élèvent respectivement à 93%, 75% et 59%.
Les restaurants français déclarent à 70% se concentrer davantage sur la gestion des déchets (contre 72% en Europe) et sur l'utilisation d'éclairages éco énergétiques (40% en Europe comme en France).
Près de six entreprises de tourisme d'accueil sur 10 en Europe déclarent que les exigences des clients sont plus nombreuses qu'elles ne l'étaient il y a deux ans. L'attention, l'amabilité et le service individuel étant identifiés comme les principales attentes du client à l'avenir. Afin de satisfaire ces attentes, l'industrie du tourisme d'accueil propose de nouveaux services. Par exemple, 60 % des hôtels français ont déclaré avoir introduit un accès public sans fil à Internet, et pour ce qui est des restaurants, 63 % d'entre eux ont déclaré avoir ajouté sur leur menu des informations relatives aux allergies.
L'enquête, à l'initiative d'American Express et conduite pour la deuxième année consécutive par la société d'études indépendante LoudHouse Research, révèle un certain nombre de constats :
? Progression de l'optimisme face à l'avenir - Sur l'ensemble de l'Europe 76 % des restaurateurs et hôteliers (contre 55 % seulement en 2006) ont déclaré se sentir « aussi confiants » ou « plus confiants » face aux perspectives de leurs activités pour les 12 mois à venir. En France, 78% des professionnels affichent le même optimisme (contre 62% en 2006), après le Royaume-Uni (80%), et devant l'Espagne et l'Allemagne (73%).
? Le nombre de restaurateurs français ayant déclaré se sentir « plus confiants » ou « aussi confiants » à l'égard des 12 mois à venir s'élève à 83% (contre 71% en Europe).
? La concurrence constitue le principal défi - La concurrence directe reste le principal défi (47 %) auxquels le secteur de l'hôtellerie-restauration est confronté. Les tarifs et l'adaptation aux préférences des clients représentent les autres principaux défis. Près de la moitié des hôteliers et restaurateurs ont déclaré avoir augmenté leurs tarifs au cours des 12 derniers mois. En France, après la concurrence directe (au même niveau qu'en Europe), les tarifs et les exigences des clients occupent la même place (13%) au rang des préoccupations.
? Changement dans les "indicateurs de marque" - Les hôtels et les restaurants ont déclaré que l'optimisation des ressources et l'efficacité constituaient les "indicateurs de marque" les plus importants. Le style, l'innovation et la qualité de l'expérience étaient les principaux indicateurs cités l'an passé. En France, on estime l'efficacité de service comme "attribut de marque" à 93%.
« L'industrie du tourisme d'accueil connaît un regain d'optimisme en Europe et particulièrement en France. Ce sont les restaurateurs qui en sont à l'origine, la confiance qu'ils affichent à l'égard des perspectives commerciales de l'année à venir s'est accrue », commente Armand de Milleville, vice-président American Express. « L'industrie porte une attention croissante à la concurrence directe. Cela se traduit notamment par l'utilisation d'Internet de plus en plus importante et sophistiquée et des préoccupations environnementales grandissantes ».
Selon l'enquête American Express Hospitality Monitor 2007, l'Internet constitue un outil de plus en plus précieux à la fois pour les hôtels et les restaurants en Europe.
? Fonctionnalité accrue des sites Internet - L'industrie a amélioré la manière dont elle utilise l'Internet. 79% des hôtels et restaurants en Europe et 73% en France effectuent désormais un suivi informatique des appels : 59 % des hôtels proposent à présent une vérification des disponibilités (contre 26 % en 2006) et 51 % d'entre eux permettent de faire des réservations en ligne. En outre, 60 % des restaurants proposent des visites virtuelles et 22 % proposent des recettes ou publient des blogs.
? Le marketing en ligne gagne en maturité - Le marketing d'affiliation, consistant à utiliser d'autres sites Internet pour encourager la fréquentation de son propre site, constitue désormais un élément essentiel de la stratégie marketing de l'industrie (73 % des hôtels et 50 % des restaurants en France).
? Contenu généré par l'utilisateur : une opportunité - 80 % des restaurants et hôtels français considèrent la présence et l'utilisation accrue des sites Internet produits par l'utilisateur (tels que ceux qui donnent des conseils avant de partir ou les meilleures tables), comme une opportunité plutôt qu'une menace envers leurs activités.
L'industrie du tourisme d'accueil prend des mesures pour améliorer la prise en compte du développement durable dans ses activités. Pour les hôtels français, les principales actions écologiques consistent à inciter leurs clients à ne pas demander à ce que le linge soit lavé tous les jours (93 %), à utiliser des éclairages éco énergétiques (à 55%) et à fournir du savon/shampoing en distributeur plutôt que dans des emballages distincts (60%). Pour l'Europe ces chiffres s'élèvent respectivement à 93%, 75% et 59%.
Les restaurants français déclarent à 70% se concentrer davantage sur la gestion des déchets (contre 72% en Europe) et sur l'utilisation d'éclairages éco énergétiques (40% en Europe comme en France).
Près de six entreprises de tourisme d'accueil sur 10 en Europe déclarent que les exigences des clients sont plus nombreuses qu'elles ne l'étaient il y a deux ans. L'attention, l'amabilité et le service individuel étant identifiés comme les principales attentes du client à l'avenir. Afin de satisfaire ces attentes, l'industrie du tourisme d'accueil propose de nouveaux services. Par exemple, 60 % des hôtels français ont déclaré avoir introduit un accès public sans fil à Internet, et pour ce qui est des restaurants, 63 % d'entre eux ont déclaré avoir ajouté sur leur menu des informations relatives aux allergies.
