Quelle situation à la réouverture des restaurants, et quelles pratiques pour capter l’intérêt des consommateurs ?

YANNICK NODIN
Quelle situation à la réouverture des restaurants, et quelles pratiques pour capter l’intérêt des consommateurs ?

Comment les consommateurs vont-ils faire évoluer leurs habitudes une fois les points de vente rouverts ? La question est dans les esprits de nombreux professionnels, et CHD Expert, conjointement à la solution digitale All Eat One, y apportent quelques éléments de réponse, après une enquête réalisée auprès de 500 consommateurs français. Où, premier constat, l’envie de renouer avec le plaisir et la convivialité du restaurant est palpable : deux tiers (67,5%) des français interrogés lors de l’enquête sont prêts à reprendre tout de suite leurs habitudes de consommation en hors domicile. La population la plus jeune est totalement concernée par cette réalité : 8 consommateurs sur 10 âgés de moins de 35 ans retourneraient dès demain au restaurant si cela leur était possible. A noter qu’inversement, 22,5% des consommateurs semblent encore réticents à l’idée de retourner en points de vente.

Mais cette envie, très partagée, de renouer avec le restaurant, ne va pas sans conditions, notamment sanitaires. Près de 90% des consommateurs interrogés par CHD Expert et All Eat One mentionnent attendre un minimum d’espacement des tables (88%) et la mise à disposition de gel hydroalcoolique. L’intérêt est marqué également pour des solutions digitales comme le menu digital avec un QRcode (66%), ou encore avoir la possibilité de commander à table directement depuis son smartphone pour 1 consommateur sur 2. Et, donne nouvelle impulsée par l’épidémie, les Français seront également toujours favorables au fait de commander quand et où ils le souhaitent leur repas pour venir le chercher en click & collect (62%) ou en livraison (59%).

A partir de là, CHD Expert et All Eat identifient le scénario probable de la réouverture, et les « best pratices » à mettre en œuvre pour capter au mieux cette aspiration à la normalité d’une sortie au restaurant.

Quelle va être la situation à la reprise ?

Une volonté farouche du consommateur à retourner en point de vente
Dès la réouverture, les Français vont vouloir rapidement compenser une frustration qu’ils ont eu pendant plusieurs semaines en ne pouvant pas se rendre dans les points de vente, avec probablement, à l’instar de juin dernier, des tickets moyens largement appréciés.  

Quelles seront alors les best practices à mettre en place par le restaurateur ?
• Rassurer le consommateur sur le respect des mesures barrières 
• Apporter un maximum de services et de solutions de restauration
• Créer une expérience clients joyeuse et gourmande

Un besoin crucial de convivialité et d’interactions
C’est principalement cette raison qui va justifier le retour du consommateur dans les points de vente : le Français va avoir besoin de retrouver les instants de convivialité à l’extérieur de chez lui.

Quelles seront alors les best practices à mettre en place par le restaurateur ?
• Insister sur la dynamique apéritive, sur les propositions de liquides et sur les autres instants de consommation au delà du repas principal.
• Créer une atmosphère musicale avec le plus de services et le plus de disponibilité au niveau du service

Une volonté d’être bichonné par son restaurateur
Quel que soit l’instant de consommation, midi ou soir, les Français vont avoir besoin de se faire bichonner par leur restaurateur, car bien qu’ils aient consommé à emporter pendant la période de fermeture, rien ne remplace une expérience sur place..

Quelles seront alors les best practices à mettre en place par le restaurateur ?
• Recentrer son offre sur un plat du jour gourmand et maison.
• Recentrer son offre sur une carte réduite mais avec des options pour montrer que l’on a tout prévu pour satisfaire et surprendre les clients.

Dans cette reprise d’activité, CHD Expert et All Eat One insistent sur le rôle central désormais tenu par les services digitaux.

Ils vont pouvoir rassurer les consommateurs
• Par le biais de la communication sur les mesures barrières, sur l’hygiène, sur la mise à disposition de gel hydroalcoolique ou la consultation possible d’un menu digital, via les réseaux sociaux ou encore des informations publiées simplement sur le site internet du restaurant.
• Par la commande à table depuis le smartphone, grâce à un QR code sur la table permettant à la fois d’accéder au menu mais aussi à un module de commande.
• Par la possibilité de choisir sa table « sur plan » directement au moment de sa réservation en ligne.

Il vont pouvoir booster les chiffres d’affaires
• En multipliant les services et les canaux de vente : vente à emporter, livraison… mais aussi grâce à la vente additionnelle grâce aux options et suppléments intégrés subtilement dans le menu digital.
• Grâce aux programmes de fidélité digitaux, qui permettent de récompenser les clients fidèles en un claquement de doigts.
• En constituant un fichier clients, qui constituera le fonds de commerce des opérateurs, et qui leur permettra de communiquer efficacement auprès d’eux (actualités, évènements, promotions…)


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