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"Quel avenir pour les restaurants dans un monde post-covid ?"

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© HERMIONE HODGSON

Le directeur des ventes Europe de Square, la fintech spécialisée dans les solutions de paiement, Daniel Nicolas, livre sa vision de ce à quoi devrait ressembler les restaurants dans les mois à venir, avec quelques conseils à la clé.

Dans un restaurant, il n’est pas seulement question de nourriture, mais d’expérience émotionnelle. Les clients y ont leurs habitudes, et apprécient également célébrer les événements importants dans les restaurants qu'ils aiment. Et si la pandémie a changé la donne, elle n'a pas modifié l’importance des restaurants dans la vie des gens. Leur rôle est tout simplement en train d'évoluer. Aujourd'hui encore, les consommateurs aident les restaurateurs à rester ouverts en adoptant de nouvelles expériences culinaires, à la fois sur place et à domicile par le biais de la livraison et des plats à emporter. 59 %** d’entre eux se disent très favorables (26 %) ou assez favorables (33 %) à l’idée d'acheter des articles dans des restaurants ou des magasins au détail qui ne font pas partie de leurs habitudes.

Une étude menée aux États-Unis au début de l'année a révélé que 92 % des restaurateurs sont inquiets pour leur avenir. Les restaurants entrent dans une nouvelle ère et se doivent d’évoluer afin de devenir plus efficaces et capables d'offrir une expérience client inédite, sans être limités à une seule source de revenus.

Adopter le sans contact - tout en gardant de l’humain

Alors que les restaurants sont impatients de laisser la pandémie derrière eux, 85 % d'entre eux déclarent s'être complètement réorganisés pour y faire face - et nombre de ces changements sont adoptés par les restaurateurs et leurs clients.

La technologie sans contact, par exemple, a constitué un changement majeur dans leur façon de travailler, et ce n'est pas près de s'arrêter : environ 3/4 des restaurateurs ont prévu de proposer des technologies sans contact en 2021, y compris le paiement sans contact sur place. 88 % des restaurants disent envisager de passer à des menus exclusivement numériques. Près de la moitié des propriétaires ou gérants de restaurants qui offrent déjà un accès numérique au menu à l'aide d'URL ou de QR codes prévoient de continuer, tandis que 47 % d’entre eux se disent " très susceptibles " de remplacer complètement les menus physiques par des QR codes pour les applications ou les sites web.

Les restaurateurs constatent que l'évolution vers la livraison et la vente à emporter va perdurer. Ils s'attendaient à ce que 62 % de leur chiffre d'affaires en 2021 provienne de la livraison et de la vente à emporter, et 18 % des propriétaires et directeurs de restaurants pensaient dépendre entièrement de la livraison et de la vente à emporter en 2021.

Pour les restaurants, l'adoption de la commande en ligne et de la vente à emporter nécessite à la fois une infrastructure numérique pour prendre les commandes et les paiements des clients, ainsi que du personnel et des ressources pour la livraison. Cela peut se faire par le biais d'un centre de commande sur le site web du restaurant ou via une application de livraison tierce (comme Just Eat ou Uber Eats).

Près de trois propriétaires ou gérants de restaurant sur cinq préfèrent utiliser leur propre site web ou application pour la livraison de commande plutôt qu'une application tierce. Les consommateurs sont du même avis : 67 % d'entre eux préfèrent utiliser le site web ou l'application d'un restaurant pour la livraison de repas plutôt qu'une application tierce, et 61 % d'entre eux disent que c'est une manière de soutenir au mieux le restaurant.

Le changement est au menu

Se tourner vers la vente à emporter et la livraison n'est qu'une des évolutions imaginée par les restaurateurs. La grande majorité des restaurants envisagent de modifier leur menu afin  de répondre aux préférences des clients : 92 % des restaurateurs déclarent qu'ils sont susceptibles de modifier leurs menus, 47 % prévoient de supprimer des articles ou de changer complètement leurs menus en 2021. Heureusement, 41 % des consommateurs se disent prêts à essayer de nouvelles offres au menu.

Afin de tirer parti de nouvelles opportunités, l'arrière-boutique doit être bien organisée. Les restaurants se tournent en masse vers la technologie numérique pour améliorer les processus internes. En fait, 91 % des restaurants ont investi - ou prévoient de le faire - dans une technologie d'automatisation de la cuisine. Avec une communication transparente entre les multiples canaux de commande, la réception et l'arrière-salle, les possibilités sont infinies. Un autre avantage : les restaurants sont mieux armés pour laisser libre cours à leur créativité.

Les restaurateurs explorent également de nouvelles façons de capter l'intérêt des clients et de créer des expériences qui les incitent à revenir. Environ 90 % des restaurateurs prévoient de mettre en œuvre des initiatives pour mieux fidéliser leur clientèle, notamment pour ceux qui préfèrent venir chercher leur commande en voiture.

41 % des propriétaires ou gérants de restaurants investissent dans des expériences culinaires personnalisées pour les grandes célébrations. Parmi les autres projets populaires : les offres de kits de repas ou de cocktails (37 %), de plats surgelés préfabriqués (32 %) ou de services d'abonnement (31 %) tels que des clubs de vin ou de cuisine. En outre, près d'un tiers des restaurateurs prévoient de proposer des cours de cuisine en ligne ainsi que des dégustations ou des événements gastronomiques virtuels.

Des programmes de fidélisation plus intelligents pour offrir toujours plus d’avantages aux clients

Les clients fidèles sont le moteur du secteur de la restauration ; 42 % des restaurateurs prévoient de proposer des programmes de fidélisation nouveaux ou élargis. À première vue, un programme de fidélisation peut sembler facile à mettre en place. Mais un bon programme de fidélisation peut apporter bien plus, en aidant les restaurants à se rapprocher de leurs clients et à mieux les comprendre, ce qui se traduit par une augmentation des commandes.

De nombreux restaurants proposent un programme de fidélité numérique qui permet aux clients de devenir des habitués, même depuis chez eux. L'élément clé ici est d'utiliser un fournisseur de programmes de fidélité qui peut analyser intelligemment les clients en fonction de leurs visites et de leurs habitudes de commande. Les clients sont ensuite catégorisés en fonction de leurs intérêts, du temps écoulé depuis leur dernière visite, de l'historique de leurs commandes par article, ou de leurs paniers d’achats moyens.

Ces informations permettent aux restaurants de commercialiser efficacement de nouvelles offres de menus, des concepts innovants et des sources de revenus supplémentaires de manière personnalisée auprès des clients qui soutiennent déjà l'entreprise.

The show must go on

Les restaurants sont déterminés à créer une expérience - non seulement pour aujourd'hui, mais aussi pour un avenir en constante évolution. Le secteur de la restauration sait qu'il ne peut plus reporter l'adoption de la technologie et la rationalisation des opérations, car le paysage concurrentiel est en train de changer. Pour aller de l'avant, les restaurants ne sont pas seulement ouverts au changement, ils y investissent massivement.

Désormais, l'expérience numérique est tout aussi importante que l'expérience culinaire.

The show must go on.

** étude Square / Wakefield Research menée aux Etats-Unis courant 2020 auprès de 500 propriétaires et gérants de restaurants, et 1000 consommateurs.

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