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Optimisme prudent dans l'hôtellerie-restauration européenne

La rédaction de Néorestauration

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Selon l'enquête American Express 2006 Hospitality Monitor, l'innovation, l'originalité et l'expérience sont les moteurs du secteur.
Les deux tiers des entreprises d'hôtellerie-restauration en Europe pensent maintenir ou améliorer leurs résultats dans les douze mois à venir, révèle une étude publiée fin juillet par American Express [1]. Malgré ces perspectives économiques en demi-teinte, l'étude montre que le secteur se dit plus  préoccupé par la concurrence et par son adaptation aux évolutions rapides des goûts des consommateurs que par la santé de l'économie dans son ensemble. 

Selon l'enquête American Express 2006 Hospitality Monitor [2], conduite par la société d'études indépendante LoudHouse, en Europe, 65 % des entreprises d'hôtellerie-restauration envisagent soit une amélioration, soit une stabilité de leurs bénéfices dans les douze prochains mois. Et 39 % d'entre elles sont particulièrement optimistes, puisqu'elles prévoient d'emblée une hausse de leurs résultats. Le Royaume-Uni est le plus positif quant à ses perspectives de profits : 71 %. L'Espagne vient en second avec 66% devant l'Italie 64% et la France 62%.

Les hôtels sont plus optimistes que les restaurants : 50 % d'entre eux s'attendent à ce que les douze prochains mois soient meilleurs sur le plan des bénéfices, contre seulement 29 % des restaurants.
Pour rester compétitifs, tous les hôtels réétudient leurs tarifs au moins une fois par an, et tous les restaurants au moins deux fois par an.

« Le fait que les deux tiers des hôtels et des restaurants en Europe aient confiance dans leurs perspectives économiques pour l'année prochaine témoigne d'une incroyable résistance du secteur de l'hôtellerie-restauration si l'on songe à l'accumulation des désastres naturels et des troubles politiques qui se sont produits dans le monde depuis dix-huit mois », déclare Armand de Milleville, vice-président d'American Express.  « L'enquête a montré que les professionnels du secteur cherchent avant tout à faire mieux que leurs concurrents et à s'adapter à l'évolution des besoins des clients, sans se laisser distraire par les questions sur lesquelles ils n'ont pas prise, comme l'économie et la hausse des prix de l'énergie ».
En Europe, selon l'American Express 2006 Hospitality Monitor, les principales difficultés auxquels le secteur de l'hôtellerie-restauration est confronté tiennent à la concurrence directe (30 %), puis à l'évolution des goûts des clients (17 %) et au personnel (14 %). Seuls 6 % des hôtels et des restaurants disent que le principal problème dans leur activité est la situation générale de l'économie. En France, on retrouve ces mêmes préoccupations mais dans une autre proportion : les difficultés liées à la concurrence directe sont moins souvent mentionnées par les restaurateurs et les hôteliers (22%) mais celles liées aux changements de goût des consommateurs et au personnel semblent prendre une part plus importante (22%).

Mieux comprendre la satisfaction et les préférences des clients

Les restaurants, aux prises avec des évolutions telles que l'engouement pour certains régimes et le désir de personnalisation et de transparence des menus, notamment quant à l'origine des aliments et à leur mode de préparation, sont deux fois plus enclins que les hôtels (23 % contre 10 %) à dire que l'adaptation au changement des préférences des clients leur pose problème. De plus, seuls un tiers des restaurants considèrent que les modes diététiques et le désir d'informations sur la nutrition et de transparence des menus exprimés par les clients représentent une évolution positive pour la profession.
L'innovation et l'originalité, plus importants pour les enseignes que l'efficacité du service
L'étude révèle qu'en Europe 86 % des restaurants et des hôtels prennent des mesures pour mieux comprendre la satisfaction et les préférences des clients, notamment en effectuant des sondages auprès de ceux-ci, en analysant leur démographie et leurs comportements d'achat, et en collectant des fiches d'évaluation. En France, cette démarche est encore plus suivie puisque 90% des restaurateurs et hôteliers sont concernés.

La concurrence sur les prix uniquement étant de plus difficile pour le secteur de l'hôtellerie-restauration, l'image ou la perception de l'enseigne est un moyen important pour se distinguer de la concurrence. L'étude American Express 2006 Hospitality Monitor révèle qu'en matière d'attributs des enseignes, les hôtels et les restaurants remplacent le critère traditionnel de l'efficacité du service par des attributs contribuant davantage à créer une expérience à part.
Pour les hôtels, l'objectif principal est d'offrir à leurs clients un séjour d'une qualité telle qu'ils s'en souviendront longtemps ; ce critère vient avant le caractère innovant et l'élégance. L'efficacité du service est classée huitième parmi les onze attributs proposés [3]. De même, le caractère innovant est l'attribut classé en tête pour les enseignes de restauration, devant l'élégance et l'attrait pour les familles. L'efficacité du service est classée comme l'attribut le moins important dans la restauration.

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[1] Dans le cadre de cette étude qualitative réalisée en mars 2006, l'organisme indépendant britannique Loudhouse Research a interviewé 250 hôtels et restaurants en Allemagne, en Espagne, en France, en Italie et au Royaume-Uni (les 5 destinations qui, selon la European Travel Commission 2005, accueillent sur leur sol le plus grand nombre de touristes au monde).

[2] Observateur de l'hôtellerie-restauration 2006.

[3] Novateur, chic, offrant un séjour inoubliable, attirant pour les familles, qui offre un bon rapport qualité-prix, bon marché, au service accueillant, attirant pour les hommes d'affaires, au service efficace, le niveau d'équipements et d'aménagements que propose l'établissement, le fait qu'il soit sensible à des valeurs éthiques.

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