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Objectif client

Par Jean-Charles Schamberger Rédacteur en chef

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Jean-Charles Schamberger

© PHOTO : LÉA CRESPI

Connaissez-vous vos clients ? La question peut surprendre a priori, tant la réponse semble évidente, puisqu'un restaurateur est en principe chaque jour au contact de ses clients. Elle mérite pourtant d'être posée. Selon l'enquête que Néorestauration vient de mener avec le cabinet CSC sur les systèmes d'information (voir page 48), 25 % seulement des chaînes de restauration avouent « connaître bien ou très bien » leurs clients, tandis que 60 % se disent « inefficaces » dans l'utilisation des informations recueillies sur ces derniers. Seules trois entreprises sur dix se serviraient des données obtenues pour optimiser leur offre de produits et de services, ainsi que leur politique tarifaire. Ce n'est d'ailleurs pas un hasard si les opérateurs questionnés estiment que les outils de fidélisation de la clientèle, avec les ressources humaines, constituent les deux priorités à développer demain. Comment, en effet, répondre à la demande si l'on cerne mal les attentes, réelles ou latentes, de ses convives ? Comment renouveler sans risque sa formule si l'on ne connaît pas les typologies de clientèles qui fréquentent son établissement, ni même celles qui ne le fréquentent pas ?

On l'aura compris, par l'expression « connaître ses clients », il ne s'agit pas simplement de savoir le nom de Monsieur X ou de Madame Y - encore que cela soit un bon début -, mais plutôt d'appréhender dans le (moindre) détail les différents comportements, les habitudes et les rythmes des différents segments de convives qui ouvrent la porte de son établissement. Tous ces renseignements constituent une précieuse richesse pour le restaurateur qui aura pris soin de les récolter, de les analyser et de les exploiter à bon escient. La perfection, dit-on, se cache dans le détail.

Bien sûr, il existe des études de notoriété et des sondages (lire, page 56, l'enquête exclusive sur le déjeuner des Français en semaine, réalisée par l'lfop pour le compte d'Eurest et de[…]

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