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Morceaux choisis

Jean-Charles Schamberger
« La France n'a jamais été pionnière dans le service ; elle n'en a créé aucun. Si, le Minitel »

« Le client, lui, a plus évolué que le commerçant. Il est plus exigeant »

« Dans un questionnaire de satisfaction... il est impératif de ne jamais mettre une réponse intermédiaire ou neutre du style ?'ni satisfait, ni insatisfait'' »

« Pour manager les ventes il est nécessaire de disposer de cinq données fondamentales sur chaque produit :
- son taux de prise
- son profit unitaire exprimé en euros
- son taux de marge exprimée en pourcentage
- sa contribution au chiffre d'affaires
- sa contribution à la marge globale »



« Service Attitude - Pour que les commerçants prennent du plaisir dans la vente et les clients dans l'achat ». Editions L'Harmattan (Série Economie et Innovation, Collection L'esprit économique).

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