Les leviers de la fidélisation chez Courtepaille

Maintenir une qualité de service suppose de pérenniser les équipes. C'est pourquoi, Courtepaille a bâti des outils favorisant l'intégration des salariés, la formation individuelle et la promotion interne tout en stimulant les performances collectives.

Satisfaire les clients, telle est la priorité d'une enseigne de restauration. Cet objectif ne peut être atteint s'il n'est pas soutenu par une politique de fidélisation du personnel, garantes de la qualité de service. Pour Luc Negri, directeur des ressources humaines de Courtepaille, « la fidélisation ne relève pas de recettes miracles mais d'un ensemble de mesures orchestrées autour de quatre items : formation, intégration, évaluation et promotion. » Cette chaîne, où le personnel affiche une moyenne d'âge de 27 ans, s'est attachée depuis 2000 à développer un programme d'intégration et de formation afin de réduire le turn-over de 12 % en 6 ans.

UNE VÉRITABLE EXPERTISE

Trois quarts du personnel ne possèdent pas de formation initiale en restauration, d'où la nécessité de leur permettre d'acquérir les fondamentaux du service en salle et en cuisine, autour du slogan « un emploi, c'est bien, un métier, c'est mieux ». Chez Courtepaille, en effet, les équipes polyvalentes sont impliquées aussi bien dans la préparation en cuisine que dans le service en salle, une organisation adoptée par plusieurs chaînes thématiques. Afin de leur donner accès à un savoir-faire et un savoir-être en adéquation avec ses propres standards, l'enseigne a forgé des cursus de formation.

Le salarié récemment embauché est accueilli et accompagné par un opérationnel, qui diagnostique les besoins et établit le planning de formation, ainsi que par l'expert « relais formateur » du restaurant, qui lui explique les techniques et travaille en binôme avec lui. « Ce qui importe, c'est de donner à ces arrivants des perspectives d'évolution et, en particulier, de détecter ceux qui possèdent un potentiel et pourront, s'ils le désirent, bénéficier de la promotion interne », poursuit Luc Negri. Cette dernière s'articule autour de plusieurs échelons : employé d'office, serveur débutant, serveur confirmé, serveur expert, hôte de table.

Le serveur confirmé devient expert en se perfectionnant à travers trois options de qualification complémentaire : le « grill », le « relais formation » et l'« accueil et le service ». L'expertise « grill » suppose la maîtrise de la préparation des viandes et de leur temps de cuisson visant une qualité optimale. La session « relais formation » se déroule sur deux jours pour parfaire la connaissance et la mise en pratique des outils d'intégration. Enfin, la session « accueil et service » se tient sur cinq jours. Elle réunit une douzaine de salariés, issus de différents restaurants, sur un autre site et leur permet d'évaluer en[…]