> Manger comme chez soi 17 %
> Manger des choses différentes
tous les jours 59 %*
> Faire un repas complet à son propre rythme 27 %
(*) 76 % les « actuels », 54 % les traditionnels ; 66 % dans les grandes villes, 52 % dans les petites villes
> c'est la diversité offerte qui qualifie majoritairement un bon restaurant où manger le midi. Ce critère est encore plus important pour les personnes de culture actuelle et pour les habitants des grandes villes.
> Un restaurant qui permet de faire un repas complet à son propre rythme correspond à un bon restaurant à midi pour près de 30 % des interviewés.
> Le principe de "manger comme à la maison" n'est une bonne définition que pour moins de 20 % des intéressés.
> La variation des menus et des plats du jour est une bonne manière, pour les établissements de s'attacher une clientèle quotidienne au repas à midi.
> "Manger comme chez soi" ne paraît pas une argumentation très pertinente pour un restaurateur.
Les critères susceptibles d'attirer dans un restaurant
C'est bon 4,8*
L'accueil est souriant 4,5
Le personnel est sympathique 4,5**
Vous le connaissez, vous savez à quoi vous attendre 4,4***
On mange pour un bon prix 4,4
Le service est rapide 4,2
C'est calme 3,6****
L'ambiance est familiale 3,5
On vous reconnaît 3,1°
Les entrées sont sur buffet, il y a le choix 2,8
(*) 4,9 les moins de 40 ans, 4.7 les 40 ans et plus
(**) 4,7 les moins de 40 ans, 4.4 les 40 ans et plus
(***) 4,5 dans les petites villes, 4.2 dans les grandes villes
(****) 3,8 les 40 ans et plus, 3.2 les moins de 40 ans
(°) 3,3 dans les petites villes, 2.9 dans les grandes villes
> De tous les critères, c'est la qualité qui prévaut avec une note maximisée et encore plus chez les plus jeunes que chez les moins jeunes.
> Quatre autres critères sont particulièrement mis en avant par les interviewés :
- l'accueil souriant et la sympathie du personnel d'une part (davantage chez les plus jeunes), dans un registre convivial,
- la recherche de sécurité (on sait à quoi s'attendre), attente plus forte dans les petites villes que dans les grandes villes
- le prix raisonnable
> En retrait, mais toujours à un niveau élevé, la rapidité du service est très appréciée.
> Le calme (plus fortement apprécié chez les plus âgés que chez les jeunes) et l'ambiance familiale sont encore au-dessus de la moyenne en termes de notation.
> La reconnaissance par le personnel de l'établissement est en limite de moyenne, mais plus importante (au-dessus de la moyenne) dans les petites villes que dans les grandes villes.
> La présentation sur buffet des entrées n'a qu'un faible attrait à ce niveau.
Combien de temps acceptez vous d'attendre ?
0 mn | 3 mn | 5 mn | 10 mn | |
Avant qu'on vous accueille | 19%* | 38% | 29% | 14% |
Avant de prendre la commande | 2% | 19% | 49% | 30% |
Avant le premier plat | 1% | 7% | 49% | 43% |
Entre les plats | 2% | 13% | 58% | 26% |
Pour avoir l'addition | 14% | 29% | 37% | 20% |
(*) 25 % dans les grandes villes, 13 % dans les petites villes
> l'impatience n'est pas le défaut prioritaire des clients, puisque pour seulement 2 moments particuliers (à l'accueil - surtout dans les grandes villes - et pour avoir l'addition), les clients n'acceptent pas du tout d'attendre, dans une proportion qui reste d'ailleurs raisonnable (moins de 20 %)
> Trois minutes d'attente à l'accueil est la réponse la plus forte, mais 5 minutes sont encore tolérables pour près d'un tiers des clients. Il faut noter à ce niveau que c'est le seul moment où le plus fort taux de réponse ne se situe pas à 5 minutes, ce qui signifie bien qu'à ce niveau, le professionnel et son personnel doivent accueillir au plus vite leur clientèle.
> Avant le premier plat, et entre les plats, les attentes sont centrées sur 5 minutes d'attente pour 1 client du midi sur deux, la tolérance à 10 minutes est plus large dans l'attente du premier plat.
> Entre les plats, majoritairement, c'est une attente de 5 minutes qui est la mieux tolérée.
> Pour l'attente de l'addition, 5 minutes ou 3 minutes sont les délais le plus souvent accordés.
> Pas d'impatience forcenée, mais des temps qui doivent rester raisonnables, notamment pour l'accueil (c'est l'évidence même de la courtoisie) et l'addition.
La clarté de la carte
Très claire 77 %*
Moyennement claire 23 %
Difficile de s'y retrouver néant
(*) 84 % dans les petites villes, 69 % dans les grandes villes
> Les cartes sont jugées très claires par les ¾ des clients des restaurants à midi, surtout dans les petites villes.
> Un effort est à faire pour environ le quart des établissements dans la clarification de leur carte, et notamment en milieu urbain, mais sans qu'aucun client n'ait jugé les cartes inextricables.
> La réassurance nécessaire sur les produits servis en restauration
"Ressentez vous le besoin d'être réassuré sur l'origine des produits que l'on vous propose en restauration" : Oui 31 %*
(*) 36 % des 40 ans et plus, 23 % les moins de 40 ans, 39 % les traditionnels, 16 % les actuels
> Environ 1/3 des clients des restaurants le midi en semaine ressentent un besoin de réassurance vis à vis de l'origine des produits servis : ce chiffre est relativement élevé, mais, majoritairement, les clients ne ressentent pas d'inquiétude a priori.
> Les plus âgés et les traditionnels se déclarent plus inquiets que les autres populations.
Le niveau de méfiance attribué aux catégories de produits
(1 : confiant, 5 : méfiant)
Les fruits de mer, les crustacés 3,6
Les œufs, les sauces (type mayonnaise) 3,0*
Le poisson 2,8
Les pâtisseries 2,7**
Les desserts lactés 2,7***
Les glaces 2,7****
La viande 2,3
(*) les 40 ans et plus 3,5, les moins de 40 ans 2.2
(**) les 40 ans et plus 3,1, les moins de 40 ans 1.8
(***) les 40 ans et plus 3,2, les moins de 40 ans 1.7
(****) les 40 ans et plus 2,9, les moins de 40 ans 1.6
> Les fruits de mer et les crustacés tiennent le haut du pavé en termes de méfiance : c'est la seule catégorie de produits qui affiche une note supérieure à la moyenne.
> Les œufs et les dérivés viennent très en retrait, à la moyenne, reflet d'une crainte souvent abordée par les médias (salmonelles), puis immédiatement derrière, le poisson, les pâtisseries, les desserts lactés et les glaces, tous situés au même niveau d'une méfiance relative.
> La viande est en retrait : le sujet a été d'actualité, il l'est beaucoup moins aujourd'hui, la confiance paraît revenue à ce niveau.
> Il y a une très forte distorsion au niveau de l'âge : les moins de 40 ans ne manifestent qu'une méfiance relativement marginale, alors que les 40 ans et plus se situent au-dessus de la moyenne, notamment sur les œufs, les desserts lactés et les pâtisseries.
Les éléments motivants pour prendre un dessert
(1 : peu motivant, 5 : motivant)
Le dessert est dans le menu, la formule 3,2
Vous voyez un dessert appétissant sur la table voisine 3,2
Vous avez le temps de prendre un dessert 3,0
On vous apporte une carte de desserts séparée 2,7
On vous rapporte la carte pour faire votre choix 2,6
Le dessert est dans la vitrine 2,5
Les desserts sont sur buffet, chariot 2,4
Les desserts légers sont signalés sur la carte 2,3
Le serveur vous le propose en argumentant 2,2
> Il n'y a pas d'éléments très forts, parmi ceux proposés, par rapport à une motivation pour prendre des desserts, seulement deux axes affichent une notation supérieure à la moyenne : la proposition de desserts dans le cadre de la formule ou du menu et l'envie suscitée par la vue d'un dessert sur une table voisine.
> Le critère de disponibilité (avoir le temps de prendre un dessert) est important : la rapidité du service est donc un levier pour dégager du temps au client pour le dessert.
> Tous les autres critères se hiérarchisent régulièrement :
- la carte apportée pour le choix d'un dessert (spécifique ou non)
- la visibilité des desserts sur buffet ou chariot et en vitrine
- une réassurance sur la légèreté de certains desserts.
> L'argumentation du serveur vient en dernière position, mais au même niveau que les propositions directement précédentes.
> La mise en avant des desserts se fait d'abord dans les menus ou formules puis sur une carte représentée au client. La visualisation est le second critère pour "donner envie" : servir un dessert au premier client (ou lui offrir s'il n'en commande pas a priori) peut entraîner des réactions en chaîne... si la présentation en est appétissante !
