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Les 5 clés pour enchanter la clientèle

ENCARNA BRAVO

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Aujourd'hui, la qualité du service ne se résume plus à un accueil aimable et à une prise en charge élégante. Les codes de la restauration ont évolué vers davantage de proximité avec le client. Objectif : créer une sensation de bien-être, allant au-delà des standards de service. Cela passe par la communication à la fois verbale et non verbale.

« La dimension humaine est une vraie valeur ajoutée pour faire vivre une expérience unique, elle est déterminante pour enchanter la clientèle », explique Antoine Magnier, du cabinet AM Conseil et Formation. Celle-ci repose sur cinq piliers. Car force est de constater que ce métier compte de nombreux autodidactes, autrement dit, sans formation professionnelle. Par ailleurs, la profession assiste à un déclin du vivier naturel des talents. Par conséquent, la transmission de ces codes concerne le jeune public débutant (soit entre 40 et 50 %), qui est en manque de standards de service pour pouvoir en comprendre et en appliquer les clés.

LE TON ET LE DÉBIT

Face à un client, quel ton employer ? Le bon ton, c'est simplement parler à la bonne vitesse. Pour trouver le bon rythme, il faut de l'entraînement. Et la capacité à accepter les critiques et les conseils. C'est aussi à l'animateur de l'équipe de déceler l'allure. Si le débit se révèle trop rapide, le serveur s'expose à ne pas être compris. S'il est trop lent, l'ennui guette le client. Cela étant, nul n'est à l'abri d'être, un jour, sous le coup d'une émotion. Il n'est pas toujours aisé de laisser derrière soi ses problèmes personnels. Pour y remédier, penser à écouter son corps, comprendre ses réactions et veiller à prendre du recul. Quant au volume sonore, s'il est trop fort, il peut être mal interprété. Il faut, encore une fois, chercher le juste équilibre.

LE VOCABULAIRE

Si ces quinze dernières années, la restauration s'est montrée élitiste, l'heure est à la simplification des mots et du discours. Le vocabulaire se doit d'être adapté à l'interlocuteur, car il est capital de ne pas créer un décalage de langage entre le personnel et la clientèle. Il est proscrit d'employer des mots du quotidien avec les clients. C'est le travail du chef de rang et du maître d'hôtel de simplifier le discours commercial pour que l'équipe se l'approprie et l'apprenne. Depuis quelque temps, les appellations sur les cartes ont également été raccourcies.

LE REGARD ET LE SOURIRE

Le regard fait partie de la communication non verbale. Un paramètre fondamental pour le client dès qu'il franchit le seuil d'un restaurant. Car rien de plus désagréable pour lui d'essayer de capter les yeux d'un membre du personnel pour signifier son arrivée ou passer sa commande. D'où l'importance de montrer par le regard qu'il est vu et accueilli. Avec le regard, le sourire représente 80 % d'un accueil réussi. Sachant que même dans l'élocution, il est perceptible. Il se perçoit même au téléphone. Un travail sur l'ouverture de la bouche rend la diction plus claire.

LA GESTUELLE ET LA DISTANCE

Il existe plusieurs familles de gestes essentiels à la qualité de l'accueil. La main ouverte du serveur vers le client symbolise le partage. Il est donc recommandé de faire des gestes amples et variés pour intéresser et ponctuer ses phrases. Une manière de rendre le message verbal plus agréable. Autre paramètre à prendre en compte : la proxémique, à savoir la distance à respecter entre les individus. Il ne faut surtout pas franchir la sphère intime comprise entre 0 et 50 cm, cette distance étant exclusivement réservée aux proches et à la famille. Dans ce cadre professionnel, la distance à respecter est estimée à 1 mètre environ. Elle permet de voir le haut du corps, ainsi que le visage. Ne pas hésiter à élargir à 2 mètres face à deux ou plusieurs interlocuteurs. Si cette distance n'est pas maîtrisée, les clients risquent de se montrer agressifs, avec pour conséquence l'échec des efforts fournis.

L'APPARENCE ET L'HYGIÈNE CORPORELLE

La première impression reste le physique. C'est logique, il s'agit du premier contact. La tenue professionnelle crédibilise, elle valorise le personnel, l'implique dans ses responsabilités et permet de l'identifier. Cela ne signifie pas pour autant qu'il doit porter une tenue forcément classique, mais bel et bien des vêtements en accord avec le style ou l'ambiance du restaurant. Certains ont opté pour des tee-shirts, des tabliers de couleur, jouant la décontraction... En quelque sorte, une démocratisation des codes. Les mains doivent être impeccables, pour les hommes comme pour les femmes, avec des ongles propres et nets. Une serveuse ne doit pas trop se maquiller, pas de superflu. Le client veut qu'elle soit avant tout naturelle. Pour l'homme, la présentation doit être la meilleure possible. Enfin, l'hygiène doit être irréprochable. Certains restaurants mettent à disposition de leur personnel des douches et prévoient parfois jusqu'à trois tenues par employé.

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