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Léon se met à table avec ses clients

La rédaction de Néorestauration

La qualité, c’est le credo de Michel Morin depuis 18 mois. Non seulement elle lui a permis de regagner près de 8 % de clients, depuis le début de l’année, mais elle constitue surtout la pierre de voûte de la stratégie actuelle de l’enseigne.

Après avoir entièrement remanié sa filière moules, voilà qu’aujourd’hui le président du directoire de Léon de Bruxelles, va s’adresser directement à ses clients, au sein même de ses restaurants. Non pas par voie de publicité comme il le fait déjà largement, mais par l’échange direct et le face à face. Expérience courageuse ! Aussi, le 30 novembre, a-t-il décidé, avec toute l’équipe de direction et du siège, associée aux personnels de ses 12 restaurants parisiens, une journée portes ouvertes au cours de laquelle la parole sera donnée aux clients.

Ce brainstorming, qui aura valeur d’enquête à grande échelle, a pour but de mobiliser toutes les équipes dans cette croisade pour la qualité. Au moment de la prise de commande, un binôme composé d’un membre de l’équipe du restaurant et du siège, distribuera un questionnaire. Il ouvrira aussi la discussion de manière à récupérer à la source des commentaires, des suggestions, des remarques sur l’attente des clients, et de les inviter s’ils le souhaitent, à visiter les cuisines.

Cette dernière démarche avait été d'ailleurs engagée, on s’en souvient, par McDonald’s  au moment de la crise de la vache folle. Un bon moyen de faire acte de transparence. Sur  la table, également un chevalet expliquera la démarche et rappellera les principes de la filière qualité mise en place. « C’est la première fois qu’un comité de direction mouille ainsi sa chemise aux côtés des équipes», commente Dominique Brechon, directrice de Master Consultants, le spécialiste du client mystère avec lequel la chaîne travaille depuis 2000. Alors que les 37 restaurants se sont engagés depuis quelques temps sur le respect de la charte qualité, voilà un nouveau moyen de prendre le pouls de sa clientèle en direct et de récupérer en face à face sa cote d’amour.

pfedele@neorestauration.com

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