Le service, un bon investissement

A travers son livre Service attitude, Thierry Poupard souligne que la qualité de service se travaille, qu'elle ne coûte pas nécessairement cher, qu'elle rapporte gros... et peut procurer du plaisir. Entretien(*).

Néorestauration : Parmi les cinq questions essentielles que doit se poser un bon commerçant figure celle sur le profit généré par les produits vendus. Le personnel de restauration y est-il suffisamment sensibilisé ?

Thierry Poupard : Non, malheureusement, à cause de deux ambiguïtés. La restauration reste campée sur des concepts négatifs : ratio, coûts, charges car, contrairement aux Américains, nous n'avons pas la culture des ventes. Le profit est tabou et semble réservé à la direction financière. Pourtant, décider de pousser les ventes d'un produit parce qu'il rapporte beaucoup est plus pertinent que de dire qu'il faut en vendre parce qu'il ne coûte pas cher. La deuxième ambiguïté réside dans le fait que seul le personnel peut influencer positivement le chiffre et la marge dans sa prestation mais qu'on lui propose rarement « incentive » ou motivation pour y parvenir. Les primes sur résultats sont généralement réservées au directeur.

N. Vous faites la différence entre « ventes de produits complémentaires » et « ventes additionnelles », pouvez-vous revenir sur ce distinguo ?

T.P. Ce sont deux notions proches dans une optique d'augmentation du chiffre d'affaires puisqu'il s'agit de vendre un peu plus de produits à chaque client. Mais elles se distinguent dans[…]