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Le personnel se met en scène pour une prestation optimale

Encarna Bravo

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Le personnel se met en scène  pour une prestation optimale

Le personnel du restaurant parisien Le Djoon a joué le jeu. Avec un comédien, ils ont appris à poser leur voix, à avoir une bonne position et à adopter une juste distance entre eux et le client.

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Transformer un restaurant en scène de théâtre : c'est la méthode employée par Jean Nestor Formation pour optimiser la qualité du service en salle. Un comédien aide le personnel à bien réagir dans toutes les situations.

Et si le restaurant prenait des allures de scène de théâtre ? Si les serveurs interprétaient un rôle en entrant dans la salle ? Un tel changement d'état d'esprit et de comportement pourrait se révéler constructif, autant pour le personnel que pour l'établissement. L'idée a germé dans l'esprit de Jérôme Monat, enseignant en lycées hôteliers et professionnel de la restauration (17 années d'expérience dans des restaurants étoilés, des brasseries, des ministères, des salles à manger de direction...). L'occasion pour lui d'observer, sur le terrain, les difficultés rencontrées par le personnel en salle : fatigue physique, stress, prise de commande, relations avec le client... Des "petits maux", qui, additionnés, peuvent rapidement conduire à une dégradation de la qualité du service. D'où la nécessité de bâtir une formation originale pour motiver les serveurs et valoriser leur exercice en salle.

Dès lors, pourquoi ne pas monter un stage associant un professionnel de l'univers du spectacle pour reproduire des situations vécues par les équipes ? L'objectif est de les observer pour mieux les analyser et les corriger. Le fondateur de Jean Nestor Formation a fait appel à Christophe Zinck, un comédien professionnel qui bénéficie d'une expérience de six années de service en salle. « J'ai été séduite par le concept, raconte Valérie Assadian, responsable du restaurant parisien Le Djoon. En effet, j'ai trouvé originale l'idée de faire travailler le personnel avec un comédien pour apprendre à régler des situations difficiles face au client. »

Savoir maîtriser son stress

Pas question de dispenser cet enseignement dans un restaurant d'application ou dans une salle de centre de formation ! Pour mener à bien ces deux journées, Jérôme Monat part à la rencontre des salariés sur leur lieu de travail. « Nous ne dupliquons pas, nous fabriquons du sur-mesure avec des solutions à des interrogations spécifiques. » Lorsque le binôme se rend sur place, la première action consiste à établir un diagnostic avec les points forts et les points faibles de chacun. « Nous évaluons les connaissances des stagiaires grâce à un questionnaire, explique le formateur. Nous partons de ce constat pour mettre en place la stratégie. »

La formation (17 heures) vise à répondre aux exigences quotidiennes de l'établissement, en développant les aptitudes techniques, personnelles et relationnelles pour un service optimum entre l'entreprise et ses clients, le tout dans la bonne humeur. Les situations, lorsqu'elles sont dédramatisées, ne peuvent que prêter à rire. La formation met l'accent sur l'amélioration de l'aisance du comportement, l'adaptation aux différentes situations par la maîtrise du stress pour mettre à l'aise et fidéliser la clientèle.

Une équipe dynamisée

Lorsque le comédien intervient, tout peut arriver ! Dans sa galerie de personnages, il compte des clients de tous âges (de l'enfant à la personne âgée), le client habitué, le copain du patron, le client grivois, l'épouse jalouse ou encore le client hautain. Dès que Christophe Zinck endosse le rôle du client, la salle prend des allures de restaurant en situation de "coup de feu". Le stagiaire doit apprendre à adopter la bonne attitude et faire preuve d'efficacité pour rendre le service fluide. Il est impératif qu'il s'adapte au tempo du client, de la cuisine et du restaurant, tout en veillant à harmoniser sa conduite à tout moment, avant même que le client ne le demande. À tour de rôle, les employés sont confrontés à des situations particulières, voire extrêmes (agressivité, harcèlement...). Les techniques théâtrales, telles qu'une bonne position du corps, une voix posée et une juste distance entre le client et le serveur, sont des atouts indispensables.

Il n'empêche qu'être observateur des situations jouées se révèle tout aussi formateur. Un mois après la formation, les résultats se font sentir chez Djoon. « Le stage a dynamisé l'équipe et les serveurs ont gagné en aisance. C'est étonnant ! » Et le responsable de formation de conclure : « Ma mission consiste à transmettre au personnel tous les moyens et astuces pour qu'il soit heureux dans son travail. Lorsqu'un employé se sent bien dans son environnement professionnel, le client le perçoit, cela se ressent dans la qualité de service, et le restaurant en sort gagnant. »

Les clés du succès

L'établissement d'un diagnostic de l'équipe en salle L'écoute des attentes des participants La réalisation d'un tableau des forces et des faiblesses L'analyse des dysfonctionnements La définition du plan de formation La mise en place d'outils d'analyse et de suivi de performances

L'AVIS DE...Luc Reversade Propriétaire du restaurant Pier Paul Jack, à Val-d'Isère (73)

« Je suis toujours à la recherche de créativité en matière de formation pour mon personnel de saisonniers. Les modules de Jean Nestor Formation, basés sur le "savoir être", jouent parfaitement la complémentarité avec les autres formations. Suivre cette session aide les serveurs à briser la glace, à s'intégrer et à parler avec plus d'aisance au client. Cela se traduit concrètement par une équipe qui travaille dans un environnement détendu et convivial. Aujourd'hui, sur 120 saisonniers, je compte un taux de fidélité compris entre 30 et 40 % ! »

Les avantages

pour l'entreprise La réduction du turnover L'intégration plus rapide du personnel La création d'un esprit d'équipe L'instauration une ambiance détendue pour le salarié La connaissance du client pour mieux devancer ses attentes La création de rapports de qualité avec la clientèle La capacité à garder son sang-froid La réduction de la fatigue physique L'optimisation de la rapidité de service L'amélioration de l'aisance avec le client La capacité à régler un conflit avec un client

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