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Le personnel, maillon fort de l'image de marque

Patricia Cecconello

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Le personnel, maillon fort de l'image de marque

1 Disneyland met en place le programme « Be my Guest » pour optimiser la qualité du service.

© Photos : DR

Séduire la clientèle suppose d'affirmer sa différence à travers une prestation personnalisée. La réputation d'un établissement se bâtit sur l'aptitude des équipes à maîtriser la communication. C'est pourquoi, diverses enseignes développent des outils destinés à optimiser le contact avec les clients.

aisser à ses clients un agréable souvenir et leur donner envie de revenir, c'est le but recherché par tout établissement. Il s'agit donc de faire bonne impression mais aussi de mettre en acte un savoir-faire qui illustrera le professionnalisme et les valeurs de l'enseigne. Cet objectif ne peut être atteint sans la participation et l'implication du personnel qui, à travers son comportement, procure au client une sensation de confort et de bien-être. Si celui-ci se montre attentif à la table et à l'esthétique du lieu, ce qui fait naître son adhésion tient, avant tout, à la qualité du contact qu'il établit avec ses différents interlocuteurs. Une prestation réussie combine des éléments concrets et techniques tout en conservant une expression personnalisée à travers les femmes et les hommes qui l'exécutent.

Par exemple, afin d'accompagner les équipes de ses enseignes thématiques et des brasseries, le groupe Flo a élaboré des outils interactifs de formation permettant à chaque salarié d'appréhender la culture de l'entreprise et de jouer son rôle à l'intérieur d'une dynamique de groupe. Le nouveau salarié participe à une journée d'accueil avec une animation via un CD-Rom. Celui-ci retrace l'historique du groupe et de l'enseigne, rappelle les principes d'organisation du restaurant et transmet les règles de l'entreprise. « Nous avons souhaité élaborer, un support ludique et pédagogique, afin de faire passer les messages qui contribuent à façonner l'image de nos marques », commente Catherine Augereau Leloup, directrice emploi formation.

repréciser les règles de base

L'importance du comportement individuel et collectif, tant vis-à-vis de l'employeur que des clients, est souligné à travers différentes illustrations. « L'heure, c'est l'heure » indique la nécessité d'être ponctuel, de respecter les horaires de planning et de repas du personnel ; « look the fiche ! » met l'accent sur la présentation personnelle en portant la tenue appropriée, propre et repassée, en excluant le port de bijoux et de fantaisie ; « Soyez poli, pensez samba » redonne les fondamentaux de l'accueil : sourire, dire « bonjour », « merci », « au revoir » et « à bientôt ». Certaines recommandations peuvent sembler élémentaires mais sont utiles à préciser, notamment auprès d'un public jeune, en indiquant que le mobile doit[…]

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