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le client mystère ou l' oeil du progrès

Paul Fedèle

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le client mystère ou l' oeil du progrès

en identifiant ses points faibles et en travaillant ses formations, Léon de Bruxelles compte élever son taux de satisfaction de 86,4 à 90 %.

© Photo Gaël Kerbaol

Le vrai-faux client s'avère un bon outil d'évaluation de la qualité de service. C'est aussi un support de formation efficace qui fait de plus en plus d'adeptes parmi les chaînes, mais aussi chez les indépendants.

C 'est l'effet « Canada Dry » ! Il ressemble à un client lambda, mais il n'est pas un client lambda. En visite dans un restaurant pour un déjeuner ou un dîner, l'enquêteur mystère intervient pour vivre un vrai instant de consommation, depuis son arrivée sur le parking jusqu'à son départ, en passant par le repas qu'il paye. Sa mission : mesurer, à partir de critères objectifs et préétablis non pas la qualité dans l'assiette, mais la qualité de service sous toutes ses formes. Abords négligés, accueil approximatif, toilettes douteuses, service interminable, garniture qui fait défaut. Rien n'est censé échapper à ce vrai-faux client chargé de restituer une réalité de service à un moment donné.

« Et force est de constater qu'il existe parfois un fossé entre la qualité globale que nous pensons délivrer à nos clients et celle véritablement vécue par les convives », témoigne Robert Bouchard, propriétaire du restaurant La Gare à Paris (500 cvts/j), qui, depuis un an, fait appel aux services de DMS, spécialiste du client mystère.

des standards de qualité légitimés par le personnel

« Apporter une qualité dans l'assiette ne suffit plus à fidéliser un client. Nous devons aujourd'hui aller plus loin, travailler notre qualité de service, mais surtout être capables de la mesurer dans le temps pour agir en cas de dérive. Et qui mieux qu'un oeil extérieur pourra nous apporter ce recul nécessaire ? L'implication de l'équipe dans le montage du projet est fondamentale, sous peine de provoquer, sur le terrain, un phénomène de rejet de la part d'un personnel qui assimilerait la démarche à de l'espionnage. »

C'est pourquoi lorsqu'en 2003, il fait appel à DMS, il ne manque pas d'associer son personnel à la construction de la grille d'évaluation et au choix de ses standards de qualité. Et, aujourd'hui, les dix passages du client mystère par mois délivrent un baromètre indiscutable et transparent pour tous. D'autant qu'il est accompagné d'un véritable coaching et d'une réunion de débriefing mensuelle qui ont permis d'adopter une vraie démarche de progrès. Coût annuel : 18 000EE, que Robert Bouchard juge tout à fait abordable au regard des enjeux considérables d'une vraie qualité de service.

Un avis que partage Christophe Caraux, directeur marketing de la chaîne El Rancho, qui a fait appel à Satisteme, un expert en la matière, et a investi entre 150 et 200 EE par visite mystère sur un établissement : « à l'heure où la concurrence est féroce et le client zappeur, on ne peut plus se[…]

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