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La satisfaction en questions

Isabel Soubelet

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La satisfaction en questions

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élément indispensable pour connaître les attentes de ses clients et optimiser ses performances, le questionnaire de satisfaction doit répondre à certaines règles de forme et de contenu. Il révèle alors la qualité d'un établissement.

Il existe souvent une différence entre la qualité perçue par le client et celle affichée par le restaurateur », annonce Jean Forest, directeur d'Horwath Consulting France. Une des ambitions du questionnaire de satisfaction est donc de mieux appréhender cet écart afin de mener les actions correctives nécessaires.

Si, au premier abord, l'exercice paraît simple, il répond néanmoins à certaines règles. Et sa pertinence est conditionnée par le soin apporté à sa réalisation. Premier point mis en avant par les restaurateurs comme par les consultants, la mise en place d'un questionnaire de satisfaction ne se fait pas à l'aveugle. « Il est nécessaire de discuter avec ses clients, de réaliser des sondages ou des réunions de groupes afin de recueillir des éléments de connaissance sur son public. Il faut débroussailler le terrain en amont », précise Jean Forest.

En parallèle, il est bon de savoir quels sont les moyens d'action disponibles au final, sinon à quoi bon interroger le client sur des aspects non perfectibles de son établissement ? Sans ce travail préalable, le questionnaire de satisfaction est voué à l'échec. « Définir ses priorités et ses objectifs est primordial, sinon le questionnaire sert juste à conforter le restaurateur dans son opinion, à le réconforter », affirme Ariane Faure, directrice de Challenge Qualité.

La simplicité avant tout

Une fois ce premier piège évité, le responsable marketing ou le prestataire extérieur s'attelle à la réalisation dudit questionnaire. Clair dans son contenu, court dans sa forme, présenté sur un document papier soigné, le questionnaire doit être facile et rapide à remplir pour le client. En général, on suggère une dizaine de questions, en majorité fermées, mais aussi quelques questions ouvertes afin de recueillir ses suggestions.

Véritable outil marketing, il reprend souvent les mêmes items qui sont regroupés par domaines à savoir la qualité des plats, le choix, l'accueil, le service, la propreté, le décor et l'ambiance de l'établissement, le temps d'attente, le rapport qualité/prix, l'accessibilité, le « plus » commercial... Sans oublier quelques éléments pratiques pour qualifier l'interlocuteur (sexe, âge, profession, motif du repas, lieu d'habitation, fréquence...).

Pour être exploitable, le questionnaire doit prendre en compte tous les types de clientèle. Il est donc intéressant de le diffuser durant une à deux semaines afin d'appréhender tous[…]

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