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La réservation en ligne, un vrai levier de fréquentation

FLORENT MARTIN
La réservation en ligne, un vrai levier de fréquentation

L'internaute réserve sa table en fonction du jour, de l'heure et du nombre de personnes qu'il souhaite. La demande est transmise au restaurateur, qui n'a plus qu'à confirmer.

© DR

Gérer ses tables via le Net, c'est le service proposé aux restaurateurs par plusieurs sociétés de réservation en ligne. Flexible, il s'impose également comme un outil marketing efficace.


Commercialisée en France depuis peu, la réservation en ligne vient des pays anglo-saxons. Là-bas, réserver sa table par internet est un réflexe. Le web est pourtant déjà exploité depuis plusieurs années par la SNCF ou le groupe Accor, par exemple. Ils ont développé avec succès leur activité de vente en ligne et gagné des parts de marché.

En restauration, la problématique porte surtout sur le taux d'occupation des tables. Un argument mis en avant par les sociétés de réservation, qui proposent aux professionnels un référencement via une plate-forme sur internet. « Il suffit de remplir une fiche de renseignements, qui est mise en lien avec le nom de l'établissement. Il n'y a pas besoin d'installer de matériel informatique », explique Bertrand Jelensperger, directeur marketing de lafourchette.com. On y trouve un descriptif, les coordonnées, les menus, des photos et le plan d'accès. L'internaute réserve sa table en fonction de la date, de l'heure et du nombre de couverts. Il doit aussi créer un compte, pour plus de sécurité quant à la fiabilité de la réservation. « Nous transmettons la demande au restaurateur par mail, fax ou SMS. Il n'a plus qu'à confirmer », précise Loïc Manchec, directeur de reservoresto.fr.

« Un outil simple et fiable »

Le référencement permet une meilleure visibilité. Les sites proposent aussi aux clients de déposer des avis après leur visite. Et les professionnels peuvent communiquer sur des offres promotionnelles ou des menus thématiques. C'est aussi un moyen d'élargir la clientèle. À l'image de Serge Arce, cogérant du Bamboche (Paris 7e). Depuis février 2008, il est référencé sur le site de la société britannique Top Table. « Le résultat est positif. J'ai réalisé entre 30 et 80 couverts de plus par mois, dont beaucoup de touristes étrangers », résume-t-il. Si la mise en ligne est gratuite, elle a toutefois un coût lié au rendement. Celui-ci est prélevé sur chaque couvert honoré pour une réservation passée depuis la plate-forme de référencement.

Un logiciel de gestion peut aussi se télécharger en ligne ou s'installer dans un système informatique via un écran tactile. Il développe la réservation en temps réel sur le site du restaurateur ou via la plate-forme de référencement. Le restaurateur peut observer chaque minute l'évolution de ses tables.

En juin, le groupe Frères Blanc a développé le système commercialisé par Lafourchette dans ses brasseries et les établissements Chez Clément. « Nous cherchions un outil simple, efficace, fiable. Vous pouvez réserver une table chez nous 24 h/24 et 7 j/7. C'est un gain de temps sur le travail en salle », affirme Jean-François Poulain, directeur des systèmes d'information du groupe. Après sept mois d'exploitation, la société dispose d'un fichier clients de 54 000 noms

Des promotions ciblées

Les modules de réservations offrent d'autres avantages. « Ils permettent d'améliorer la fidélisation en connaissant les préférences d'un client ou son historique dans l'établissement », précise Stéphanie Pelaprat, fondatrice de Restopolitan, société présente sur ce marché. Il est ainsi possible d'identifier les nouveaux clients ou les habitués et d'enregistrer, par des notes, leurs habitudes et demandes particulières. « Nous mettons à disposition du restaurateur des outils de marketing par e-mail permettant de faire des promotions ciblées », ajoute Sacha Drazien, directeur commercial France d'OpenTable, un des acteurs étrangers de la réservation en ligne.

Côté pratique, le mode de fonctionnement est le même pour l'internaute. Une fois sur le site, il choisit le jour, l'heure et le nombre de couverts. Il crée un compte pour valider sa réservation, qui s'affiche directement sur le cahier virtuel. Le restaurateur n'a plus besoin de confirmer, le logiciel ne proposant que les places disponibles. Dans certains cas, il peut même choisir le nombre de tables qu'il souhaite ouvrir à la réservation. Sur le plan financier, un montant est prélevé pour chaque couvert réservé via ce système. Par ailleurs, la plupart des sociétés de réservation proposent un abonnement mensuel payant pour l'utilisation du cahier virtuel.

En France, la réservation en ligne reste encore moins utilisée que celle par téléphone. Mais la maîtrise du média internet est incontournable pour fidéliser les clients, et surtout en conquérir de nouveaux.

1,5 €

PAR COUVERT, LE PRIX PLANCHER RETENU PAR RÉSERVATION HONORÉE

UN RÉFÉRENCEMENT EFFICACE

Le référencement sur un site de réservation en ligne offre une bonne exposition et une meilleure lisibilité de votre offre. Il permet à l'internaute une prise d'informations en temps réel et apporte un flux de clientèle additionnelle. Notre conseil Ne pas confondre la réservation en ligne et le logiciel de réservation proposé par certains acteurs. Ce dernier est souvent optionnel, pratique pour un suivi de ses clients et de sa base de données. Il intervient davantage sur le plan organisationnel.

UN COÛT RÉGULIER ET MAÎTRISÉ

La présence sur un site de référencement coûte de 1,50 à 5 € par couvert réservé et honoré. Quant au logiciel d'abonnement, son coût varie suivant l'opérateur et le type d'abonnement, de 50 à 99 € par mois. Notre conseil Attention, certaines sociétés facturent également les frais d'installation du matériel et de formation du personnel.

DES SERVICES SÉCURISÉS

Les entreprises de réservation en ligne ont déployé une batterie de services pour apporter de la valeur ajoutée : une hotline ouverte généralement de 9 heures à 22 heures, une valorisation des promotions, des recherches multicritères, des forums... Notre conseil Pour éviter tout problème de sauvegarde des données, plusieurs prestataires proposent d'héberger vos informations sur un serveur sécurisé. Vous pourrez consulter cette base à distance depuis n'importe quel ordinateur.

DES FICHIERS CLIENTS OPTIMISÉS

La réservation en ligne permet de constituer un solide fichier clients. C'est une base essentielle pour monter des opérations de fidélisation et/ou de recrutement. Sachez que vous avez obligation d'informer la clientèle lors de la création d'un compte. Sans accord préalable, vous ne pouvez l'utiliser. Notre conseil Tout fichier doit répondre à la norme simplifiée numéro 48 éditée par la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL). Un texte relatif à la gestion des fichiers clients et des prospects. www.cnil.fr

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