Nous suivre Actualités de la restauration traditionnelle, rapide, collective, commerciale - Néorestauration

Dossier

La gestion des flux, une priorité en gare de Lyon

ISABEL SOUBELET

Sujets relatifs :

, ,
La gestion des flux, une priorité en gare de Lyon

Bruno Manciaux, directeur des opérations Paris et réseaux de SSP, travaille à l'implantation en gares de marques de centre-ville et de centre commercial facilement identifiables.

© © Bernard MARTINEZ

Select Service Partner gère la totalité de la restauration à la Gare de Lyon. Son seul mot d'ordre : connaître les habitudes et les envies du client-consommateur pour bien le servir à tous les moments de la journée.


Site de passage par excellence, la gare est devenue un véritable lieu de vie, d'échanges et de commerce. À la gare de Lyon, où la SNCF enregistre 37 millions de voyageurs grandes lignes par an, Select Service Partner (SSP) assure l'ensemble de la restauration (seule la boutique Hédiard est gérée par Elior), soit 7 millions de clients servis chaque année. En fonction des flux de voyageurs, analysés heure par heure, SSP a mis en place des procédures adaptées. Avec une priorité : optimiser la gestion des temps d'attente. Pour améliorer le service, SSP applique de nombreuses procédures en back et en front office. Le voyageur pressé qui traverse la gare pour prendre son train ne les voit pas, mais l'arrêt à un point de vente, la prise d'un sandwich et d'une consommation tiennent à peu de choses : le choix visible, la longueur de la file d'attente, la rapidité en caisse...

BIEN CONNAÎTRE LA CLIENTÈLE

Pour le prestataire, c'est l'aboutissement de toute une politique établie en amont. Pressé et souvent stressé, le voyageur souhaite trouver sur son passage une large gamme de prestations. Tout doit donc être optimisé pour lui apporter l'offre alimentaire « sur un plateau ». Une stratégie qui passe par « la volonté, depuis cinq ans, d'implanter en gare des marques de centre commercial et de centre-ville afin que le client identifie très vite le produit et le prix qui lui sont attachés », précise Bruno Manciaux, directeur des opérations Paris et réseaux de SSP.

À la gare de Lyon, SSP gère dix-sept sites, de la restauration gastronomique au kiosque de vente à emporter, en passant par la brasserie. Un défi quotidien pour satisfaire la diversité des demandes. « Depuis que Marseille est accessible en trois heures, le profil des clients a changé. Nous combinons une clientèle loisirs et d'affaires. Nous avons développé le take-away, car le temps d'attente maximal est de quarante-cinq minutes. En gare TGV, il faut apporter une consommation à grande vitesse », souligne Bruno Manciaux.

Bien connaître sa clientèle passe par une analyse détaillée des flux permanents de personnes. Par exemple, les mois d'octobre et de décembre sont très denses, alors que le mois d'août est plus faible. En semaine, le mardi est faible alors que le vendredi est très dense. Par ailleurs, la gare connaît trois pics d'activités quotidiens de 6 à 8 heures, de midi à 14 heures et de 17 à 19 heures. Les calendriers (présence de jours fériés ou non) et les horaires des trains sont observés pour anticiper la production et la livraison.

DES UNITÉS AUTONOMES

« Notre objectif est d'optimiser les planifications et de connaître le nombre de clients heure par heure afin d'adapter nos effectifs, dont 15 % sont en intérim. Cela nous apporte la flexibilité nécessaire pour réagir dans les 24 heures à un incident technique, une variation saisonnière ou un arrêt maladie », explique Bruno Manciaux. Les équipes de vente et de production sont renforcées pour faire face aux variations de flux. La gare de Lyon intègre les axes d'une stratégie globale. Mais la gestion de la restauration se fait poste par poste. « Chaque unité est indépendante. Elle dispose de ses objectifs et moyens propres et d'une spécialisation liée au type de restauration », ajoute-t-il. Le responsable d'unité applique ses modes opératoires de service et gère de manière autonome son unité. Il assume la prise de commandes, la gestion des approvisionnements, la mise en place des produits, le réapprovisionnement et la rotation de ses équipes. Des tâches qui s'effectuent dans une superficie souvent réduite et un espace soumis à des normes de sécurité très strictes.

L'ANTICIPATION, LE MAÎTRE MOT

Le chef de gare est responsable de la gestion des flux dans des conditions drastiques de sécurité, ce qui implique que le voyageur est prioritaire. Chaque responsable a en charge la logistique et la maintenance de son site. Les marchandises (sec et frais) sont stockées et réceptionnées sur une plate-forme de 250 m², où travaillent 17 personnes, située à 600 mètres de la gare. Puis elles sont acheminées par les moyens de transports de la SNCF, gérés par SSP, à savoir des « tracteurs » qui déposent les produits à chaque endroit dans le respect des commandes passées. Les premières livraisons commencent dès 5 h 30, et se poursuivent entre 10 et 11 heures, parfois même entre 14 et 15 heures. « Les surfaces disponibles pour nos activités sont très petites. Certains points de vente sont livrées deux fois par jour », précise Bruno Manciaux. Pour la sandwicherie, il existe même une unité de fabrication en gare. Ici, les clients achètent ce qui est visible. 70 % d'entre eux mangent leur sandwich dans le train. Devant un étal peu rempli et une file d'attente, ils partent. Pour les professionnels du site, l'anticipation est donc le maître mot.

37 M

LE NOMBRE DE VOYAGEURS GRANDE LIGNE ENREGISTRÉS PAR LA SNCF EN UN AN À LA GARE DE LYON 7 MILLIONS DE CLIENTS SERVIS PAR SSP EN UNE ANNÉE SUR LE SITE

Les chiffres

17 sites de restauration assurés par SSP Lieux de restauration en propre (et ticket moyen) : Bonne journée (4,46 à 4,88 euros), Upper Crust Ritazza (5,71 euros), Café Ritazza (5,25 euros), Croque Voyage Painwich (5,14 euros), Croque Voyage France café express (5,81 euros), brasserie l'Express bleu (8,32 euros), restaurant gastronomique le Train bleu (55,49 euros), Big Ben Bar (15,34 euros) Lieux de restauration en franchise (ticket moyen) : Segafredo (2,72 euros), Brioche dorée (4,82 euros à 5,77 euros) 464 salariés, dont 85 % en CDI, 15 % en intérim 20 % de taux de captation

Bienvenue !

Vous êtes désormais inscrit. Vous recevrez prochainement
notre newsletter hebdomadaire NEORESTAURATION.

Nous vous recommandons

SIAL 2016 : Découvrez le laboratoire des tendances alimentaires

Dossier

SIAL 2016 : Découvrez le laboratoire des tendances alimentaires

Le grand laboratoire des tendances alimentaires ouvre ses portes du 16 au 20 octobre. La nouvelle édition du Sial fait la part belle à la restauration, avec près d'un tiers des exposants présents et des produits[…]

Jeunes chefs : talents d’aujourd’hui, promesses de demain

Dossier

Jeunes chefs : talents d’aujourd’hui, promesses de demain

Ces concepts qui inspirent la planète food

Dossier

Ces concepts qui inspirent la planète food

Métissage culinaire : le voyage par l’assiette

Dossier

Métissage culinaire : le voyage par l’assiette

Plus d'articles