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Jouer la différence

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Comment, à l'aune des critères précédemment évoqués, vos clients jugent-ils la restauration des grandes enseignes nationales ? Quelles sont les forces et faiblesses des concepts les plus répandus (grill, cafétéria, pizzeria, restauration à thème, d'hôtel...


Dans l?ensemble, les trente enseignes soumises à l?avis de ces 3 014 clients (1) s?en tirent relativement bien avec une note de satisfaction globale de 7,35 sur 10. Mais elles laissent également apparaître de grandes faiblesses sur certains critères. En tout cas, la restauration de chaîne étonne grâce à un service jugé chaleureux et efficace.
La meilleure note concerne l?amabilité du personnel. Elle atteint 7,8/10, soit un niveau très honorable. Il est important de souligner qu?aucune enseigne étudiée n?obtient de note inférieure à 7/10 et que certaines, comme Buffalo Grill, Restaumarché ou La Soupière, dépassent les 8/10. L?amabilité est donc aujourd?hui un véritable point fort des chaînes de restauration.

Personnalisation et rythme du service jugés bon dans l?ensemble 

La personnalisation de l?accueil et du service est encore bien perçue par la clientèle : en effet, la note moyenne s?établit à 7,2/10 et traduit une réelle capacité de ces restaurants à créer une convivialité et à conforter la qualité de contact avec les clients. Mais elle masque aussi des distorsions importantes : Restaumarché (encore une fois !), mais aussi Amarine et Buffalo Grill, se situent parmi les meilleurs, alors que la restauration rapide reste nettement en retrait sur ce critère (6,6/10).
Les clients reconnaissent également l?efficacité du service en attribuant une note de 7,4/10 sur ce critère. En moyenne, ce sont les restaurants d?hôtel qui sont les mieux notés (7,5/10), ce qui confirme leur image très professionnelle. A l?opposé, les chaînes de pizzerias sont davantage sanctionnées sur cet aspect. En outre, la rapidité du service satisfait globalement la clientèle de ces chaînes. Si, en de nombreuses occasions, les clients souhaitent avant tout prendre le temps de déguster, ils sont souvent soumis à des contraintes de temps. La célérité du service devient alors essentielle. Paradoxe : certains restaurants dits « rapides » ne répondent pas tout à fait à cette attente des clients, agacés par la file devant le comptoir. Toutefois, ce n?est pas le cas des restaurants de La Brioche dorée ou de Pomme de Pain qui obtiennent, eux, de bons niveaux de satisfaction.
L?hygiène et la propreté tiennent ainsi le deuxième rang dans ce palmarès, avec une note de 7,72/10. Les clients expriment par ailleurs leur confiance dans la qualité sanitaire des produits et ils sont satisfaits de la température des plats.

Les grandes enseignes séduisent également par leur capacité à rassurer


Les bons niveaux de satisfaction sur ces critères attestent que les chaînes de la restauration commerciale ont réussi à gagner la confiance des clients. Ceux-ci reconnaissent les efforts faits par les enseignes pour assurer hygiène et la traçabilité des produits, y compris par les grills, davantage exposés que les autres concepts. La restauration de « poisson », représentée par Amarine et La Criée, obtient également une très bonne cote de confiance.
Autre facteur important de sécurisation pour le client : le rapport qualité-prix. Les clients se déclarent, sur ce point, assez satisfaits en attribuant une note moyenne de 7,05/10 aux enseignes testées. Dans le détail, des écarts existent. On relève notamment une faiblesse de la restauration rapide et également des différences sensibles entre des enseignes jugées d?un très bon rapport qualité-prix (Flunch, Campanile, Buffalo Grill, Restaumarché?) ou d?un moins bon (Léon de Bruxelles, l?Arche, Novotel?).

Le rejet d?une restauration trop « uniformisée » 

Le choix des boissons, l?originalité et le renouvellement des plats et de la carte sont les trois critères qui sont les plus sévèrement notés par les clients. Ils traduisent le rejet d?une restauration trop « uniformisée ». Mais entrons dans le détail, notamment en fonction des catégories de restaurants.
Concernant le renouvellement des plats et de la carte, on constate que seules les cafétérias parviennent à se démarquer, Flunch, Casino et Cora se classant parmi les premiers sur ce critère. A l?opposé, la restauration d?hôtel est assez mal positionnée sur ce thème, à l?exception de Campanile.
Pour l?originalité des plats et de la carte, la restauration à thème obtient cette fois logiquement de bons niveaux de satisfaction, avec une performance remarquable pour El Rancho, qui se classe premier (7,6/10). Côté restauration rapide, les notes sont, bien évidemment, plus faibles. Quick et McDonald?s arrivent bons derniers sur ce thème.
Le choix et la diversité des plats ne convainquent pas réellement la clientèle. La restauration à thème tire bien son épingle du jeu grâce, notamment, aux bons résultats d?Amarine, de Restaumarché ou encore des brasseries Maître Kanter. De même, les cafétérias, à l?image de Flunch, paraissent se démarquer aux yeux des clients sur ce critère en proposant un large choix de boissons et de plats. Plus surprenant : les pizzerias ne pas sont pas trop mal notées sur ce plan. Malgré un concept de plat par définition unique, les clients apprécient par exemple le choix de Pizza Paï, qui se classe au sixième rang sur ce thème. 

Une quête des sens inassouvie... 

Compte tenu des attentes des clients, le goût est sans doute le levier le plus important de progression pour ces restaurants : la note moyenne de 6,99/10 montre que les clients sont loin d?être conquis. Cependant, les contrastes entre les enseignes sont instructifs et montrent que, sur ce thème, des enseignes ouvrent la voie.
Amarine (7,8/10) et La Criée (7,6/10) sont les restaurants qui satisfont le mieux leur clientèle sur ce critère. De même, en travaillant un concept pourtant basique, le pain, les Boulangeries Paul parviennent au troisième rang pour le goût (7,46/10).

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