Interview

Frédéric Galliath, dg restauration d'entreprise d'Elior France, « Nous n'en sortirons que par le haut »

SABINE DURAND
Frédéric Galliath, dg restauration d'entreprise d'Elior France, « Nous n'en sortirons que par le haut »

L’offre, ce qui est autour, le parcours client… Tout ou presque doit bouger en restauration d’entreprise pour séduire les salariés et recréer des conditions de marché satisfaisantes, explique à Néo Frédéric Galliath, dg restauration d’entreprise d’Elior France. 

Comment s’est soldée l’année 2022 pour la restauration d’entreprise d’Elior en France  ?
Depuis mars 2022, la situation s’est stabilisée. Nous avons atteint un niveau d’activité récurrent qui est la nouvelle donne avec laquelle nous devons composer désormais : un chiffre d’affaires durablement amputé de 15 % par rapport à l’avant-crise Covid avec une fréquentation en baisse de 25 % au global, et surtout de 30 % dans le tertiaire. En effet, avec la marque Arpège, nous gérons de nombreux sièges sociaux d’entreprises du CAC 40, qui ont mis en place des accords de télétravail avec, au mieux, 2 jours/semaine. Ce télétravail perturbe la fréquentation, notamment des vendredis, et joue beaucoup sur les périodes de congé : la semaine dernière (entre Noël et jour de l’An, ndlr), entre ceux qui étaient en télétravail et ceux qui étaient en vacances, il n’y avait personne dans les entreprises !
Quelle place pour la restauration d’entreprise dans ce contexte ?
Les entreprises veulent offrir un niveau de services pour l’accueil des salariés supérieur à l’avant-crise. La restauration y contribue. Je ne crois pas qu’elle fasse revenir les salariés au bureau, mais elle est un levier d’attractivité pour créer le lien avec eux. Les jours de télétravail, c’est là où le salarié va faire ses courses, son sport. Les jours où il choisit de revenir au bureau, c’est au contraire pour le travail collectif, le lien social ; parce qu’elle est un moment de convivialité, de partage, de communication informelle, la restauration est bien placée. Elle doit faciliter ces moments… Cela signifie revisiter l’offre, ce qu’il y a autour et le parcours client.
Parlons de l’offre justement, quelle évolution ?
Ce qu’attend le convive, c’est d’avoir un bon produit, qui lui fait du bien et fait du bien à la planète. Nous avons ainsi retravaillé l’offre avec Re-Set pour Elior et Food Court pour Arpège, soit de bons produits, une bonne qualité d’approvisionnement, plus local, plus labellisé. La crise inflationniste perturbe cet approvisionnement, d’autant qu’elle crée des ruptures, mais elle n’est que conjoncturelle. Le vrai sujet, c’est faire moins mais mieux. Avant la crise, on estimait que la qualité passait par le choix, on pouvait aller jusqu’à 10 à 12 plats par jour dans les gros restaurants. Désormais on ramasse l’offre, avec maximum 4 à 5-6 plats et 3 à 4 choix en périphérie pour privilégier la qualité et bien communiquer dessus. Si on explique cette qualité au convive, et s’il la perçoit, il peut être prêt à payer un peu plus. Cette offre concentrée favorise la diversité -avec 12 plats/j, vous tournez vite en rond-, répond à des enjeux de RSE, puisque ça limite les pertes. Du gaspillage qu’on limite aussi en réduisant le choix à partir de 13h30.
Qu’en est-il du végétal ? 
La protéine végétale joue sur le levier nutritionnel -elle participe à l’équilibre- ; au point de vue pricing, elle coûte moins cher que la protéine animale, -intéressant surtout en ce moment-, et elle participe au respect de la planète avec une empreinte carbone moindre. Il ne faut pas que ce soit une alternative par défaut, mais un vrai plat. Nous avons beaucoup travaillé sur les recettes végétales pour les rendre plus qualitatives ; nous nous sommes attaché les services de la cheffe Catherine Kluger qui a enrichi notre mercuriale de recettes. Résultat, le taux de prise des plats végétariens est en constante augmentation : il n’est pas rare qu’il atteigne 20/25 %, c’était inimaginable il y a 2 ou 3 ans. Les jeunes qui arrivent sur le marché de l’emploi sont très attirés par le végétarien -comme ils peuvent l’être d’ailleurs par une bonne viande ou un burger Nutriscore E-, nous devons être capables de proposer tout ça, sinon, les salariés déserteront notre restauration. Une restauration dont nous avons également revu l’aménagement, pour proposer un univers plus accueillant, cosy, agréable, et effacer, à moindres coûts vu la période, les codes de la restauration de “cantine” pour ressembler plus à la restauration commerciale, avec du bois plutôt que de l’inox notamment.
Vous parlez également de parcours client : comment le faites-vous évoluer ?
La crise Covid a développé le click & collect pour des raisons un peu contraintes au départ, et ce qui en est resté, c’est le parcours digital : je précommande, je mange à l’heure que je veux en allant chercher mon déjeuner voire en me faisant livrer. Nous sommes allés un peu plus loin, avec une forme de service à table qui fonctionne bien pour les restaurants de 150/200 couverts. On propose à la personne de s’installer à une table, de choisir sur l’appli ce qu’elle veut manger, et de flasher un QR code… On lui apporte son plateau constitué. Ca n’est pas un service à l’assiette mais ça suppose quand même un peu plus d’équipe pour le faire -c’est en partie une réaffectation, puisqu’on a besoin de moins de personnel sur les stands et aux caisses- et une formation nécessaire de ces équipes, mais pour l’entreprise qui veut ce niveau d’attractivité, on est pile dans la premiumisation qu’elle recherche.
Le digital, vous le travaillez comment ?
Avec la restauration collective, nous traitons des masses de couverts, mais le digital nous permet de personnaliser notre service, notre relation au convive, d’interagir avec lui. Quand nous l’avons mis en place, il y a 4 à 5 ans, même un peu plus, il permettait de consulter le menu et de recharger son badge, aujourd’hui nous dispensons grâce à lui des infos sur le menu, les allergènes, le Nutriscore, les produits labellisés, nous permettons au convive de liker son plat etc. Notre devoir consiste à lui donner de l’info, pour qu’il fasse son choix en connaissance de cause, pour qu’il soit acteur de sa restauration. Le digital nous ouvre des portes presque infinies sur la façon d’approcher le parcours client demain, avec de nouvelles fonctionnalités.
C’est le fameux BtoBtoC?
Exactement, c’est même presque du BtoCtoB : le restaurateur qui arrive à satisfaire le C -le convive-, fidélise le contrat B -le client-. C’était vrai avant la crise, ça a été accéléré depuis. Si nous signons des contrats avec le B mais que les salariés ne viennent pas, on ne fera pas le chiffre d’affaires. Avant la crise, un salarié fréquentait en moyenne 12 à 13 fois par mois le restaurant de l’entreprise, le reste du temps il faisait ses courses, déjeunait à l’extérieur. Si nous arrivions par la premiumisation à le faire venir les 3 jours par semaine où il n’est pas en télétravail, nous pourrions peut-être retrouver nos niveaux d’activité antérieurs.
Pour retrouver de la rentabilité, n’est-on pas tenté plutôt par la baisse de qualité ?
Il a pu y avoir cette tentation là, mais on ne sortira de cette situation que par le haut, notamment dans le tertiaire. Nous devons mettre en place ces lieux où on peut travailler à 2, 4, 5, 6, avoir accès à un repas en dehors de la sacro-sainte tranche horaire midi-14h, prendre un petit déjeuner, un goûter avec les collègues, profiter d’un déjeuner du vendredi différent, sympa, cool avec un menu quasi-unique avec forfait, format brunch, bref, une autre façon de consommer. Ce sont tous ces sujets que nous travaillons, mettons en place, testons, et ça ne va pas s’arrêter. En 2023, nous allons encore trouver d’autres choses pour rendre la restauration d’entreprise attractive.
On parle beaucoup de lieu hybride, restaurant/espace de réunion, qu’en pensez-vous ?
Je n’y crois plus du tout, sauf à le prévoir dès l’origine. Car transformer le restaurant en business center implique de revoir complètement le parcours : on ne va pas entrer par la cuisine, les stands etc. Ce que nous voyons davantage se développer, ce sont les espaces dans les étages. Là où avant il y avait seulement une machine à café, un canapé dans le meilleur des cas, les entreprises nous demandent de retravailler les espaces avec une offre plus importante, des systèmes qui donnent accès à un peu de food & drink de bonne qualité. Sans personnel mais par exemple avec des systèmes de casiers connectés.
En parlant de connectés, que pensez-vous des frigos ?
Pour nous, ils sont complémentaires d’un lieu de service pour le midi. D’ailleurs, certaines entreprises qui avaient switché vers ces frigos connectés lancent des appels d’offres pour ré-intégrer de la restauration avec du personnel.
Un personnel que vous n’avez pas de mal à recruter ?
Si, c’est très difficile. Même si nous restons attractif par notre organisation, puisque nous sommes à 95 % avec des horaires du lundi au vendredi, nous faisons face à une vraie pénurie, notamment de cuisinants. Il faut qu’on ait une attractivité, pour que les jeunes aient envie de venir chez nous, nous devons leur montrer que nous proposons de vrais parcours. Nous travaillons sur la formation interne pour faire grandir nos salariés avec un système de CQP par exemple. Grâce à un accord avec un institut de formation, nous formons aussi des personnes en réinsertion au métier de commis de cuisine pendant 10/12 semaines avec garantie d’emploi derrière. Il faut utiliser tous les leviers possibles.
Dans ce contexte, comment sont les relations avec les donneurs d’ordre ? 
On n’est pas sur un long fleuve tranquille puisqu’on cumule deux éléments. Pendant la Covid, nous leur avons expliqué qu’ils devaient nous soutenir car même si les salariés étaient beaucoup moins nombreux dans les restaurants, nous avions des frais incompressibles ; ils l’ont fait très largement. A cause de l’inflation, il faut retourner les voir, et là c’est plus délicat. Nous nous heurtons à leurs propres négociations avec leurs instances sur les NAO, les salaires, et des convives qui n’ont pas envie de payer 10/15% supplémentaires. C’est beaucoup d’énergie pour le middle management depuis avril 2020. Nous essayons de ne pas discuter exclusivement de prix mais d’avoir des projets avec nos clients. Nous avons un taux de rétention très fort, nous avons gagné beaucoup de nouveaux contrats, et nous sommes confiants sur notre métier.  Il n’empêche, pour les petits restaurants, inférieurs à 150 à 200 couverts, c’est difficile. Le modèle économique y était précaire avant la crise, la facture ramenée au couvert devient lourde quand on n’est plus qu’à 80 couverts. Un certain nombre de contrats se sont ainsi arrêtés.
Quels sont les projets pour 2023 ?
Nous allons déployer ce que nous avons créé. Nous allons continuer à convaincre nos clients à rester chez nous et nous développer ; pour cela, nous nous intéressons à une grosse part du marché, la restauration autogérée. En parallèle, nous allons continuer à travailler sur de nouvelles fonctionnalités, comme le coaching nutritionnel, mettre en place un système de fidélité pour récompenser ceux qui viennent le plus souvent dans nos restaurants. Mais aussi voir comment nous pouvons nous intégrer dans les différents services de facility management, en synergie avec notre nouvel actionnaire (Derichebourg a été payé en actions pour le rachat de sa filiale multiservices, et possède du coup 48,4 % du capital d’Elior, ndlr) .
Propos recueillis le 3 janvier 2023

Nous vous recommandons

David Rose et Thibaut Tanfin, vainqueurs du Gargantua 2023, le concours des cuisiniers de collectivité

David Rose et Thibaut Tanfin, vainqueurs du Gargantua 2023, le concours des cuisiniers de collectivité

La finale nationale de la 18ème édition du Gargantua, concours de référence des cuisiniers de collectivité, s’est déroulée le vendredi 20 janvier au Sirha à Lyon. L’équipe des Hauts-de-France a décroché avec brio la première...

24/01/2023 | Sirha 2023
Mickaël Le Bohellec nommé directeur général du segment santé médico-social de Sodexo France

Mickaël Le Bohellec nommé directeur général du segment santé médico-social de Sodexo France

Damien Pénin nommé directeur général adjoint d’Elior France

Damien Pénin nommé directeur général adjoint d’Elior France

L’Agores et l’Institut de la commande publique clarifient la circulaire de la Première ministre

L’Agores et l’Institut de la commande publique clarifient la circulaire de la Première ministre

Plus d'articles