Les hôtels et les restaurants ont des difficultés à fidéliser leurs clients, selon une étude réalisée par le cabinet Total DM.
Ce rapport s'appuie sur une enquête menée auprès de 1 000 établissements britanniques et démontre que l'accueil des hôtels-restaurants s'avère moins performant pour renseigner et servir la clientèle que celui des compagnies aériennes, des banques et des supermarchés.
Les restaurants apparaissent comme les mauvais élèves du secteur car seuls un tiers d'entre eux s'appuie sur de véritables enquêtes de satisfaction, tandis qu'aucun d'entre eux ne recourt à une véritable stratégie de marketing.
Bien que les chaînes hôtelières surveillent constamment les courbes de fréquentation, elles sont trop peu nombreuses à mettre en place des responsables du suivi clientèle et ne sont pas capables d'analyser leurs courbes de fréquentation.
Andy Wood, directeur de Total DM, indique qu'au final les opérateurs ont à leur disposition un large réservoir de clients mais qu'ils sont incapables de les fidéliser par des moyens adéquats.« Peu d'hôtels et de restaurants sont aptes à analyser les données qu'ils possèdent au sujet de leur clientèle», poursuit-il. « Pourtant s'ils connaissaient mieux leurs habitudes, ils seraient à même de leur faire des offres ciblées et adaptées à leurs attentes au lieu de se contenter de susciter des achats d'impulsion. Cela leur permettrait de doper leur fréquentation et leur chiffre d'affaires de manière significative.»
(Caterer & Hotelkeeper)
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