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Sondage

Dossier Etude: Les clés du succès

la rédaction de Néorestauration
Quels sont les critères sur lesquels vous jugent vos clients ? L'institut Fournier a posé pour nous ces questions à 3014 clients.
Le goût et le service

Certains s’interrogent sur la perte du goût des Français. Notre sondage devrait les rassurer. Nos compatriotes gardent bel et bien un vigoureux appétit pour la « bonne bouffe » et les restaurants où l’on sait cuisiner. Lorsqu’on leur pose la question : « Quels sont pour vous les critères les plus importants lorsque vous allez dans un restaurant ? », le goût est le premier mot qu’ils citent.

17,3% mettent cette recherche en tête devant seize autres thèmes. Ils réaffirment d’ailleurs cette attention aux bonnes choses et à la cuisine en désignant, comme autres principaux critères, le choix de la carte et des menus (en cinquième position), la qualité sanitaire ou la fraîcheur des produits (en huitième et neuvième positions).
Le service est le deuxième élément le plus important à leurs yeux. Les personnes interrogées mettent en avant d’abord la rapidité du service et, aussitôt après, l’amabilité du personnel. Le restaurant qu’ils veulent demeure – avant toute autre considération – un lieu où l’on mange bien, où l’on n’attend pas et où l’on est reçu avec égards.
L’ambiance (au sixième rang) n’est pas oubliée, tout comme la décoration intérieure ou l’espace. Mais – plus surprenant – ce critère « ambiance » devance en importance... le prix.

Rassurer sur l’hygiène  

Goût, service, ambiance… Vos clients s’attachent en outre à un élément fondamental pour eux : la propreté et l’hygiène du restaurant, quatrième des critères mis en avant. Les désirs de vos clients paraissent en fait relativement simples à décrypter. Ils veulent d’abord du plaisir, celui de déguster des plats qui ont de la saveur dans un environnement agréable ; avec un service professionnel et convivial. Ils veulent également être rassurés sur la qualité des aliments qui leur sont servis et sur l’hygiène du restaurant. Des exigences fort raisonnables, mais dont aucune ne doit être contournée. La difficulté est là. Toute faiblesse peut compromettre l’impression d’ensemble que ressentent vos clients. Leurs critères de jugement s’entrecroisent.
Il en est ainsi de « l’ambiance ». A un premier niveau, le client ne se sent bien que s’il a totalement confiance. A cet égard, l’hygiène et la propreté participent largement à ce sentiment. Qu’il s’agisse de la propreté et de l’hygiène du restaurant, des toilettes (en dixième position), mais également de la qualité sanitaire et de la fraîcheur des produits servis.
A un autre niveau, l’aspect extérieur, le cadre et la décoration intérieure du restaurant contribuent à créer une bonne ambiance. Un accueil personnalisé, une mise en valeur du cadre (lumière, présentation des tables…) sont donc autant de petites choses qui comptent.  

Le service : un point de repère essentiel  

Arrêtons-nous également sur le service, qui constitue un point de repère essentiel pour la clientèle. Efficace et chaleureux, il est sûrement un élément majeur de l’atmosphère d’un restaurant et un moyen de séduction qui crée un lien avec les clients. Ceci se vérifie très souvent avec la restauration d’hôtel qui cultive tout particulièrement cet aspect très « pro » mais convivial du service. Au final, une image valorisante que les clients sont enclins à retenir si rien d’autre ne vient troubler leur plaisir.

Le choix, un élément de fidélisation 


Penser, enfin, à offrir suffisamment de choix. Au niveau de votre carte, des menus, des plats comme des boissons. C’est un élément qui fera revenir vos clients et qui vous permettra, notamment, de capter le midi une clientèle d’employés ou de cadres, qui déjeune fréquemment dehors. Formules du jour, offres promotionnelles, peuvent susciter l’envie d’entrer ou de goûter les nouveautés. Pensez aussi que l’effet de gamme est également un bon vecteur de votre « image prix ».
Les cafétérias ont une longueur d’avance sur ce thème, ce qui leur permet de bien fidéliser leur clientèle. Si les attentes des clients traduisent un fort niveau d’exigence, retenons qu’ils plébiscitent, en fait, une restauration qui leur apporte plaisir, fonctionnalité et leur inspire confiance.
La voie du succès, c’est également savoir se faire connaître. Pour cela, l’emplacement est, en lui-même, une arme déterminante et la règle de la proximité s’applique,« même pour les chaînes commerciales. 57% des clients connaissent ainsi un restaurant parce qu’il est situé dans leur voisinage.
Cela ne doit pas occulter un autre vecteur de trafic, tout aussi important pour beaucoup de restaurants : le bouche à oreille. En moyenne, 31% des clients disent avoir connu les restaurants qu’ils fréquentent par le biais d’une recommandation ou d’une indication venue de proches, d’amis, de relations… (voir graphique ci-contre). Ce pourcentage peut atteindre jusqu’à 40 ou 50% pour les restaurants d’hôtels. On peut penser qu’il en est de même pour beaucoup de restaurants indépendants.  

Apporter plaisir et fonctionnalité  

Répondre aux exigences manifestées par vos clients, ce n’est donc pas seulement remplir vos tables au coup par coup, mais créer en permanence un véritable « trafic » de clientèle. Les clés du succès sont donc à la portée de chacun, quel que soit le type de restauration choisie. Qu’il s’agisse d’une « consommation par obligation » (pause déjeuner pendant la journée de travail, à l’occasion d’un déplacement professionnel ou personnel, ou encore de courses) ou d’une « consommation par plaisir » (déjeuners ou dîners en famille, entre amis, en vacances, etc.), les ingrédients que sont le goût, l’ambiance, le service et le choix sont indispensables. A vous d’arbitrer les priorités, comme on dose une recette, selon le profil de votre restaurant et vos moyens. Mais, attention de n’en négliger aucun. Sinon le soufflé retombe vite ou ne prend pas ! Ceci vaut pour la restauration rapide, qui doit corriger sa froideur, comme pour la restauration traditionnelle qui doit s’adapter aux exigences de rapidité des clients, surtout le midi. 

Jouer la différence

Comment, à l'aune des critères précédemment évoqués, vos clients jugent-ils la restauration des grandes enseignes nationales ? Quelles sont les forces et faiblesses des concepts les plus répandus (grill, cafétéria, pizzeria, restauration à[…]

11/12/2001

Créer des liens, fidéliser

Un autre enseignement précieux peut être tiré de cette étude: la difficulté, pour beaucoup d'enseignes, de coupler fidélisation et attachement des clients. A la question « Etes-vous un(e) client(e) fidèle de ce restaurant ? », 29% seulement des[…]

11/12/2001

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