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Un plan d'amélioration du service de portage doit tenir compte de l'avis des personnes âgées clientes, rarement pris en compte (20 % dans l'enquête). Il doit permettre d'ajuster la prestation à leurs attentes et à leurs besoins. Encore faut-il qu'ils puissent les exprimer au jour le jour, car les capacités de mémorisation sont moindres avec l'âge.

 

La mise en place d'une évaluation, à la fois individuelle (centrée sur la prestation délivrée) et globale (sur le service en général), s'avère pertinente. Or, celle-ci est rarement faite et peu régulière.

Finalement, les réponses recueillies mettent en évidence une attente de variété des plats, des recettes plus adaptées à leurs goûts et habitudes, des aliments trop durs et difficiles à mastiquer (problème de tendreté de la viande) et un prix du repas trop élevé. Les faits sont là ! L'état des lieux montre que des initiatives sont prises et qu'elles sont parfois efficaces, mais aussi que les acteurs du marché des repas livrés à domicile peuvent encore mieux faire.

 

Les horaires de livraison S'ils sont satisfaisants la plupart du temps, ils restent néanmoins inadaptés pour les personnes livrées. Soit avant 9 heures ou après 12 h 30. Cela peut poser aussi des problèmes d'hygiène, notamment lorsque les repas sont laissés devant la porte. Le choix des menus Il existe pour 44 à 63 % des sondés, mais un plat de remplacement n'est pas toujours prévu si le plat proposé ne convient pas. Le personnel 63 % des livreurs demandent rarement ou jamais si le repas précédemment livré a été consommé, entre autres parce que le temps consacré à la livraison est très court. Le personnel ne discute que rarement (33 %), voire jamais (7 %) lors de la visite. Aucun conseil sur la conservation ou la préparation des plats livrés n'est fourni (62 %). La formation Seuls 20 % des services enquêtés assurent une formation pour les livreurs de repas, et exceptionnellement sur les personnes âgées. Source : Enquête DGAL/CLCV et enquête du département de l'Allier (03) : perceptions et attentes des personnes âgées sur la qualité de l'alimentation.

 

FORMER LES LIVREURS À LA QUALITÉ DE SERVICE

Afhor propose aux livreurs une formation d'une journée sur le thème « Qualité de service dans le portage des repas à domicile ». Objectifs : renforcer les compétences en matière de prévention des risques alimentaires ; sensibiliser à l'importance d'instaurer un dialogue quotidien avec le convive à domicile ; savoir s'adapter à des situations particulières. Il est fondamental qu'ils adoptent la bonne attitude et le comportement idéal pour viser une qualité de service optimale. Cela passe par l'acquisition de notions d'équilibre alimentaire, de diététique et de régimes, ainsi que par la maîtrise de l'hygiène. www.afhor.com

 

 

POUR EN SAVOIR PLUS

Guide d'amélioration du service de portage à domicile pour les personnes âgées, alimentation.gouv.fr/guides-portage-seniors Recueil d'actions pour l'amélioration de l'alimentation en établissements hébergeant des personnes âgées, agriculture.gouv.fr/ameliorer-loffre-en-institution-pour-personnes-agees Bien manger chez soi ! Des courses à l'assiette : des solutions pour les séniors, www.social-sante.gouv.fr/IMG/pdf/guide_alimentation_seniors.pdf www.pourbienvieillir.fr, www.entreprises.gouv.fr/services-a-la-personne. Pour les résultats complets de l'enquête CLCV : www.clcv.org/nos-enquetes/enquete-sur-l-alimentation-des-personnes-agees-02-02-2012.html (Ces trois guides pratiques sont disponibles en téléchargement gratuit).

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