Encadrer et animer une équipe de salle, un défi quotidien

«J 'ai longtemps été timide », confie Patrice Willems, aujourd'hui directeur du Bread et Roses rive droite (Paris 8e). Et pourtant, rien n'a

empêché celui qui fut longtemps directeur du restaurant les Ambassadeurs, au Crillon, notamment auprès de Jean-François Piège, de manager les équipes de salle des chefs les plus renommés : Guy Martin, Marc Veyrat, Didier Elena... « Réussir n'est pas compliqué. Il suffit de le vouloir et d'avoir de la chance », assure ce passionné.

C'est ce message qu'il entend délivrer lors de la formation qu'il assure depuis une dizaine d'années au CEFPPA Adrien-Zeller (Centre européen de formation et de promotion professionnelle par alternance pour l'industrie hôtelière), à Strasbourg, intitulée « Encadrer et animer l'équipe de salle ». « Cette session de trois jours s'inscrit très régulièrement à notre catalogue, car elle répond à un vrai besoin », commente Pierre Gautherot, conseil en formation professionnelle continue du centre de formation.

La thématique peut aussi faire partie des stages sur mesure organisés par le CEFPPA, à la demande des entreprises, directement dans leurs établissements, en France et à l'étranger, en s'adaptant spécifiquement à leur activité et à leurs contraintes (en termes de durée, de rythme, de contenu...). « Cela permet d'analyser le fonctionnement de l'équipe dans les conditions réelles », souligne Patrice Willems, qui a tôt fait de discerner la personnalité de chacun : les caractères forts, les timides dotés de nombreuses capacités, les rêveurs qui ont besoin d'avoir un gestionnaire à leurs côtés...

 

Tirer parti des complémentarités de ses équipiers

 

L'intérêt est clair. « Diriger une équipe, c'est faire jouer les complémentarités. » Il faut aussi savoir s'entourer de collaborateurs qui ont confiance en vous. Mais, à moins d'avoir l'opportunité de les recruter soi-même (et c'est, heureusement, souvent le cas pour les directeurs de salle ou les maîtres d'hôtel), on ne choisit pas toujours. Patrice Willems est lucide : « Travailler avec des gens que l'on n'aime pas fait partie de la vie professionnelle. »

Les participants à son stage ont d'ailleurs beaucoup d'autres préoccupations. Propriétaires de restaurant, maîtres d'hôtel ou encore chefs de rang... Issus de la restauration commerciale, mais parfois des collectivités, ils composent un public hétérogène, dont le formateur s'attache d'abord à cerner les attentes. En conséquence, aucune session ne se ressemble. Et, précision importante, il ne s'agit pas d'un cours magistral, mais d'un échange. Car on l'aura compris, on travaille ici sur l'humain. « La première valeur de l'entreprise », pour Patrice Willems. D'où l'importance pour chacun de ses stagiaires de décrire précisément l'organigramme de son entreprise, d'analyser les difficultés rencontrées, d'exprimer son jugement sur son propre travail et les points à améliorer.

Comment feraient les autres participants s'ils étaient à sa place ? C'est l'objet du vrai débat qui s'instaure autour d'un problème concret. « Tous sont confrontés à des difficultés, souvent similaires », commente le formateur. Ils ont du mal à gérer les fortes personnalités, à bousculer la routine des équipiers en poste de longue date, à savoir quel comportement adopter face à des collègues dont ils sont devenus le supérieur... Jeux de rôle, mises en situation et études de cas ont pour objectif une prise de conscience d'autant plus forte que les participants se trouvent hors de leur environnement quotidien : il est possible d'encadrer et d'animer son équipe autrement. Sous réserve de s'affranchir de certains a priori et, surtout, de surmonter son appréhension. En un mot : d'oser. « Pour un manager, est-il préférable d'être aimé ou d'être craint ? », interroge le formateur. Réponse : les deux, même si chacun préfère être aimé. Et s'il faut choisir, mieux vaut être craint.

Savoir identifier et valoriser les talents

 

Patrice Willems insiste toutefois sur la trop forte hiérarchie qui prévaut souvent dans les restaurants. « On en oublierait presque que l'on est là pour servir le client. » Personne ne doit donc avoir peur d'être sanctionné s'il signale son erreur et fait remonter un problème. « Tant que le client n'est pas parti, tout reste gérable et trouve toujours sa solution. »

Mais chaque manager doit considérer le restaurant comme le sien. C'est le meilleur moyen d'affirmer son pouvoir de décision, tout en restant lui-même, et d'adopter une ligne directrice, même au risque de se tromper. Car animer une équipe, ce n'est pas appliquer une méthode. Même si les différents styles de management (directif, persuasif, participatif, délégatif) font l'objet d'une classification, cela ne s'apprend pas dans les écoles. Il faut savoir identifier les talents et les valoriser pour développer la performance collective. « Ma plus grande réussite, conclut Patrice Willems, c'est de voir les gens grandir. »