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Du personnel aux petits soins jusqu’en fin de service

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Du personnel aux petits soins  jusqu’en fin de service

Les gérants et chefs de cuisine du GIE Gam Restaurant ont été formés à l'utilisation d'un outil informatique spécifique permettant de piloter en temps réel l'approvisionnement des points de vente, du début jusqu'à la fin du service.

© Bernard MARTINEZ

Le GIE Gam Restaurant, filiale du groupe BNP Paribas, s'est fixé de garantir le même niveau de prestation du début à la fin du service dans ses douze restaurants. Il a mis en place une véritable dynamique de formation de ses cadres et de ses serveuses.

En restauration d'entreprise, huit clients sur dix déjeunent entre 12 heures et 13h15. Une affluence qui mobilise fortement l'ensemble du personnel, qui a tendance à relâcher sa vigilance une fois le coup de feu passé, ce qui se ressent notamment sur l'approvisionnement des points de vente. « Or, de nombreux convives viennent encore déjeuner après ce créneau horaire, explique Bernard Beller, directeur général du GIE Gam Restaurant. Les points de vente doivent donc avoir l'air aussi garnis qu'en début de service, même si certains plats ne sont plus disponibles. Pour optimiser la gestion des fins de service, nous avons demandé à nos équipes, avec Laurent Macaigne, directeur des opérations, d'élaborer un plan qualité portant sur les ressources, les outils, les actions, les formations, les contrôles. »

Pour mesurer l'efficacité de ce plan, un objectif chiffré a été fixé pour fin 2009, à savoir le maintien des taux de prise au même niveau que ceux de 2008. Car lorsqu'un point de vente est insuffisamment garni, ce taux diminue.

Cet objectif de satisfaction de clientèle entre dans le cadre d'une démarche qualité entreprise depuis plusieurs années, le GIE Gam Restaurant ayant été certifié ISO 9001 en 2003. Précédemment, les équipes avaient travaillé sur la présentation des points de vente, les contenants des hors-d'oeuvre, des desserts...

 

Maîtriser l'approvisionnement

 

Dans le cadre du dernier plan qualité, les gérants et chefs de cuisine ont suivi, à partir de septembre 2008, une formation dispensée par J2M Conseil via le CCC Ile-de-France. Elle inclut une présentation générale de l'entreprise et de sa culture, du management du personnel, la gestion des achats et du suivi de la production en temps réel avec un outil informatique spécifique. « Cet outil, précise Laurent Macaigne, est un élément clé pour piloter l'approvisionnement des points de vente en fin de service. Relié à la caisse, il calcule en temps réel les stocks de chaque plat proposé. De plus, il indique l'heure à laquelle certains d'entre eux risquent de tomber en rupture. » Grâce à ces données, le chef peut relancer à temps, le cas échéant, la fabrication de plats manquants et demander aux serveuses de mettre en avant, dans les points de vente, ceux qui risquent d'être invendus. Responsable également de la mise en scène de ses prestations, il peut leur demander de combler les vides dans les points de vente par des bouquets de fleurs, des corbeilles de fruits ou tout autre artifice.

 

Bien conseiller les convives

 

Pour créer cette dynamique en fin de service, les équipes de cuisine et les serveuses doivent travailler en totale synergie. « Le chef de cuisine dirige ses équipes tout comme un chef d'orchestre », estime Bernard Beller. Aux serveuses de comprendre ce que l'on attend d'elles, et de bien saisir qu'un nouveau virage a été pris dans la façon de manager. « Avec les gérants et les chefs de cuisines, nous avons décidé de leur donner une formation de type commercial pour leur apprendre à mettre en scène les points de vente et conseiller les convives dans leur choix, poursuit-il. Pendant deux jours, elles participeront notamment à des jeux de rôles dispensés par le cabinet Attitude Positive. L'idée est de les sortir de leur cadre pour leur montrer qu'elles sont de vraies professionnelles. »

Ce plan de formation concerne en tout une centaine de personnes, qui travaillent en cuisine et en salle dans les douze restaurants du GIE Gam Restaurant. Les équipes pourront d'ici peu offrir à l'ensemble de leurs convives une prestation sans fausses notes d'un bout à l'autre du service.

Les clés pour impliquer les équipes

  • Fédérer les salariés autour de la démarche qualité définie par la norme Iso 9001 version 2000, en construisant en commun un plan qualité
  • Former l'ensemble du personnel Bien expliquer son rôle à chacun
  • Donner des objectifs accessibles et mesurables
  • Confier au gérant et au chef de cuisine un rôle de chef d'orchestre et de metteur en scène

Un enjeu quotidien


Pour l'entreprise

  • Faire progresser et motiver ses équipes
  • Augmenter les ventes et le taux de prise Limiter le coulage
  • Satisfaire les convives les plus exigeants et améliorer ainsi la prestation
  • Mettre en avant les intérêts d'une restauration autogérée. 
     

Pour le salarié

  • Acquérir de nouvelles compétences (informatique, commerciale, mise en scène des points de vente)
  • Renforcer le travail en équipe
  • Cerner l'importance du rôle de chacun, collègues et convives Valoriser ses présentations de buffet
L'avis de...Bernard Beller, Directeur général du GIE Gam Restaurant
 
L'objectif d'optimisation des fins de service nous a conduit à concevoir des formations spécifiques pour les gérants et les personnels de cuisine, mais aussi pour les serveuses. Valorisantes, elles ont créé une dynamique parmi nos collaborateurs. Dotés de nouveaux outils et compétences, ils ont désormais les moyens et les motivations pour rester attentifs jusqu'au dernier convive. Notre métier est un métier de rapports humains ! Alors pour satisfaire les clients, il faut commencer par bien s'occuper de nos collaborateurs. C'est d'autant plus vrai qu'au GIE Gam Restaurant, nous travaillons avec dix-sept nationalités.
+1,24 Le taux de prise sur les plats garnis en janvier 2009

 

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