Personnage incontournable, le directeur de salle incarne, avec le chef, l'âme, l'esprit d'un établissement. Il contribue à la personnalisation du service, car il est souvent en première ligne à l'arrivée du client, ou quand un problème survient.
Directeur de salle, premier maître d'hôtel, maître d'hôtel de rang, chef de rang, demi-chef de rang, commis... L'organisation de la salle répond à une hiérarchie précise. Avec des interprétations sémantiques pouvant néanmoins varier : faut-il parler de directeur de salle ou de maître d'hôtel ? À en croire Denis Courtiade, directeur du restaurant d'Alain Ducasse au Plaza Athénée, les deux seraient équivalents. « Quand on évoque le directeur de salle, on ne sait pas vraiment ce qu'il fait, on a l'impression qu'il se contente de superviser. Alors qu'un directeur de salle est véritablement un maître d'hôtel. Ce mot est plein de sens, de valeur. Je dirais même qu'il est un graal dans notre profession. »
Selon les chiffres du Fafih (Fonds national d'assurance formation de l'industrie hôtelière), ils sont aujourd'hui 9 610 à exercer ce métier, pour un salaire moyen brut de 26 300 E par an. La profession ne connaît pas la parité : les femmes représentent seulement 23 % des effectifs.
Les attributions du directeur de salle sont multiples : responsable de l'accueil du client, il est bien souvent son premier contact avec l'établissement. Après l'avoir guidé vers les vestiaires, il lui choisit une table ou lui indique celle qui lui a été réservée. C'est ici qu'intervient tout l'art du placement, selon Denis Courtiade : « Nous sommes responsables, de A jusqu'à Z, de la bonne tenue de la salle, de son organisation. Au premier coup d'oeil, il faut juger si un client sera mieux à une table isolée, ou, au contraire, bien en vue. On regarde sa tenue vestimentaire, si elle est discrète ou plutôt voyante, sa nationalité aussi : si ce sont des touristes, on va éviter de les placer à côté d'une table de même nationalité. Il faut créer une énergie, une sorte de désordre organisé. »
Culture générale indispensable
Le directeur de salle doit également orchestrer le service. Il contrôle la mise en place, avant et pendant le service, tout en restant aux aguets pour faire face au moindre problème. « 80 % des commandes sont prises par le maître d'hôtel », insiste Denis Courtiade. « Le directeur de salle doit incarner l'âme de la maison. C'est particulièrement vrai pour les petits établissements, qui nouent une relation très proche avec leurs clients», note Claude Daumas, président de la Fagiht et restaurateur à Saint-François-Longchamp (73). Pour Gérald Louis-Canfaïlla, alias monsieur Louis, qui a travaillé pendant quarante ans à la direction du service du restaurant Lasserre, le directeur de salle doit également être capable de discuter de divers sujets avec le client. « La culture générale, ainsi que la pratique des langues, est fondamentale. D'ailleurs, j'ai renforcé les coefficients de culture générale dans le référentiel du concours "Un des meilleurs ouvriers de France", dont je suis le président du jury. À cuisine égale entre deux restaurants, le client n'hésitera pas à aller dans celui où l'accueil est le plus chaleureux, avec de la personnalité. »
Efficacité et discrétion
La finition des plats - découpe et flambage - a pratiquement disparu. Autrefois, elle appartenait au maître d'hôtel, qui officiait directement devant le client. Effet de mode ? « Oui, affirme monsieur Louis. Ça reviendra. Aujourd'hui, les chefs vedettes envoient des assiettes dressées au millimètre qui excluent ce genre de pratique, puisqu'ils ne travaillent plus avec les fondamentaux. Mais cette quête de la perfection visuelle implique tout le personnel de salle, qui doit se montrer particulièrement attentif aux explications du chef sur sa cuisine. Le meilleur chef ne peut travailler sans un service compétent. L'inverse est vrai aussi. »
Le changement typologique de fréquentation des restaurants haut de gamme n'y est pas étranger : « À une certaine époque, les grands restaurants étaient réservés à une élite. Il fallait lui donner une réponse adaptée, en termes de cuisine, qui devait être supérieure à celle qui était servie dans leur propre foyer, quoique produite par du personnel qualifié. Mais également en termes de savoir-être. Il fallait du protocole, note monsieur Louis. Aujourd'hui, avec l'afflux de clientèle touristique et des formules moins exclusives dans leurs tarifs, ces restaurants se sont démocratisés. »
Certains établissements ont pourtant conservé les pratiques de découpe et de flambage en salle : « Cela fait partie de notre ADN, résume André Terrail, directeur de la Tour d'Argent. Les maîtres d'hôtel doivent maîtriser ces techniques. »
« Il faut être capable de conseiller le client, être à l'écoute pour savoir à qui on a affaire, le pouvoir d'achat du client, le temps dont il dispose. » Denis Courtiade, Plaza Athénée
