En termes opérationnels, cela signifie que les facteurs de succès varient en fonction des occasions et il vous faut donc savoir combiner ces facteurs pour vous positionner au mieux. Le but est par exemple de déployer des arguments de fidélisation quand c’est possible ou de faire venir chez vous ceux qui ne sont jamais entrés. S’alimenter, décompresser et communier le midi.
Que nous disent donc vos clients sur leurs motivations, leurs besoins et leurs envies selon les jours et les heures auxquels ils s’attablent chez vous ? D’abord qu’ils ne viennent pas du tout avec le même état d’esprit le midi et le soir. Ensuite, qu’ils ont une recherche différente selon qu’ils franchissent la porte de votre restaurant en semaine, la veille du week-end ou le dimanche.
Du lundi au dimanche, on peut distinguer, chez vos clients, trois recherches différentes à l’heure du déjeuner. Le midi et en semaine, il est clair – et quel que soit le niveau social ou de revenu, à Paris ou ailleurs – qu’ils choisissent d’entrer chez vous le midi et en semaine avant tout pour s’alimenter. Il s’agit donc, pour la grande majorité d’entre eux, de trouver un restaurant au plus près et pas cher. Dans ce cas, le service doit être bien entendu rapide et vous devez tenir compte que 52% de vos clients entendent payer moins de 100 F. En revanche, comme il s’agit d’une consommation obligatoire, vous avez tout le loisir pour tenter de fidéliser au maximum ces clients qui font partie de ceux qui déjeunent le plus souvent hors de chez eux.
Pensez donc impérativement à varier vos menus, à proposer une cuisine de marché, à jouer la personnalisation de l’accueil, à offrir de temps en temps un café à vos clients… Revers de la médaille : si vous captez ce type de clientèle, c’est que vous êtes dans un quartier de bureaux. Votre risque : vous morfondre le soir. De plus en plus de restaurateurs préfèrent, dans ce cas, fermer le soir. C’est parfois plus rentable. Vous pouvez toutefois avoir l’occasion de vous rattraper le vendredi et le samedi midi, mais aussi le dimanche. En fin de semaine, vos clients ont envie de décompresser et les femmes font leurs courses. Et là, même chose : vous devez tenter de capter leur attention par une offre et un service adaptés, d’autant qu’ici, nous avons affaire à une consommation d’impulsion. Surprenez par une offre du jour originale. Pensez aussi aux enfants. Le dimanche midi reste le jour privilégié où l’on va déjeuner en famille, à deux. Une habitude très ancrée chez les seniors, pour lesquels ce repas dominical est un rituel. A vous de répondre à cette attente. Si vous êtes un indépendant, vous avez a priori plus d’atouts qu’une chaîne. Là encore, personnalisez votre accueil.
Compenser, savourer et s’évader le soir
Le soir, « compenser », « savourer », « s’évader » sont les trois attentes clés. Les soirs de semaine, ayez en tête que la meilleure clientèle est une urbaine, plutôt masculine et en décalage sur le plan de la situation familiale (divorcés, célibataires) : elle recherche un lieu qui favorise les échanges, l’évasion et offre une animation autour du repas (musique, jeux, Internet…).
Vendredi et samedi restent avant tout le temps de se retrouver avec ses proches, amis… et enfants. Offrez la découverte, l’ambiance, un cadre chaleureux, afin que vos clients savourent ce moment tant attendu dans leur semaine. Attention, cette attente implique, chez vos clients du vendredi et samedi soir, de fortes exigences en matière de qualité, de service… Quant au dimanche soir, tout est possible, car vous n’avez que peu de concurrents. Mais cette clientèle du dimanche est peu nombreuse et pas forcément fortunée… A vous de lui faire oublier le week-end finissant.
