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Des parcours qualifiants pour améliorer l'accueil

Hélène Suaudeau

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Des parcours qualifiants pour améliorer l'accueil

La qualité de l'accueil est l'un des enjeux de Disneyland Resort Paris qui souhaite disposer d'une équipe dynamique et polyvalente.

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Disneyland Resort Paris propose à ses salariés des parcours professionnels qualifiants. En ligne de mire : un diplôme reconnu par le ministère du Travail.

Nos métiers de contact avec nos visiteurs étaient trop cloisonnés. Une approche plus globale s'imposait pour améliorer la qualité de l'accueil, explique Jean-Marie Lasbleis, senior manager parcours qualifiants. Il fallait aussi valoriser ces métiers ». L'enjeu étant de montrer aux salariés les possibilités de progression. De cette volonté sont nés les programmes HAT* (Hôte d'accueil touristique), en 2001, et HAT Spé (Hôte d'accueil touristique spécialisé), en 2002.

Le premier comprend 200 heures de formation. Pendant 15 mois, le participant, suivi par un tuteur, développe ses compétences en restauration légère, vente en boutique et opérations des parcs. « Points de contact avec nos clients, ces métiers mobilisent les effectifs les plus nombreux », justifie Jean-Marie Lasbleis. Environ 300 personnes suivent chaque année ce parcours qualifiant. Il a enregistré 97% de réussite en 2007.

Adaptation et polyvalence

Les lauréats choisissent ensuite un métier ou suivent le programme HAT Spé. Il concerne quelque 75 personnes et se déroule sur au moins 18 mois, avec des missions courtes portant sur la restauration, l'hôtellerie, la vente... « Il s'agit de conventions, séminaires... nécessitant un surcroît d'effectifs qualifiés en termes technique et de culture d'entreprise », commente Vanina Luccioni, coordinatrice HAT Spé. En plus des briefings, un livret de suivi et un intranet resserrent les liens entre les équipes. Le parcours est complété par 150 heures de formation transversale et donne accès à un métier opérationnel - 20% en restauration - et à l'obtention d'un diplôme**. Mais la priorité de Disneyland Resort Paris est d'avoir une équipe polyvalente, au service du client, dynamique et épanouie. Un objectif atteint, selon Vanina Luccioni.

Les objectifs

Améliorer le service à la clientèle Valoriser l'image des métiers Montrer aux salariés leurs possibilités de progression et leur offrir des perspectives de développement

Les résultats

La création d'un effet d'entraînement sur les autres salariés L'intégration des bonnes pratiques La polycompétence technique et comportementale La motivation et la reconnaissance des compétences des salariés

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