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Des outils pour optimiser les performances des CHR

ISABEL SOUBELET

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Des outils pour optimiser les performances des CHR

QCM d'autoévaluation, jeux de rôles... Les sessions de formations sont concrètes et n'accueillent pas plus de cinq personnes pour être efficaces.

© Laëtitia DUARTE

Créée en 2006 par France Boissons, l'association Service en tête dispose d'une véritable « boîte à outils » pour aider les restaurateurs dans leur quotidien. Ils apprennent notamment à se démarquer par le service.


« Notre but est d'aider les restaurateurs à mieux faire leur métier en les accompagnant et en les poussant à s'inscrire dans une démarche de performance. Nous les faisons travailler sur tous les points de service qui feront ensuite la différence auprès des consommateurs », argumente Anne-Sophie Flochel, responsable communication et développement de France Boissons. C'est en effet France Boissons qui finance à 90% l'association (loi 1901). Choisis sur la base du volontariat, les restaurateurs adhérents - la cotisation annuelle est de 900 € hors taxe - s'engagent à respecter la charte de satisfaction, qui repose sur les fondamentaux du métier : l'accueil, le confort, la propreté, le choix, la qualité des produits, la citoyenneté. Ils bénéficient alors d'une véritable « boîte à outils ».

Pour optimiser le processus, la première étape identifie les problèmes. « Nous réalisons un audit de l'établissement, un véritable diagnostic sur tous les points depuis l'entrée du client jusqu'à sa sortie. Le but est de faire ressortir les particularités avec les points de satisfaction et ceux d'amélioration », souligne Nicolas Denonfoux, directeur national de Service en tête.

IDENTIFIER LES PROBLÉMATIQUES

Dans cette perspective, la formation apparaît comme une des solutions. Elle comprend un module initial qui reprend les six points de la charte de satisfaction, et de nombreux modules spécifiques qui permettent d'approfondir des points précis, comme la comptabilité, la fiscalité, la législation, la sensibilisation du personnel au service du vin, l'adaptation de l'offre...

Si l'éventail de formations disponibles est identique sur l'ensemble de la France, chaque conseiller régional de Service en tête qui audite les CHR y consacre plus ou moins de temps. Pour Pervenche Lamy, une des deux conseillères qui couvre l'Ile-de-France et suit près de cinquante établissements, la formation occupe près de 70% de son emploi du temps. Son objectif prioritaire consiste à aider les professionnels à se structurer et à identifier leurs problématiques, notamment face à la question du turnover dans le secteur.

UN MODULE POUR CHAQUE POSTE

Elle utilise les différents modules de formations établis au plan national selon les postes occupés. Pour les patrons d'établissements, trois thèmes ont été identifiés : comment recruter, bien intégrer le personnel nouveau, maîtriser les règles d'hygiène et les faire appliquer à tous les salariés. Pour les managers, cinq modules sont disponibles : le droit à l'erreur, la délégation, la communication en entreprise, l'entretien d'évaluation, la consultation. Quant aux salariés, ils peuvent aborder de très nombreux thèmes : l'accueil du client en salle et au téléphone, la vente additionnelle, la gestion du mécontentement, le métier de serveur... En fait, l'ensemble de la prise en charge du client, depuis son arrivée dans l'établissement jusqu'à sa sortie, est scrutée à la loupe afin d'optimiser les différentes phases et d'accroître la satisfaction.

En pratique, la mise en place est très simple. « Les modules se déroulent sur site et durent une heure et demie. Ils sont concrets et font appel aux jeux de rôles. Cette organisation sur le temps de travail est gérée par le patron lui-même et les sessions, pour être efficaces, n'accueillent pas plus de cinq personnes. Si l'équipe concernée est plus importante, les sessions sont doublées », précise Pervenche Lamy.

SE CONFRONTER À LA RÉALITÉ

La première session dure deux heures. Elle présente Service en tête et propose un QCM de cent questions, qui permet une autoévaluation de chacun. « C'est une première clé d'entrée qui confronte chaque professionnel à la réalité, à ses compétences et à ses manques. Cette approche donne parfois des résultats qui étonnent les serveurs eux-mêmes », analyse la formatrice. Dans le secteur des CHR, les opérationnels ont rarement l'occasion de prendre le temps de décortiquer leurs méthodes de travail. L'intervention d'une personne extérieure est une façon pour eux de formaliser les choses et de mettre un cadre à leurs pratiques. Chez Benjamin, restaurant brasserie à Paris (1er), les formations pour le personnel ont commencé dès le premier mois de l'adhésion à Service en tête. De nombreux modules sont planifiés. Forte de son expérience, l'association compte développer d'autres formations davantage tournées vers les consommateurs. Histoire que l'attractivité du secteur devienne la norme.

550

ADHÉRENTS À TRAVERS LA FRANCE, DONT 100 EN ILE-DE-FRANCE 12 CONSEILLERS EN RÉGIONS 330 FORMATIONS EFFECTUÉES EN 2008

L'AVIS DE...

OLIVIER NOCUS Responsable du restaurant Chez Benjamin (Paris 1er) « Nous avons adhéré à Service en tête en juin. Mon souhait est d'obtenir une aide et des outils d'amélioration pour tous les critères de service et de performances de l'établissement. Il est parfois difficile, en tant que patron, de faire passer le message auprès de ses équipes. L'arrivée d'une personne extérieure est bénéfique. Les premières formations dispensées sur le thème du développement des ventes ont porté leurs fruits. Les équipes ont réalisé de véritables efforts et j'ai pu constater que chacun s'impliquait davantage. Il nous faut poursuivre. »

LES ENJEUX

Redynamiser le secteur et aider les professionnels à développer leurs ventes Améliorer la qualité et le service dans les établissements Augmenter la satisfaction des clients et leur redonner envie de fréquenter les CHR Faire entrer les responsables d'établissements dans une logique d'amélioration des performances Accompagner le secteur dans ses différentes évolutions

UNE MÉTHODE EFFICACE

LES MOYENS Des réunions régionales qui permettent le retour d'expériences Des sessions de formation avec un module initial et des modules spécifiques Des visites mystère et des audits Un site internet d'informations Des événements ponctuels pour reconquérir de la clientèle : Femmes en fête, café à 1 E, journées monumentales... LES RÉSULTATS POUR LES ADHÉRENTS Un regard extérieur pour identifier leurs points d'amélioration Des formations adaptées à chaque établissement et sur site Un accompagnement et un suivi après les formations Les moyens de satisfaire les clients

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