Des clés pour gérer l'attente

Si la file d'attente est l'une des rançons du succès pour le restaurateur, elle constitue parfois un vrai casse-tête. Mal gérée, elle est même dissuasive. Mais peut se révéler aussi un outil pour générer du chiffre d'affaires en plus. Des professionnels livrent leurs méthodes et leurs outils.

Gage d'une forte activité, la file d'attente peut se révéler un vrai talon d'Achille pour le restaurateur. Mal gérée, elle crée de l'insatisfaction, génère parfois des frustrations voire pire : le renoncement du client. Bref, l'équation reste complexe pour le professionnel, qui lors des coups de feu, doit pouvoir maîtriser avec habileté ses flux. Au risque de voir fondre ce vivier de clientèle, pourtant aux portes de son établissement. Et de l'envoyer dans les bras des concurrents d'à côté.

À vrai dire, les Français ne sont pas très patients. Plusieurs études réalisées par le cabinet Chronos, spécialisé dans la mobilité et la gestion du temps, prouvent que les personnes supportent de moins en moins les files d'attente dans les grandes surfaces et dans les administrations. Pour Bruno Marzloff, directeur de l'observatoire Chronos, ce qui frustre les consommateurs, c'est davantage l'incertitude liée au temps d'attente, que le délai lui-même. « Au restaurant, dire à un client qu'il sera placé dans 5 minutes et le faire attendre une demi-heure sera très mal vécu par lui. » C'est pire en cas de réservation. Un client qui téléphone pour retenir une table vivra très mal une attente prolongée. Négliger une promesse au client, c'est prendre le risque de le perdre définitivement. Alors comment faire ? Refuser les réservations en gérant les arrivées au fil de l'eau, établir plusieurs services pour canaliser les flux, s'appuyer sur la technologie pour contrôler l'affluence ? À chacun sa méthode.

Un outil marketing

Pour Laurent Carratu, patron du célèbre restaurant de coquillages Chez Toinou à Marseille, on prend l'accueil très au sérieux. Avec 200 places, sa capacité est rapidement saturée, ce qui entraîne la création d'une file d'attente quotidienne de plusieurs dizaines de mètres. Aussi ce quadra dynamique a-t-il décidé d'en faire un outil marketing. Depuis qu'il a repris l'affaire familiale en 1995 et transformé cet écailler en une vraie machine à faire du couvert (entre 400 et 600 repas par jour, 3,9 ME de CA), il a choisi de divertir sa clientèle en s'appuyant sur l'une des forces de son restaurant : son armada de 8 à 12 écaillers, mise en scène pour le travail des fruits de mer. « C'est un vrai spectacle qui adoucit l'attente », explique-t-il. Au-delà de ce folklore apparent, c'est surtout une organisation réglée comme du papier à musique. Elle s'appuie sur un[…]