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CONJUGUER LE SERVICE AU PLURIEL

Paul Fedèle (1) 1 200 personnes en comptant les commerciaux détachés.
CONJUGUER LE SERVICE AU PLURIEL

178 200 E de recettes en juin 2005 Répartition des ventes en juin 2005 (en E)

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Sébastien Haddad, gérant Sodexho du R. E. de Johnson & Johnson, à Issy-les-Moulineaux (92), a diversifié et développé avec succès les activités périphériques. Parce qu'aujourd'hui la rentabilité d'un site passe par l'optimisation des services.

Room-service, plateaux-repas, distribution automatique, sandwichs... mais aussi cordonnerie, pressing, cadeaux, fleurs, soins esthétiques, billets de carte orange, lavage de voiture... « On trouve tout chez... » Johnson & Johnson ! Ce fameux slogan publicitaire est tout à fait de circonstance au siège du groupe pharmaceutique, rue Desmoulins, à Issy-les-Moulineaux (92), tant les prestations mises en place depuis quatre ans par Sodexho autour du self sont diversifiées. Au point que, sur ce site ouvert en 1998, la SRC s'est transformée en un véritable prestataire de services.

Maître d'oeuvre de cette politique groupe dans cet immeuble de 5 étages et de 800 personnes (1), le directeur Sébastien Haddad, nommé en 2001, a progressivement investi de nombreux territoires de services pour satisfaire ses convives, mais aussi les retenir. Résultat : les ventes périphériques au self ont représenté plus de 40 % du CA 2004, qui s'est élevé à 2,2 ME. Et elles sont en constante progression.

se diversifier sans faiblir sur son coeur de métier

« Il n'y a rien de plus frustrant pour un gérant que de voir entrer dans son périmètre des traiteurs extérieurs pour les cocktails, des plateaux-repas ou encore de croiser des convives à la boulangerie d'à côté », explique Sébastien Haddad. Selon lui, un opérateur en place a la légitimité et le devoir d'être l'interlocuteur unique de ses clients, pas seulement au self, mais sur tout type de prestations. Dans la mesure, précise-t-il, où il est solide sur son coeur de métier. Aussi, à sa prise de fonction en 2001, alors qu'il nourrit déjà un certain nombre de projets, le nouveau directeur du site veille d'abord à asseoir la qualité et le modèle économique du self : renforcement de la production en flux tendu, réglages de l'offre, optimisation des achats sur Sygma, la base informatique maison de gestion des approvisionnements. Malgré un déficit de places assises, la fréquentation du restaurant suivra une courbe ascendante, tout comme le taux de satisfaction des clients et la dépense moyenne par plateau (+ 7 % en quatre ans, à 3,52 E).

Transmettre la culture du service

Transfuge de la division hôtellerie touristique de Sodexho, c'est avec la culture du service que Sébastien Haddad a appréhendé ce site. Conscient que la restauration d'entreprise traverse une période de mutation qui lui impose de nouveaux modèles, il s'appliquera à déployer l'un après l'autre de véritables relais de croissance pour maintenir marges et rentabilité. Au préalable, il met en place une structure de management éclatée sur chaque centre de profit. Il en a défini cinq : le self, le club de direction, la distribution automatique, le room-service, la conciergerie. à chaque responsable de gérer un budget, des coûts et des objectifs. Et un service de réservation est mis en place sur l'intranet de l'entreprise.

Dès 2002, les activités room-service et événementiel sont enclenchées. Une priorité motivée par l'ouverture régulière, dans l'immeuble, de nouvelles salles de réunions (de 14 salles, la capacité est passée à 30 en quatre ans) et l'émergence de nouveaux besoins. Si le directeur de site prône[…]

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