Congrès RHD 2021 de Néo : Offres à partager, RH, digitalisation des parcours… Retour sur quelques enjeux-clés de la restauration à table

YANNICK NODIN

Extraits de « 2022, Les clés de la reconquête », thème de la 18ème édition du Congrès RHD de Néo, qui s'est tenue le 2 décembre 2021, à La Bellevilloise, dans le 20ème arrondissement de Paris.

Congrès RHD 2021 de Néo : Offres à partager, RH, digitalisation des parcours… Retour sur quelques enjeux-clés de la restauration à table

Nicolas NOUCHI, CHD EXPERT et Bérengère O, BIG MAMMA

© Sylvie Humbert

A bien y réfléchir, il est peu de domaines finalement où la restauration à table, chaînée ou non, n’est pas challengée par la crise sanitaire. Une « guerre sur tous les flancs », pour Nicolas Nouchi sur l’offre et ses formats, sur le point de vente, la gestion du personnel ou l’éco-responsabilité, qui suppose pour les opérateurs de répondre à autant de défis, détaillés ici par le directeur des études de CHD Expert. Ces défis, Bérengère O, directrice des opérations de Big Mamma, les vit au quotidien. Les salles de ses trattorias fermées, le groupe a lancé sa marque dédiée à la livraison, Napoli Gang, pour y reconstituer, en plein second confinement, 15% de ses niveaux d’activités usuels… Pas lourd, mais pas rien, a fortiori sur une reprise d’activité dynamique où depuis la rentrée c’est environ 85% de la fréquentation qui est retrouvée en salle. « Nos différentes lignes sont revenues au vert, après un été où les touristes ont beaucoup manqué. Ils manquent encore, surtout sur le midi, mais les gens qui viennent en restaurant sont ceux qui tiennent à cette sortie, qu’il y ait un pass sanitaire ou non, et veulent peut-être plus encore qu’avant vivre une expérience particulière. »

La restauration doit apprendre à pousser les liquides en avant

Une recherche de plaisir et de convivialité qui se retrouve dans les restaurants du Groupe aussi bien dans les ventes sur les catégories liquides, cocktails et vin en tête, que les taux de prise sur les desserts, en augmentation, comme les tickets moyens, alors même que les prix n’ont pas augmenté sur ses cartes. « La première mission de la restauration à table, c’est de pousser ses catégories liquides par une offre alimentaire intéressante, rappelle Nicolas Nouchi. C’est un levier essentiel à la rentabilité des établissements, et l’offre des trattorias Big Mamma, avec ses catégories d’appel sur la Margherita, ses starters et planches à partager, ou pas, ses desserts, permet de pousser les liquides sous toutes leurs formes, apéritif, vin boissons chaudes. C’était valable avant la crise sanitaire, ça l’est a fortiori dans un contexte où il faut surperformer. »

Les difficultés de recrutement, un gros point noir

Et pour y arriver, les obstacles ne manquent pas, à commencer par les difficultés des établissements à compléter leurs équipes, en salle comme en production. Y compris chez Big Mamma, qui ouvre à Marseille prochainement, avec 100 recrutements à la clé : « Le gros point noir, ce sont les RH, pointe Bérengère O. Cet été, cela a été l’enfer, et la rentrée a été compliquée, en étant en permanence à -15-20% en staff. Pour la première fois de notre histoire, nous avons dû fermer des services, et des restaurants par manque de personnel. » Pourtant, les trattorias ne manquent pas d’arguments auprès des candidats, avec par exemple une organisation à deux coupures par semaine, mais ces conditions de travail restent encore méconnues, notamment en France : « Nous travaillons avec une agence pour nos recrutements en Italie, mais ne communiquons pas assez sur nos conditions de travail en France. Nous avons grandi avec cette italianité, y compris de nos équipes, et l’on ne veut pas y renoncer, mais beaucoup de postes sont ouverts aux Français chez Big Mamma… Nous avons 37 nationalités dans nos restaurants ! »

Le digital au service des équipes, et l'expérience au profit des consommateurs

Et dans cet enjeu de recrutement et de fidélisation des équipes, à peu près unanimement partagé par les opérateurs, des outils digitaux, tels que paiement via QRCode, ou même menu digital, peuvent venir au soutien du staff. « Il y a encore quelques années, beaucoup de professionnels les considéraient à rebours des codes de la restauration à table, souligne Nicolas Nouchi. Sauf que dans le restaurant d’aujourd’hui et de demain, l’échange entre un chef de rang et son client ne peut se limiter à la prise de commande et à l’addition, au moment où plus que jamais les consommateurs sont demandeurs d’expérience. » Si le basculement vers le menu digital n’est pas envisagé chez Big Mamma, celui vers le paiement via QRCode est déjà acté. Sunday, la solution maison, ou presque, y draine environ 60% des transactions, et un peu moins sur le midi, où l’utilisation des titres-restaurant papier reste encore fréquente.

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