Congrès RHD 2021 de Néo - La digitalisation en question

« Ca permet d’être plus performant », souligne Maxime Buhler, cofondateur de Pokawa, et il en sait quelque chose lui qui a digitalisé tout ce qui pouvait l’être dans son enseigne, des RH à la gestion en passant par l’hygiène avec Traqfood. Parmi les dernières solutions acquises, Flint, un logiciel qui concerne les agrégateurs. « C’est du revenue management qui permet de proposer des offres dynamiques, différentes en fonction des heures de la journée. Comme on a remarqué qu’on avait moins de commandes entre 18 et 20h, alors que les équipes étaient sur place, on propose des poke à - 20 % ; entre 15 et 18h à -15 %... On fait du chiffre d’affaires, c’est l’essentiel ».

« On a tendance à se sur-équiper en digital, alors qu’on n’utilise que 10 % des capacités des logiciels, et que certains viennent en doublons sur certaines caractéristiques ; il faut rationaliser, optimiser », analyse le cofondateur de Pokawa. « Effectivement », abonde Rachid el Kansouli, directeur général de Deliverect, une start-up dont l’objectif initial était justement d’unifier les briques de tech d’un restaurant –notamment par l’intégration des canaux de distribution digitaux dans les outils de caisse- pour optimiser le rendement et simplifier la vie des équipes . Mais « la France est un marché particulier, avec une pléiade de solutions, de promesses techniques, dans lesquelles il est très complexe de se retrouver », d’où la création d’une market place orientée sur la flexibilité et la rapidité.  « On va permettre aux restaurateurs de choisir avec qui il va créer ses briques de tech ; il va pouvoir se connecter ou se déconnecter rapidement et facilement d’une plateforme, d’un outil, d’une borne de commande etc. On peut pousser le menu engineering vers un nouveau service de ventes, changer un click and collect en une journée etc. », ajoute celui qui incite les professionnels à rationaliser leur choix et se poser les bonnes questions au préalable. « Est-il pertinent de se lancer en livraison ? Avec quels produits ? Faut-il passer par les plateformes de découverte, les apporteurs d’affaires ? Comment contrôler la data ? Comment fidéliser la clientèle à ma marque ? etc. »

Justement, c’est pour permettre aux restaurateurs de capter, attirer et fidéliser de nouveaux clients et maîtriser la data que Deliveroo a développé une marque blanche (le client reste dans l’environnement digital de l’établissement, ndlr) avec 2 solutions. Soit une complète qui inclut l’intermédiation et la livraison soit une solution où le restaurateur prend en charge lui-même la livraison « mais ça signifie mettre de l’humain derrière, d’abord pour mettre en place tout l’amont, et ensuite pour animer les opérations (...) Cette marque blanche répond aux mêmes besoins d’un consommateur qu’un agrégateur, mais c’est le départ du revenue management dans notre industrie », souligne Kevin Mauffrey le directeur commercial de Deliveroo. Cette marque blanche, Pokawa l’a mise en place car « le sujet de la data est primordial ; elle nous  permet de comprendre qui sont nos clients, comment faire évoluer notre offre, de prendre les bons axes de développement ». Et pour fidéliser le client, « il faut aussi l’inclure, aller vers la co-création avec lui : nous faisons beaucoup de focus groupes, de sondages sur les réseaux sociaux, nous avons un groupe d’ambassadeurs sur Instagram qui nous permet de savoir ce qu’ils veulent…Quand ils voient que ce qu’ils ont soutenu sort, ils ont le sentiment que c’est leur marque, leur produit, la puissance du bouche à oreille fait le reste… »