Comprendre les attentes du consommateur

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Comprendre les attentes du consommateur

© Big Fernand

Une « bataille des parts de marché », c'est le scénario auquel s'attend Maria Bertoch, de NPD Group, pour la restauration hors domicile ces prochaines années. La prévision de l'expert marché s'appuie sur les données du panel Crest de la société d'études, faisant état d'un recul des visites de 0,6 % entre septembre 2014 et 2015.

Une économie ralentie et la prudence du consommateur sont aux sources de la stagnation du marché en valeur. Dans ce contexte, les chaînes, totalisant un tiers des visites, font preuve de dynamisme, avec une progression de 3 % de leurs visites, et « surperforment » les indépendants, qui connaissent une érosion de leur fréquentation (- 1 % en visites). Une tendance à l'oeuvre chez nos voisins européens également.

Comme le montre Véronique Alberola, grâce au croisement de plusieurs études menées par Food Service Vision, le consommateur est toujours en attente de prix, notamment des promotions prix attractives (87 %), des petits prix (85 %), et des formules inférieures à 5 E en rapide (c'est d'ailleurs le cas pour 8 enseignes sur 13), 10 E en service à table (4 enseignes sur 13).

Pour le contenu de l'assiette, ils réclament d'abord des produits locaux (85 %), devant la transparence, un plat du jour (c'est le cas dans 3 enseignes de rapide sur 13, et dans 8 à table sur 13) ou une offre à partager.

Côté boissons, ils aiment qu'elles soient intégrées dans les formules (87 %), veulent différents formats d'un même produit (85 %), et des boissons moins sucrées (72 %)...

En termes de services, ils attendent de pouvoir emporter les boissons non finies sur place (87 %), apprécient les suggestions d'accords plat-boisson, et des horaires d'ouverture plus larges (71 %)... Côté services numériques, leurs premiers voeux échoient sur le service de pré-commande sur internet et une appli mobile qui joue les cartes de fidélité et de paiement.

Les millenials veulent de la nouveauté, de l'expérience et pouvoir ensuite communiquer autour via les réseaux sociaux. Ils attendent moins de local que leurs aînés (- 6 %), et plus de services numériques, comme la pré-commande et le paiement en ligne.

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