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Comment gérer une crise alimentaire ?

Par FATEN BEN AHMED Action C4
Comment gérer une crise alimentaire ?

FATEN BEN AHMED

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La crise alimentaire est principalement due à une intoxication alimentaire, un défaut majeur de qualité, un rappel ou un retrait de produit(s), une défectuosité de produit(s), une source d'approvisionnement contaminée, voire une épizootie.

QUELLE RÉACTION ADOPTER ?

Il est essentiel d'identifier rapidement la nature du problème pour définir le périmètre du champ d'action et activer la recherche d'informations, puis de construire une cellule de crise en conséquence. Or, de nombreux chefs d'entreprise adoptent un comportement de déni face à la crise. Résultat : lorsque celle-ci survient, elle provoque un choc collectif au sein de l'entreprise. Difficile, dans ce cas, de la gérer sereinement, d'autant que la course contre la montre a commencé, et que l'entreprise a pris du retard dans son opération de défense de ses intérêts. Sa priorité est alors de sauver sa réputation, les emplois et de préserver la confiance du client, déjà en chute libre. Une fois la nature du risque identifiée, deux cas de figure se présentent :

Il s'agit d'un incident qui peut être résolu en ayant recours aux procédures habituelles : code rural (article 259-6 : rappel immédiat obligatoire des lots dans le cadre d'une mesure de police administrative, pour en permettre le contrôle ; article 338 : sanction du non-respect de l'article 259, articles 231-8, 232-2, 233-1.

Du fait d'une non-maîtrise rapide, voire d'une aggravation par des acteurs externes, l'entreprise plonge dans une crise difficile à gérer.

QUELLES SONT LES CLÉS DE LA GESTION DE CRISE ?

Centraliser et contrôler l'information émise et reçue.
Activer la cellule de crise en intégrant la personne compétente, voire un expert, au problème identifié.
Choisir le bon porte-parole.
Prendre vite pied sur le terrain de la communication pour éviter qu'elle devienne rapidement ingérable.
Éviter tout comportement agressif afin de retrouver le respect et la confiance du public.
Tenir compte de toutes les parties prenantes.
Utiliser les contacts et recenser les alliés.
Travailler un plan d'action visant à restaurer la confiance du client et de l'opinion publique.

COMMENT ANTICIPER ?

L'entreprise doit se préparer en amont en instaurant un système de veille en interne pour identifier et donner l'alerte en cas d'événements susceptibles de provoquer une crise. Les sources d'information étant multiples, il est important de bien vérifier l'information sans la minimiser ni l'amplifier, et de l'analyser avant de mobiliser la cellule de crise.

L'entreprise se doit par ailleurs de mettre en place les outils et les actions nécessaires - respect HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point, méthode et principes de gestion de la sécurité sanitaire des aliments), audits qualité par le biais de contrôleurs internes et par des organismes externes, certification, norme Iso, service consommateurs... - afin de se montrer exemplaire. Car dans le cadre d'une crise alimentaire, les clients et l'opinion publique ne pardonnent pas le moindre écart ou défaillance. Comme en droit, des preuves seront demandées lorsqu'il faudra se justifier pour se défendre.

SAVOIR S'ORGANISER

Anticiper une crise permet d'acquérir l'aptitude à agir, à communiquer et à négocier dans une situation hors du commun. Le service consommateurs ou les lettres de plainte que vous recevez directement si vous êtes un restaurateur indépendant, est un excellent baromètre. De même qu'un article de presse signalant une défaillance. Prévoir les moyens d'action, la gravité des conséquences et la maîtrise du sujet assurent une meilleure réactivité. Vérifiez que vous êtes bien rodés en faisant un exercice de simulation. Sachez aussi vous entourer. Une organisation interne simple et préparée permettra de vaincre en collectif.

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