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Coacher votre service avec les clients mystère

Isabel Gutierrez

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Coacher votre service avec les clients mystère

DéFINITION DU CLIENT MYSTèRE Un client lambda qui mesure la réalité d'une prestation sur la base de critères factuels définis en amont. 2 - TOUS LES MOIS, 6 Ë 2 VISITES MYSTéRE se r?partissent ? parts ?gales entre le d?jeuner et le d?ner. Ces clients anonymes qui adoptent le profil du restaurant scrutent lÕensemble des points d?finis dans le r?f?rentiel.

© © Pascal SITTLER/REA

Basé sur le principe des visites mystère et suivi d'un accompagnement personnalisé, le coaching qualité permet d'améliorer le service et l'accueil, tout en motivant les équipes. Une solution adaptée aux petits comme aux grands restaurants.

« Nous sommes partis du constat que nous avions beaucoup de mal à former et à manager nos équipes pour assurer à nos clients une qualité d'accueil et de service homogène, déclare Stéphane Dumant, propriétaire de l'Auberge bressane et de la Pizzeria d'Auteuil à Paris. C'est pourquoi, nous avons fait appel à la société QCM (Qualité Client et Management) qui a créé des programmes dédiés aux restaurants sur le principe de la visite mystère. » « Je suis parti de la méthode des clients mystère qui viennent dans les établissements de manière anonyme et j'ai ajouté une dimension d'accompagnement et de management qui se rapproche du coaching », explique Jullien Mondhard, fondateur de QCM. Objectif, réduire l'écart qui existe entre les attentes des restaurants, celles des clients et la qualité effectivement servie par les équipes au quotidien.

ETAT DES LIEUX

Tout commence par l'établissement d'un état des lieux qualité du restaurant qui fixe le niveau de prestation qu'il souhaite atteindre. « Ce qui est bien, c'est que c'est nous qui établissons le référentiel ensemble », explique Stéphane Dumant. L'Auberge bressane par exemple a pris le parti de ne pas souhaiter un bon appétit à ses clients. Une fois ce référentiel établi, les clients mystère entrent en jeu. La société QCM dispose d'une équipe de 2 500 personnes sur toute la France dont une centaine sur Paris. Leur repas est remboursé et ils reçoivent un chèque cadeau d'une valeur de 20 E par mission. Par principe, le client mystère est représentatif de la clientèle du restaurant et reçoit un brief détaillé de sa mission. Par exemple, l'établissement peut lui demander d'avoir une[…]

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