La marque de vacances premium tout compris se donne trois ans pour déployer son projet Smile sur l’ensemble de ses villages dans le monde
« Les clients et les équipes ont changé », souligne Guillaume Radius, Hospitality & Leisure Director. C’est sur la base de ce constat que Club Med a opéré une transformation globale de son offre de restauration « sur tous les moments, sans renier nos valeurs ». Objectif : satisfaire une clientèle en forte demande d’expérience dans le cadre de ses séjours. « Bien manger ne suffit plus, il faut porter de l’attention à la déco, à la playlist… à tous les sens ». A fortiori pour une clientèle qui, tout au long de l’année, « fréquente tous types de restaurants et formule donc les mêmes attentes pendant ses vacances ». Où elle exige de pouvoir se restaurer sans contrainte d’horaires ni de lieux dans un maximum d’espaces. « Cela va bien au-delà du all-day dining désormais ».
Club Med a donc intégré le concept d’eatertainment par touches. « Un séjour d’une semaine représente 21 repas, nous avons donc mené une réflexion sur la semaine pour identifier comment surprendre le client, à la fin d’un tournoi de tennis ou après un cours de ski, en installant un barbecue avec un artiste qui joue en live »… Il a également fallu intégrer de la transparence et de la responsabilité sur le sourcing, et la proposition végétale.
Autant d’enjeux auxquels répond le projet SMILE. L’acronyme reprend les cinq piliers : Show, Mobile, Information, Look & feel, et Eatertainment. « Nous avons en ce sens transformé les espaces mais aussi l’organisation, pour un personnel en quête de sens et d’équilibre ». Les ressources humaines travaillent donc sur la promesse d’évolution interne et de mobilité, dont certains ne veulent pas : « Nous personnalisons les parcours ». Le recrutement de 1 400 collaborateurs pour la saison estivale, dont un gros tiers pour la restauration, a été lancé en mars, invitant les candidats à miser autant sur leur personnalité que sur leur CV.
Lancée cet hiver, la transformation doit être mondiale d’ici trois ans. En France, « la priorité est donnée aux piliers Look & Feel et Information », détaille Guillaume Radius. A savoir la scénarisation de l’offre et l’évolution des modes de recrutement, qui misent sur la formation en interne, de manière accélérée en deux ou trois semaines et du job training sur les formateurs dans les villages. « Les GO ont beaucoup d’interactions avec les clients pendant les repas, ils font partie intégrante de l’expérience ».
Avril 2023.
