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Améliorer les services client

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Améliorer les services client

© FoodCheri

L'outil digital n'est pas une fin en soi, mais dans l'expérience de restauration, il peut apporter une véritable valeur ajoutée.

Grâce à lui, il est possible de faire de « l'individualisation de la prestation collective », comme souligne Maxime Dupré, DSI de Restalliance, à l'occasion de Cantina. Mais pas seulement. À l'image d'un Starbucks, qui, via « My Starbucks idea », a emmagasiné 150 000 idées de consommateurs en cinq ans, dont 277 ont vu le jour dans la foulée, la restauration collective pourrait imaginer de faire participer ses convives à l'élaboration des menus.

 

Cette technique de co-création, qui nécessite d'accepter de modifier son mode de fonctionnement et de jouer la transparence maximale, a un bénéfice certain. Comme elle permet d'élaborer des produits qui correspondent aux attentes des consommateurs, elle entraîne du même coup une hausse moyenne des ventes de 17 %, d'après la société Global Tree.

 

 

Plus généralement, la transformation numérique offre cet atout de choix : elle enrichit sensiblement la palette des services au consommateur. D'abord, en termes de paiement (Izly by Crous dans le secteur universitaire, Orange Cash...), de rechargement des badges (bornes), ou plus. Ainsi les grandes SRC ont créé leurs applis pour permettre aux consommateurs de consulter les menus, connaître la fréquentation de leur restaurant, recharger leurs badges, mais aussi obtenir des informations sur les allergènes (MySodexo), des astuces de chef (My Benefit de Compass France), savoir ce que les enfants ont réellement mangé à la cantine (BonApp d'Elior)...

 

Grâce au Web 2.0, le consommateur peut aussi être interrogé à chaud, via Msurvey, QR Code, Facebook, boîtiers électroniques et consorts. Autant de gestes qui lui permettront, à lui, de se sentir reconnu, donc satisfait, et à vous de collecter une information plus qualitative que le seul taux de prise, et donc de pouvoir interagir plus facilement avec lui et améliorer son expérience de restauration. À condition de garder à l'esprit que, jusqu'à maintenant, ce type d'applications est plus prisé par les jeunes, notamment issus de grandes métropoles.

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