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Améliorer la gestion des réservations

Patricia Cecconello

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Améliorer la gestion des réservations

Grâce au logiciel DRS, les hôtesses, sous la direction d'Alice Hallaire (en photo), connaissent les disponibilités de tous les restaurants de Disneyland Resort en temps réel.

© Photos : Luc Pérénom

En abordant la réservation sous un angle neuf, les restaurateurs gagnent en temps et en efficacité. En se dotant des outils adéquats, ils sont à même de renforcer leur capacité commerciale et de satisfaire leurs clients.

Optimiser son système de réservation comporte de nombreux avantages, non seulement au regard de la gestion de la clientèle mais aussi de l'organisation en salle et en cuisine.

À l'instar de la majorité des établissements, le restaurant Le Lisita, à Nîmes, travaille de manière classique. Florence Douet, épouse du chef Olivier Douet, assure l'accueil téléphonique et les réservations qui s'effectuent à 90 % par ce biais. Pour chaque client, elle reporte sur l'agenda son nom, son numéro de téléphone, le nombre de couverts, l'heure d'arrivée ainsi que les demandes particulières portant, par exemple, sur la situation de la table - certains souhaitent être face aux arènes -, sa forme, le repas avec gâteau d'anniversaire. Elle prend aussi en compte les spécifications portant sur les régimes alimentaires.

Le Lisita se montre vigilant sur l'heure d'arrivée en précisant lors de la réservation la nécessité pour la clientèle de se montrer ponctuelle, en particulier lors des périodes d'affluence. « Lorsque le client ne s'est pas présenté dans le quart d'heure qui suit son heure de réservation, nous le rappelons pour obtenir confirmation de sa venue, précise Florence Douet. À défaut, nous avons toute latitude pour attribuer sa table à d'autres convives. » En revanche, l'établissement ne propose pas d'emblée à la réservation l'installation en zone fumeur ou non fumeur. Toutefois, les tables dressées dans la salle principale ne comportent pas de cendriers et les fumeurs sont invités à rejoindre le bar pour allumer une cigarette. Ce procédé diplomatique donne de bons résultats puisque la plupart évitent de fumer dans la salle principale. Par ailleurs, un salon est mis à la disposition des amateurs de cigares.

Le Lisita a mis en ligne sur son site Internet un formulaire de réservation. Dans ce cas, l'internaute reçoit une double confirmation de sa réservation, par mail et par téléphone. En effet, lorsque celui-ci adresse son mail dans la matinée pour midi, il n'est pas toujours devant son ordinateur pour accuser réception. D'autre part, les jours de fermeture, le dimanche et le lundi, un répondeur est mis en place. Le débriefing se fait dès le mardi, et tous les clients sont rappelés afin de confirmer leur option. Si cette approche traditionnelle n'est pas dénuée d'efficacité et donne des résultats satisfaisants, elle est perfectible.

UN ACCUEIL ACCÉLÉRÉ ET[…]

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