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Méthodologie de l'étude Challenge Qualité

Quand ?
L'ensemble de l'étude a été réalisé entre le mois de mars 2002 et le mois d'octobre 2002 sur :

Combien ?

74 restaurants étoilés selon le Guide Michelin, situés sur toute la France
- 14 restaurants 3 étoiles
- 59 restaurants 2 étoiles
- 1 restaurant 1 étoile

30 groupes de restauration de chaîne
277 points de vente
30 standards de sièges sociaux
30 services consommateurs

Soit un total de 531 tests réalisés ont été effectués :

Sur les restaurants étoilés :
- 1 test sur chacun des 74 restaurants étoilés
Et sur la restauration de chaîne :
- 1 test sur chacun des 277 points de vente.

Comment ?

Les numéros appelés sont ceux des standards des restaurants étoilés et des points de vente des diverses enseignes.
Pour chaque audit, un scénario spécifique était préalablement établi
Chaque appel est évalué en fonction de critères d'évaluation spécifiques afin d'établir un comparatif concernant la conquête et la fidélisation du Client.

Les audits ont été menés du lundi au vendredi, de 11h30 à 14h00  sur les établissements

Le mode de calcul des notes

Les notes des audits ont été calculées sur 34 points, puis rapportées sur 20 points.

Des moyennes arithmétiques classiques sont réalisées pour obtenir les notes par points de vente, par sièges sociaux et par groupe.

Les notes sur 20, correspondant à chacun des points de vente d'un groupe, sont additionnées puis divisées par le nombre de points de vente pour ce même groupe.

Les 5 notes sur 20, correspondant à chacun des 5 audits par siège social, sont additionnées puis divisées par 5 pour obtenir la note « standard siège social ».

La note générale par groupe correspond à la moyenne de la note générale sur 20 de l'ensemble des points de vente du groupe, de la note générale du siège social et de la note du service consommateur.

Précisions sur les appels non aboutis

Les appels non aboutis sont pénalisés par une note négative de -7,647 / 20. Ces notes correspondent aux notes de satisfaction négative maximale.

Nous avons considéré comme non aboutis les appels où :

Nous n'avons pas pu obtenir un interlocuteur au bout de 30 sonneries,
Nous n'avons pas pu obtenir un interlocuteur au bout de 60 secondes de disque,
La communication a été interrompue en cours d'entretien,
Nous avons étés pris en charge par un interlocuteur et mis en attente plus de 60 secondes sans pouvoir effectuer notre demande,
Nous avons étés mis en attente pendant plus de 60 secondes après notre demande sans reprise de l'interlocuteur.

Les scenarii utilisés pour les tests des points de vente :

Pourrais-je avoir l'adresse du siège social pour une réclamation ?

Présentation des critères d'évaluation

Appel non abouti : - 13 / 34 soit : - 7,647 / 20 
Appel abouti:  _ / 34 soit : _ / 20 noté selon le barème suivant :

Rapidité d'accueil
1 à 2 sonneries ou moins de 3 secondes (disque)	5
3 à 4 sonneries ou 3 à 6 secondes (disque)	2
Plus de 4 sonneries ou plus de 6 secondes (disque)	0
Conditions d'accueil
Raison sociale énoncée	Oui : 2	Non: - 2
Raison sociale énoncée distinctement	Oui : 1	Non : 0
Ton employé lors de l'énoncé de la raison sociale (aimable, indifférent, désagréable)	A : 3  I : 0	D : - 3
Ecoute sans coupure jusqu'à la formulation de notre demande	Oui : 2	Non : 0
Conditions de réponse
Réponse énoncée distinctement	Oui : 1	Non : 0
Ton employé lors de l'énoncé de la réponse (aimable, indifférent, désagréable)	A : 3   I : 0	D : - 3
Réponse sans coupure après la formulation de notre demande	Oui : 2	Non : 0
Le téléphoniste s'assure de la compréhension de la réponse donnée	Oui : 3	Non : 0
Conditions d'entretien
Formule de fin d'entretien énoncée	Oui : 3	Non : 0
Formule de fin d'entretien énoncée distinctement	Oui : 1	Non : 0
Ton employé lors de l'énoncé de la formule de fin d'entretien (aimable, indifférent, désagréable)	A : 3   I : 0	D : - 3
Le téléphoniste attend que l'on ait raccroché avant de le faire	Oui : 3	Non : 0
Qualité de la communication
Bruit de fond	Oui : - 2	Non : 2

Raison sociale ou présentation (service / personne) énoncée :
l'interlocuteur énonce la raison sociale ou le nom de son service ou son propre nom dès le début de l'entretien de façon à accueillir l'appelant et à lui confirmer qu'il a composé le bon numéro ; par exemple : "Service X, bonjour"... ou encore "Nathalie X, puis-je vous aider"...

Présentation ou formule de prise de ligne énoncée distinctement :
la présentation ou les premiers mots sont énoncés de façon claire et distincte.

Ton employé lors de la présentation ou de la prise de ligne :
aimable (sourire au téléphone), indifférent (ton "machinal", sans chaleur), désagréable (ton froid).

Écoute sans coupure ou coupure expliquée jusqu'à la formulation de notre demande :
il n'y a pas d'interruption entre la prise en charge et notre demande, ou bien l'interruption est expliquée et excusée par l'interlocuteur.

Réponse énoncée distinctement :
le service répond à notre demande de façon claire et distincte.

Ton employé lors de l'énoncé de la réponse :
aimable (sourire au téléphone), indifférent (ton "machinal", sans chaleur), désagréable (ton froid).

Réponse sans coupure après la formulation de notre demande :
notre interlocuteur répond spontanément à notre demande, aucune interruption n'est nécessaire ou bien l'interruption est excusée et expliquée.

L'interlocuteur s'assure de la bonne compréhension de la réponse donnée ou re-formulation :
l'interlocuteur demande à la personne qui appelle d'accuser réception de la bonne compréhension de la réponse donnée, par exemple : "Avez-vous bien noté, voulez-vous que je répète, que j'épelle...".
Ce critère peut être validé par une re-formulation de la demande du client lors de la réponse, par exemple : « Le numéro de fax est le ... ».

Formule de fin d'entretien énoncée :
formule conviviale de politesse énoncée en fin d'entretien.
"Au revoir, je vous en prie" non accompagné de "Madame" ou "Monsieur" n'est pas considéré comme une formule de fin d'entretien, exemples de formules de fin d'entretien : Au revoir M..., bonne journée M..., merci de votre appel M. ...

Formule de fin d'entretien ou dernières paroles énoncées (s) distinctement :
l'interlocuteur prononce une formule de fin d'entretien ou une prise de congé de façon claire et distincte.

Ton employé lors de la formule de fin d'entretien :
aimable (sourire au téléphone), indifférent (ton "machinal", sans chaleur), désagréable (ton froid).

L'interlocuteur attend que l'on ait raccroché avant de le faire :
l'interlocuteur ne raccroche pas immédiatement son combiné afin de ne pas donner l'impression désagréable à la personne qui appelle  de lui "raccrocher au nez".

Aucun bruit de fond :
la ligne n'est pas brouillée et nous n'entendons pas de bavardage ou de bruit quelconque lors de notre entretien.