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Quelle restauration pour demain ?

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Quelle restauration pour demain ?

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Quelle restauration pour demain ? Si certains imaginent une alimentation faite de pilules, de mousses et de sirops synthétiques servie par des humanoïdes dans un environnement hyper-connecté, le scénario risque d'être un poil différent. Construit par et pour un consommateur exigeant, porté sur le bien-être et la sensorialité de l'expérience. Bienvenue dans le futur...

La restauration demain sera-t-elle très différente de celle d'aujourd'hui ? Tirée par les évolutions socio-démographiques, économiques et technologiques, elle devrait plutôt creuser les sillons actuels. Toujours élaborés, dans l'imaginaire collectif, autour du sacro-saint modèle alimentaire national, qui veut que nous mangions trois repas, à table, à plusieurs, à horaire régulier, même s'il n'est plus vraiment dans leur assiette. Car c'est vrai que la vie s'accélère, que le temps manque, et donc que les Français « ont plus de mal à le suivre, ce modèle », souligne Rémy Oudghiri, de Sociovision. Ils sont ainsi 41 % à déjeuner sur le pouce au moins une fois par semaine (source Ipsos). Et 75 % à manger ou boire de temps en temps dans les fast-foods, contre 36 % en 1992 (source Sociovision). C'est là où ça se corse. Comme ils en ressentent une légère frustration, ils veulent tout (d'ailleurs, vous le dites vous-mêmes dans vos réponses à notre questionnaire sur la restauration du futur : le consommateur demain, comme aujourd'hui, se caractérise par son exigence) : il veut du rapide, mais qualitatif, du pratique, mais sain... Le tout avec un besoin de transparence « obsessionnel », estime Frédéric Loeb, spécialiste des tendances.

 

Priorité au local

 

Cette recherche de vérité, impulsée par les nouveaux usages d'internet et largement boostée par les scandales alimentaires, concerne l'origine des produits - « dans cet esprit, nous verrons l'arrivée d'analyseurs laser de type clé USB qui pourront informer sur la date de pêche d'un poisson, par exemple » -, mais aussi, plus globalement, le contenu de l'assiette. 43 % des clients apprécient les cartes de restaurant avec une description précise des ingrédients inclus dans les plats et la façon dont ils ont été préparés (source Trends Ideas Book World Cuisine Summit). En découle un retour à l'essentiel, à la simplicité, à « la valorisation de la slow food, des produits locaux et naturels. Davantage que le bio, cette priorité au local l'emportera, avec les bénéfices qui vont avec : des produits perçus comme plus goûteux, le sentiment d'une plus grande proximité avec les producteurs, le soutien au tissu économique local », estime Christophe Breuillet, directeur de Vitagora.

Freddy Thiburce, du centre culinaire contemporain de Rennes, ne dit pas autre chose. Interrogé dans le cadre d'un forum, il imagine « le grand retour des territoires, avec leur culture, leurs spécificités régionales. Je suis convaincu que la cuisine de terroirs sera une réalité encore plus aboutie dans quinze ans... Avec une origine des produits mieux valorisée et la relation avec le producteur renforcée ». Un courant locavore frappé du coin du bon sens, celui de manger des produits de saison dont l'origine est identifiée et la culture maîtrisée, et marqué par la mise à disposition de produits frais et sains dans notre secteur. Les restaurants rapides qui en proposent, comme Cojean, Exki et consorts, se développent, les food markets qui permettent aux consommateurs de choisir les produits frais exposés devant eux explosent - 15 ouvertures d'établissements de ce type sont prévues en 2016 -, des chefs, qui apportent une sacrée touche de fraîcheur qualitative à la street food, essaiment... Une mobilisation générale bienvenue pour répondre à cette attente des consommateurs de tous les segments : le goût et la qualité. Qui, dans le futur pourraient être exhaustés (la chimie permettrait de compléter les déficiences organoleptiques des produits, pour Frédéric Loeb), voire analysés minutieusement (le Neurokiff, un casque neuronal présenté sur Serbotel capte les impulsions électriques du cerveau lors d'une dégustation, et les traduit en émotions positives et négatives ressenties)

 

« Vivre un moment de convivialité »

 

Cette mise en avant du goût ne laisse pas une place prépondérante à l'argument santé, comme dans d'autres pays, où l'affichage des calories sur les cartes est déjà bien accepté et les menus « santé » appréciés. À l'intérieur de nos frontières, c'est plus compliqué, car notre pays est déjà « l'un de ceux où l'on va le moins au restaurant, donc quand on y va, c'est plutôt pour vivre un moment de convivialité », souligne Frédéric Loeb. Il n'empêche, les choses avancent. Le discours des médecins et des nutritionnistes porte et convainc : nous sommes ce que nous mangeons. Et donc, pour être bien, il faut manger bien, ce qui induit un mouvement accru - là encore - vers des produits plus sains, plus naturels, mieux contrôlés. 82 % des chefs interrogés pour le Word Cuisine Summit de janvier 2015 prendraient déjà garde à la santé de leurs clients, 59 % avec des plats sans gluten, 55 % sans colorants ou conservateurs, 52 % sans sel ajouté... C'est vrai que se développent des propositions « sans » (gluten, lactose...), des assiettes qui combinent recherche du plaisir et prévention de la santé.

Pour aller dans ce sens, les étudiants de l'école de design de Nantes Atlantique ont eu l'idée de sortir de l'ombre les mogettes, ces haricots blancs de Vendée (région Pays de la Loire), riches en protéines... Pour le salon Serbotel, ils en ont proposé une nouvelle interprétation et un nouveau mode de consommation, avec le Ventrachoux, une crème de mogettes tartinable.

 

L'envie de manger sans complexe

 

Porté par ces légumineuses ou d'autres ingrédients ou plats, ce courant santé-bien-être pourrait être relayé, pour une minorité de clients, par la technologie. Frédéric Loeb imagine ainsi « un consommateur monitoré, équipé de weartech et de moodtech. Grâce à des QR Codes intégrés dans les menus et lisibles via son mobile, il pourra contrôler sa consommation de nutriments à chaque repas, son indice de masse corporelle, de masse grasse (...) et adapter son alimentation en fonction ». Même son de cloche chez Vitagora, où Christophe Breuillet, le directeur, table sur « la multiplication d'objets connectés et de capteurs qui stimuleront le besoin de contrôler tous les paramètres de sa santé et de son alimentation par la quantification précise des apports alimentaires par rapport à son mode de vie ». Un phénomène plus couru aux États-Unis que dans l'Hexagone, où 12 % seulement des personnes utilisent une application pour suivre leur alimentation, contre 20 % à l'horizon 2020, si l'on en croit les résultats de l'étude menée par le pôle de compétitivité avec Ipsos.

C'est aussi dans le courant de la santé que s'inscrirait le déploiement des fameuses imprimantes 3D, estiment les adeptes du genre. Capables de mettre en forme la matière (Food 3D Printer), voire de la créer et de la cuire (Foodini), elles permettraient de doser la quantité exacte de vitamines, calories, minéraux ou de matérialiser des repas plus appétissants pour le troisième âge...

De quoi peut-être asseoir cette tendance dans l'esprit de certains, mais pas de tous. Les consommateurs français veulent plutôt « manger sans complexe ». Plus de la moitié d'entre eux déclarent en avoir assez qu'on leur dise ce qu'il est bien ou non de manger ou de boire, d'après l'étude Ipsos pour Vitagora sur l'alimentation en 2020 dans les principaux pays du monde... « Produits sucrés, gourmandise... Les consommateurs sont loin d'avoir renoncé au plaisir (...). La pression sociale et économique ressentie par nombre d'entre eux les incite à trouver des sources de réconfort, et l'alimentation est un domaine privilégié pour cela (...). C'est une bonne nouvelle pour les industriels, qui ont fait du plaisir leur cheval de bataille. C'est aussi une opportunité d'explorer de nouveaux territoires et de nouvelles combinaisons, car le désir de surprise, autant que le réconfort, sont des attentes qui vont rester fortes à l'horizon 2020. »

 

Des croisements entre segments

 

Avec ce bémol particulier réservé à la France : ses habitants sont peut-être les plus réfractaires du monde au changement de leurs modes alimentaires ! Ils sont attachés à la tradition et aux bonnes vieilles nourritures terrestres, à commencer par la viande, une valeur sûre pour laquelle ils rechercheront davantage la qualité, porteront plus d'attention au choix des morceaux et à l'origine, et, simultanément, accorderont une prime à la viande blanche, pour des raisons économiques surtout.

Mais comme le client est pétri de contradictions, qu'il veut tout et son contraire, la tendance du végétarisme va se développer en parallèle : les légumes ne seront plus un accompagnement relayé dans le coin de l'assiette, mais occuperont la place centrale. Une tendance confirmée par Innova Database, base de données issues de 70 pays, qui prévoit « la montée en puissance de la consommation de légumes », quand Sociovision penche plutôt, en France, pour le flexitarisme, qui conduit les clients, pour des raisons de santé, de développement durable ou de respect du bien-être animal, à réduire, sans y renoncer, leur consommation de viande, ou à rechercher des protéines végétales ou des ingrédients qui leur rappellent le goût et la texture de la viande.

En résumé, on le voit bien, les choses changent doucement et se complexifient. Il va falloir répondre à des aspirations protéiformes de ce consommateur chaque année plus dur, exigeant et informé. Qu'est-ce que cela va induire pour la restauration ? Des croisements toujours plus forts entre des segments hier opposés, aujourd'hui interpénétrés (la rapide avec service à table, les restaurants gastronomiques avec vente à emporter), et un mouvement de balancier entre une restauration de semaine, rapide, de proximité, et une restauration du soir et des week-ends, plus festive.

 

La qualité plus accessible

 

L'une et l'autre devront assurer naturalité, authenticité, fraîcheur, la première dans un temps record, la seconde avec l'obligation d'offrir à prix acceptable une expérience différente de celle que le consommateur a chez lui. Tout cela sera emporté dans une vague qualitative, générée par « un quick service high-tech ultra-processé et une fine cuisine simplifiée », estime Frédéric Loeb. « Une restauration rapide qualitative d'une part, et une gastronomie en mode cool d'autre part... », renchérit Rémy Oudghirir. Entendez par là une restauration de qualité plus accessible dans la forme, avec une assiette simplifiée davantage mise en avant que le chef, un service moins guindé, un décor moins formel... Qui va dans le sens de l'histoire, puisque 54 % des Français aiment prendre leurs repas sur une table bien présentée en 2015, alors qu'ils étaient 60 % en 2010 ! Avec, dans la restauration à table, des menus raccourcis en plats du jour, et partout, la recherche de la réduction du gaspillage alimentaire, qui dictera des propositions nouvelles (de l'art d'accomoder les restes, par exemple) et surtout l'accompagnement pointu d'un consommateur pressé, mobile, exigeant. Par la livraison à domicile, qui se développe déjà et devrait largement continuer dans ce sens, par l'implantation dans les lieux de mobilité... Par le service également... Pas robotisé, pas numérisé, mais typiquement, résolument humain.

 

Le rôle central de l'humain

 

Justement, à l'heure de la mémoire augmentée, de l'intelligence artificielle et du Big Data, quelle place le service humain aura-t-il exactement dans la restauration de 2020 ? Si l'on en croit l'Institut Paul-Bocuse, symbole de l'excellence dans le secteur, la réponse est sans aucun doute positive. Pour preuve, il vient d'ouvrir à Écully, avec la métropole de Lyon et la région Rhône-Alpes, le premier laboratoire du service en Europe. Sur cette plate-forme modulable de 230 m², on va étudier l'innovation et le design de service en situation réelle, dans les secteurs de l'hôtellerie, de la restauration, et, plus largement, dans tous les secteurs où le service est au coeur de la performance des entreprises. « Dans les cinq ans à venir, l'humain va jouer un rôle central, affirme Hervé Fleury, vice-président exécutif de l'Institut Paul-Bocuse. Les nouvelles technologies et le digital doivent être compris et maîtrisés comme un moyen dans l'excellence du service, mais non comme un substitut à la relation humaine. »

 

Un laboratoire prospectif

 

La grande nouveauté de ce lieu repose sur une volonté de mutualiser les approches, que l'on s'intéresse à la qualité du service dans un restaurant traditionnel ou scolaire, un hôtel, une gare, un aéroport, un centre commercial ou un hypermarché. « Personne ne possède la science du service, poursuit-il. Nous sommes dans une démarche innovante de co-construction. Si nous avons beaucoup parlé d'expérience client, aujourd'hui, il faut parler d'expérience client-collaborateur. » Une vision partagée par Xavier Quérat-Hément, président d'Esprit de Service France et directeur qualité du groupe La Poste. « Toute l'économie est en train de devenir service. Ce qui va faire la différence demain, c'est la qualité de la relation et de l'expérience que je vais vivre avec une entreprise, et qu'elle va vivre avec moi. Que cette relation soit en face à face ou à distance. » Ateliers en situation scrutés dans les moindres détails, démarche de recherche en neuroscience et linguistique sur l'impact de la production d'un service, formations, ateliers... Tout est prévu au sein de ce laboratoire du service. En grand. Car, aujourd'hui, mais encore plus en 2020, le service est et sera un acte managérial qui fera la différence entre entreprises concurrentes. « Il n'y a pas d'opposition entre le service et les nouvelles technologies, selon Christine Demen Meier, directrice de la Chaire « Food et Beverage Industry » à l' EHL, École hôtelière de Lausanne, en Suisse. Celles-ci sont incontournables dans le back office comme dans le front office, afin de répondre au client qui souhaite obtenir le maximum de services, d'informations, et gagner du temps. »

Aujourd'hui, le consommateur dispose de tous les outils afin de préparer, organiser, anticiper sa venue sur un site et une destination. Via son Smartphone et des applications spécifiques, il peut connaître le décor d'un restaurant avant de s'y rendre, programmer ses activités et achats à proximité, découvrir les avis des internautes sur l'établissement, visualiser le lieu grâce à une vidéo en immersion, visiter les cuisines du restaurant... Alors que peut ou pourra lui apporter la relation humaine ? « Une valeur ajoutée liée au relationnel et à l'animation, des éléments précis sur l'origine des produits, et tout simplement raconter vraiment une histoire », souligne Christine Demen Meier.

 

Les robots sont déjà là

 

Si la génération Y est incontestablement une génération digitale, les étudiants de l'EHL, managers de demain, se préparent à répondre aux évolutions en cours. Logiciels et robots vont réduire les tâches répétitives et supprimer les postes non qualifiés. Longtemps réservée à l'automobile et à l'industrie, la robotique empiète désormais dans l'univers des chefs et de leurs fourneaux. L'Asie excelle dans ce domaine et les constructeurs, même si la tâche s'avère complexe, parviennent à réaliser des robots basiques en salle, mais aussi en cuisine ! À Kunshan, dans la province du Jiangsu, en Chine, des robots arpentent déjà le fast-food Tian Waike. Grâce à un parcours fléché sur des rails et munis de capteurs, ils accueillent et servent les clients. En cuisine, des androïdes s'activent à la préparation de plats à base de riz, de soupe et de raviolis fourrés, ou réalisent la découpe de nouilles fraîches. La Thaïlande et le Japon mènent des expérimentations, intéressés eux aussi par cette solution qui permet de pallier la pénurie de main-d'oeuvre, voire la hausse des coûts de cette même main-d'oeuvre. Aux États-Unis, une start-up a créé un automate imposant qui permet de couper les tomates et la salade, de mettre la viande sur la plaque chauffante, et d'assembler le tout dans un pain... Dans le nord de Londres, un restaurant spécialisé dans les kebabs a installé un robot découpeur de viande automatique. Dans une vision un tantinet plus Cinquième élément, les établissements Timbre, situés à Singapour, servent leurs cocktails sur des plateaux volants montés sur drones, qui évitent tout obstacle grâce à des capteurs de mouvements. Plus près de nous, ces drones porteurs de plateaux ont été testés de façon événementielle par Yo ! Sushi, à Londres, pour accompagner le lancement d'une gamme de burgers au riz, ou pour doper le service de livraison de pizzas de Domino's Pizza. Ils ont bien sûr suscité l'étonnement béat des convives et le buzz médiatique qui va avec, mais risquent fort peu de se généraliser, vu leur coût prohibitif... Surtout ramené au poids qu'ils sont capables de supporter, en tout cas pour l'instant !

 

Intégrer les outils technologiques

 

Une façon plus pertinente et universelle d'intégrer la nouvelle technologie consiste à accompagner les comportements des consommateurs. 78 % des Français sont équipés de Smartphones, 52 % de tablettes* ? Plutôt que de regretter le bon temps, celui d'avant, mieux vaut mettre ces outils à disposition des consommateurs. C'est déjà le cas outre-Atlantique, où les tablettes, qu'elles s'appellent Beond, Ziosk ou autre, viennent enrichir la fameuse expérience consommateur. Elles lui permettent de passer commande et de payer l'addition, mais aussi de choisir une chanson ou un programme de télévision, jouer à un jeu, seul ou à plusieurs... Les chaînes qui le font, comme Buffalo Wild Wings, Chilis' Grill and Bar ou Applebee, ne s'en plaignent pas. Leur ticket moyen aurait augmenté (les convives, plus libres, auraient tendance à commander davantage de produits, notamment des boissons et des desserts), le pourboire des serveurs idem, la satisfaction des consommateurs aurait suivi, qui fréquenteraient leur établissement plus souvent qu'avant. Bref, que du bonheur ! Malgré tout, dans l'Hexagone, la pratique est peu développée... Le menu digital arrive - et avec lui la possibilité de devenir multilingue, un bon point quand on connaît l'aptitude des Français pour les langues -, mais rarement avec cette dimension « entertainment » qui répondrait pourtant à une aspiration de 57 % d'entre eux, selon Ipsos, qui aiment faire autre chose en même temps que manger...

 

L'avenir de la personnalisation

 

Un chiffre bien plus fort encore chez les plus jeunes. L'une des rares expériences sur le créneau est menée par Max à Table, à Bordeaux, non pas sur tablette, mais sur une table interactive mise au point avec Digital by tactualities, sur laquelle le convive peut passer commande, lire le journal, regarder YouTube, recharger son portable, naviguer sur Google Maps, jouer ou se renseigner sur les événements locaux... Dans le même esprit que la table connectée mise en place à Londres, chez Inamo, ou en tant que concept chez Pizza Hut en France. Un cran en dessous de ce que l'enseigne de Yum ! Brands aurait testé aux États-Unis : une tablette tactile capable d'analyser les mouvements de votre regard sur la vingtaine d'ingrédients proposés pour composer une pizza, et à partir de là, définir celle de vos rêves. Et c'est sans doute là l'avenir de l'utilisation des nouvelles technologies : l'aide à la personnalisation. La personnalisation du menu - par reconnaissance faciale, scan et autre algorithme - en fonction des goûts, des habitudes de vie, des caractéristiques physiques du convive, mais aussi la personnalisation de la relation avec le consommateur. Cela passe bien sûr par le Big Data (ou comment délivrer la bonne offre, au bon consommateur, au bon endroit), mais aussi par un tas de petites applications astucieuses, à l'image, toujours aux États-Unis, de Luka (source l'Atelier Paribas), qui, en fonction des goûts de l'utilisateur qu'il intègre au fur et à mesure, des questions que celui-ci lui pose, des informations prix/menus données par les restaurants, et des recommandations des autres consommateurs sur Yelp ou Foursquare, va le guider dans ses choix. Magique, pensez-vous ? Non, purement mathématique et rationnel pour séduire et fidéliser un consommateur sur-exigeant et sur-sollicité.

* Source MMA France, 2015.

35 %des Français pensent qu'ils mangeront moins de viande dans les deux prochaines années. Source : Credoc, enquête conso 2013.

QUID DE L'ÉCONOMIE COLLABORATIVE ?

Si le GNI s'insurge contre les sites collaboratifs du type Vizeat, dont les membres proposent des prestations à des tarifs proches d'un établissement ayant pignon sur rue, sans s'acquitter des obligations des restaurateurs, il va falloir faire avec cette économie d'un nouveau genre. Un Français sur deux y a recours. Elle n'est pas seulement synonyme de concurrence déloyale, mais aussi de financement participatif. La start-up Foodraising, spécialisée dans le financement de projets de restauration, a ainsi levé 112 000 E et apporté des fonds à 11 projets en un an. Eloïse Chavaignac et Vincent Viaud ont, par deux appels à financement en 2012 et 2014 sur la plate-forme Wiseed, levé 620 000 E pour passer de leur enseigne strasbourgeoise PUR etc. à un réseau de franchise en plein développement. Autre atout : l'invention de modèles économiques à l'instar de LaBelleAssiette et son service de réservation de chef à domicile, ou d'autres initiatives qui intègrent la restauration dans les circuits courts. De nombreux restaurants sont devenus des points relais des produits locaux promus par le réseau de la Ruche qui dit oui ! Ou comment accompagner les tendances locavores et de l'économie du partage.

LA MER, QUELLES RESSOURCES ?

Certains poissons à pêcher durablement dans la mer, tout comme les algues, pourraient être une alternative aux protéines animales auxquelles nous avons recours, insuffisantes demain pour nourrir la planète entière. Comme la crépidule, alias Crepidula fornicata, point de départ d'un projet des étudiants de l'École de Design Nantes Atlantique, envahit le littoral français au détriment des moules, huîtres et fonds marins. Déjà utilisé en restauration au Portugal, en Chine ou au Japon, ce coquillage pourrait, avec son goût iodé, épicé et sucré, et ses oméga-3, séduire les jeunes attirés par le « manger local », ainsi que le fast-food. Les étudiants ont imaginé Bernie and Chips, une déclinaison du fish and chips dans laquelle les crépidules se mangent avec les doigts, accompagnées de frites ou de légumes. Autre ressource à fort potentiel : l'étoile de mer, une espèce envahissante qui détruit les récifs coralliens. Riche en calcium et en protéines, elle est peu consommée. Les étudiants projettent de la populariser en créant un thé soluble à base de poudre d'étoiles de mer.

Bernard Beller, directeur général Gam Restaurants groupe BNP Paribas« Les nouvelles technologies vont révolutionner le restaurant d'entreprise »

« Une grande salle avec des tables alignées n'auront plus cours ! L'aménagement du restaurant d'entreprise de demain devra offrir à la fois des espaces classiques et des lieux "cosy". L'objectif étant de créer des environnements différents : wok, pâtes... Si le self perdure, il faudra qu'il propose des formules rapides permettant de se restaurer vite pour repartir vers d'autres activités (sport, shopping...). Le convive veut aussi pouvoir déjeuner un jour à la brasserie pour 25 E, et le lendemain se contenter d'un sandwich à 2 E pris à la cafétéria. Il ne sera plus question de proposer un jus d'orange, mais un smoothie fait sur place. Les recettes phares d'autrefois, comme le pot-au-feu ou la tête de veau, sont à proscrire. Il faut servir des produits faciles à consommer, et surtout ne plus mettre les doigts. Les gambas à décortiquer n'ont plus autant de succès. En revanche, le poisson à la plancha en filet est très prisé. Le végétarien va progresser, la demande se fait déjà sentir. Les restaurants ne peuvent pas non plus faire l'impasse sur les technologies, même si elles représentent un investissement. Elles vont permettre d'informer, de communiquer davantage et d'apporter plus de transparence. Une véritable révolution ! »

3 GRANDES TENDANCES À SUIVRE

Le bio, et plus globalement, une plus grande transparence et le zoom sur des produits plus simples, avec moins d'additifs de synthèse. Le sans-gluten, que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à demander, non pas parce qu'ils sont allergiques, mais parce qu'ils pensent que c'est meilleur pour leur santé. L'effet flexitarien, qui conduit les consommateurs, pour des raisons de santé, de durabilité ou de respect pour la vie animale, à réduire leur consommation de viande, à rechercher des protéines végétales ou à des ingrédients qui leur rappellent le goût et la texture de la viande. Source : Innova Database, données collectées dans 70 pays.

LES NOUVELLES TECHNOLOGIES SERVENT AUSSI À...

Maîtriser votre e-réputation. L'appli Guest App capitalise sur les clients satisfaits, puisqu'il diffuse leurs avis sur une multitude de plate-formes. Favoriser les prises de commande à distance. Simple d'utilisation, la vitrine tactile Actitouch' permet au consommateur, quand il passe devant le restaurant, de réserver une table, de composer son menu... Ou comment optimiser le service. Doper la consommation de vin au verre. La machine de dégustation D-Vine transforme une dosette de 10 cl d'un des vins proposés par 10-Vins en verre de vin aéré et à bonne température en trente secondes chrono. La puce RFID sur la dosette permet d'obtenir des informations sur le chai d'origine. Moduler vos tarifs pour attirer le chaland. Aux États-Unis, avec l'appli de réservation Requested, les restaurants partenaires peuvent se voir proposer, par le consommateur, une réduction jusqu'à 15 % du montant de leur addition moyenne ! Si leur établissement est vide à ce moment-là, ils peuvent avoir intérêt à accepter. A contrario, les tarifs peuvent être revus à la hausse pour satisfaire une demande spécifique du client, comme de lui trouver une place alors que l'établissement est complet. La start-up américaine se rémunère avec 10 % du montant de l'addition. Sources : Serbotel, Atelier BNP Paribas.

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